Omgaan met boze klanten is een van de meest uitdagende aspecten van elke baan. Of u nu persoonlijk of via de telefoon bent, u zult waarschijnlijk te maken krijgen met frustratie, agressieve woede en ongeduld. De sleutel tot succes bij het omgaan met boze klanten is kalm blijven. Blijf lezen om te leren hoe om te gaan met boze klanten.
Stap
Deel 1 van 2: Klachten van klanten begrijpen
Stap 1. Blijf kalm en pas je mindset aan
Niemand vindt het leuk om met een emotioneel persoon om te gaan en in het openbaar te schreeuwen. In een situatie als deze is het echter jouw taak om kalm en onder controle te blijven. Zelfs als je de drang voelt om terug te schreeuwen, weersta de drang! Schreeuwen en woede zullen de situatie alleen maar escaleren. Toon in plaats daarvan uw beste houding ten opzichte van klantenservice en ga ermee om. Nu is het tijd om te werken.
Gebruik nooit sarcasme of nepvriendelijkheid. Zo'n houding zal de klant alleen maar ophitsen en de situatie veel erger maken
Stap 2. Luister goed naar wat de klant te zeggen heeft
Boze klanten hebben over het algemeen gewoon iemand nodig om hun emoties te luchten en vandaag ben jij die persoon. Dit betekent dat je je best moet doen om goed