Mensen die in de klantenservice werken, hebben soms te maken met onbeschofte klanten. Klanten kunnen hun geduld verliezen in de omgang met medewerkers, er zijn klanten die gefrustreerd zijn omdat dingen tegenvallen, maar er zijn ook klanten die de neiging hebben om onbeleefd te zijn. Ongeacht of het gedrag acceptabel is of niet, het succes van medewerkers hangt af van het goed kunnen bedienen van klanten. Wat uw beroep ook is, als u weet hoe u kunt de-escaleren bij een onbeschofte klant, voelt u zich gelukkiger en comfortabeler op het werk.
Stap
Deel 1 van 3: Emoties beheersen
Stap 1. Probeer jezelf te kalmeren
Hoe onbeleefd de klant ook is, toon nooit je woede jegens hem. De situatie zal erger worden en je zou kunnen worden ontslagen als je je emoties niet onder controle kunt houden in de omgang met klanten.
- Adem diep in zodat de lucht naar het middenrif stroomt, in plaats van alleen naar de borst. Door diep adem te halen terwijl je buikademhaling doet, voelt het lichaam meer ontspannen aan, vooral als je te maken hebt met een stressvolle situatie.
- Stel je ontspannende omstandigheden voor. Visualiseren door je een plek of iets anders voor te stellen dat je een gevoel van ontspanning geeft, is een manier om een actieve geest te kalmeren en je kalm te laten voelen.
Stap 2. Wees niet snel beledigd
Dit kan moeilijk zijn, vooral voor mensen die gemakkelijk beledigd zijn door kritiek. Onthoud dat wat de klant ook zegt, de hoofdoorzaak van dit probleem niet u persoonlijk is. Hoogstwaarschijnlijk werd zijn teleurstelling veroorzaakt door een product dat hij net had gekocht of een onbevredigende service. Het is ook mogelijk dat hij onvervulde verwachtingen heeft of een fout die hem van streek maakt. Concentreer u op het oplossen van het probleem, in plaats van na te denken over gekwetst of beledigd zijn.
Zeg keer op keer positieve affirmaties tegen jezelf in je hart. Dit kan je helpen je geest te concentreren en je kalmte te bewaren. Zeg tegen jezelf: "Het is niet mijn schuld. Hij was boos op me, maar ik heb het niet veroorzaakt." De zin kan je eraan herinneren dat je onschuldig bent en gedachten aan slecht klantgedrag gaan vanzelf over
Stap 3. Luister naar de klant en probeer het echte probleem te achterhalen
Als een klant onbeleefd tegen je is, kan het zijn dat jij of een andere medewerker een fout heeft gemaakt. Misschien is het omdat hij niet kreeg wat hij verdiende. Ongeacht de goede of slechte houding van de klant, je moet kunnen luisteren en proberen het echte probleem te begrijpen. Luisteren naar harde woorden van een boze klant lijkt misschien moeilijk, maar achter de woede schuilt een probleem dat jij of een andere medewerker kan oplossen. Leid jezelf af van de slechte houding van de klant en los het probleem op dat het gedrag veroorzaakte.
- Stel de klant een paar vragen in plaats van een lopend probleem te bespreken. Zo laat u zien dat u zijn klacht probeert te begrijpen en kan hij bij het beantwoorden van uw vragen wellicht zien of er sprake is van een misverstand.
- Probeer de beledigende of beledigende woorden van de klant te negeren en concentreer u op de klacht die hij maakt. Als u de klacht niet begrijpt, vraag dan beleefd en beslist: 'Meneer, ik begrijp niet wat het echte probleem is. Wat kan ik op dit moment doen om je te helpen?”
- Stel de vraag: "Wat is uw wens?" en blijf beleefd vragen: "Waarom wil je die oplossing?" Vraag het zorgvuldig, want als de vraag op een hoge en onbeleefde toon wordt gesteld, lijk je weinig respect voor de klant te hebben. De vraag kan echter de hoofdoorzaak onthullen, bijvoorbeeld, de klant heeft de advertentie verkeerd gelezen of begrijpt niet wat er wordt aangeboden.
- Leg de redenen uit die uw standpunt hierover ondersteunen, maar beperk het gesprek tot uw probleem en redenering zonder de klant of zijn mening aan te vallen. Het bekritiseren van de manier van denken of het karakter van een klant maakt de situatie alleen maar erger en de klant moeilijker om mee om te gaan.
Stap 4. Spreek op een lage, rustgevende toon
Als de klant bozer wordt, verlaag dan je volume en spreek langzamer. Deze methode is niet alleen rustgevend, maar laat ook zien dat je jezelf kunt beheersen en professioneel kunt zijn. Probeer de toonhoogte en het volume van de stem aan te passen, want het wordt erger als jij ook boos wordt.
Als u via e-mail met een klant communiceert, neem dan even de tijd om af te koelen voordat u de e-mail beantwoordt. Haal een paar keer diep adem terwijl je aan iets leuks denkt en bereid dan een e-mailantwoord voor als je gekalmeerd bent
Deel 2 van 3: Het probleem evalueren
Stap 1. Geef empathie aan de klant
Misschien vindt u het moeilijk om u in te leven in een klant die onbeleefd of zelfs agressief is, maar dit is de beste tactiek. Door empathisch te zijn, laat je zien dat je met hem wilt samenwerken om het probleem op te lossen, niet dat je dingen moeilijk wilt maken. Deze methode kan de spanning tussen jou en de klant doen smelten.
Laat de klant weten dat je zijn gevoelens en de redenen voor zijn teleurstelling begrijpt. Je zou kunnen zeggen: "Ik begrijp waarom je van streek bent, want deze zaak moet je echt teleurgesteld hebben."
Stap 2. Probeer het standpunt van de klant te begrijpen
Hoewel je deze situatie niet vanuit het perspectief van de klant hoeft te bekijken, is het wel erg handig. U kunt op zijn minst het probleem voor de klant tot op de bodem uitzoeken door vanuit hetzelfde standpunt te spreken om te laten zien dat u bereid bent te helpen.
U kunt zeggen: "Oké meneer, ik wilde er zeker van zijn dat ik het begrijp…" en dan kort herhalen wat hij tegen u zei. Hiermee laat je zien dat je gelooft in wat hij je vertelt en heel goed begrijpt wat er aan de hand is
Stap 3. Bied je excuses aan bij de klant
Als je eenmaal hebt vastgesteld waar de klant boos over was en wat het echte probleem was, bied dan beleefd je excuses aan, of je nu de behoefte voelt om je te verontschuldigen of niet. Dingen kunnen verbeteren als je je verontschuldigt en probeert de stemming te verlichten.
Zeg tegen de klant: 'Sorry voor het ongemak. Ik zal proberen deze kwestie zo goed mogelijk op te lossen.”
Stap 4. Geef niet zomaar toe
Als blijkt dat de klant ongelijk heeft en het verzoek niet kan worden ingewilligd, moet u nog steeds uw excuses aanbieden, maar uw standpunt behouden zodat de klant het u niet gemakkelijk maakt.
- Zeg beleefd, maar assertief: "Laat me mijn uitleg afmaken" of "Dat is niet wat ik vroeg" of "Dat is niet wat ik bedoelde."
- Als je via e-mail met een klant communiceert, maar hij of zij negeert wat je zegt, stuur dan nog een e-mail of leg op een stevige en beleefde manier uit: “Ik heb al een oplossing voor dit probleem geboden. Kan ik je nog ergens mee helpen?”
Stap 5. Geef toe als je niet kunt helpen
Een boze klant zal waarschijnlijk zijn wil blijven opleggen zolang hij denkt dat zijn gedrag de situatie kan veranderen. Als jij of een andere medewerker er niets aan kan doen, laat het hem dan weten. Zeg door stevig en toch beleefd te zijn: "Ik begrijp je teleurstelling en ik maak me grote zorgen, maar we kunnen er niets aan doen." Hij kan nog meer geïrriteerd raken, maar hij kan ook beseffen dat hij moet toegeven en vertrekken zodra hij zijn teleurstelling uit.
Deel 3 van 3: Problemen oplossen
Stap 1. Als de oplossing al bestaat, doe het dan meteen
Als u bevoegd bent om een artikel waar u niet tevreden over bent terug te betalen of te ruilen, geef dit dan onmiddellijk door. Dit zal de klant een blij gevoel geven en u ontlasten van stress. Vaak is de eenvoudigste oplossing degene waar iedereen op hoopt.
Vraag de klant wat hij van je verwacht, zodat het probleem snel kan worden opgelost. U moet echter voorbereid zijn voor het geval hij nog steeds boos of overstuur is omdat hij misschien niet bereid is redelijke praktische oplossingen aan te bieden
Stap 2. Vraag schriftelijke bewijsstukken aan
Als dit probleem zich voordoet vanwege de aankoop, vraag hem dan om het betalingsbewijs te tonen. Of, als zijn verzoek in strijd is met een door hem ondertekende overeenkomst, de overeenkomst tonen. Hoe dan ook, het gebruik van ondersteunende documenten of bewijs kan snel inspelen op de wensen van een boze klant, als de vraag te groot is.
Als je via meerdere e-mails met klanten hebt gecorrespondeerd, stuur dan een e-mail die een contract of overeenkomst kan bewijzen. Of laat ons een e-mail weten die je hebt verzonden als dit het probleem meteen oplost
Stap 3. Overleg met je leidinggevende
Als u niet bevoegd bent om geld terug te geven of goederen te ruilen, bespreek dit dan met uw leidinggevende, zodat u de bedrijfsvoorschriften niet overtreedt. Je moet je baas laten weten als een klant boos of onbeleefd begint te worden, omdat hij of zij als baas misschien actie moet ondernemen voordat het probleem groter wordt.
- Leg aan de baas uit waar de klant over klaagt, waardoor het komt, en laat weten dat deze klant best lastig is.
- De baas kan een oplossing bieden of hij handelt het zelf af door rechtstreeks met de klant te praten. Hij kan u in ieder geval helpen door de beste oplossing te bieden die alle partijen tevreden stelt.
Stap 4. Kalmeer nadat deze zaken zijn gedaan
Als het probleem is opgelost of in ieder geval de spanning is afgenomen, moet je (indien mogelijk) een pauze nemen. Verlaat het kantoor om te ontspannen, een kopje koffie of thee te drinken, jezelf op te frissen door je gezicht te wassen. Welke methode je ook kiest, gun jezelf de tijd om te rusten en te ontspannen na het ervaren van een stressvolle situatie die woede kan veroorzaken.
Stap 5. Probeer de gebeurtenissen die net zijn gebeurd te vergeten
Nadat u een stressvolle situatie heeft meegemaakt, zoals het omgaan met een onbeleefde klant, wilt u het incident misschien delen met collega's, vrienden of familie wanneer u thuiskomt. Deskundigen waarschuwen echter dat het vertellen van een probleemsituatie slecht kan zijn als het vaak op de lange termijn wordt gedaan. Hoewel dit een moment van ontspanning en voldoening kan geven, zal dit gedrag na verloop van tijd onze hersenen veranderen, zodat we de neiging hebben om op deze manier met stress en woede om te gaan. Deze gewoonte is niet alleen zelfvernietigend, maar frustreert ook vrienden, familie en collega's.
- Denk positieve dingen over jezelf. Geef jezelf de kans om je goed te voelen over het kunnen omgaan met stressvolle situaties zonder je geduld te verliezen.
- Elimineer zelftwijfel door naar de feiten te kijken. Zelfs als het moeilijk is, probeer jezelf van de spanning te bevrijden en denk er nog eens over na dat de klant niet echt boos op je hoefde te zijn en waarschijnlijk niet onbeleefd tegen je bedoelde. Hij is van streek omdat het probleem blijft bestaan en jij erbij betrokken bent.
Stap 6. Probeer te voorkomen dat hetzelfde probleem zich opnieuw voordoet
Vraag jezelf eerlijk af of je andere manieren kunt gebruiken om te voorkomen dat hetzelfde probleem zich opnieuw voordoet. Geef jezelf niet de schuld. Denk er nog eens over na of u en uw collega's een andere weg hadden kunnen kiezen. Gebruik daarna deze onaangename ervaring als een les. Het vermogen om problemen te herkennen, ermee om te gaan en op te lossen, is een ervaring die u een goed gevoel zou moeten geven. De volgende keer dat je in dezelfde situatie zit, ben je niet alleen makkelijker, maar weet je ook al hoe je moet omgaan met een onaangename klant.
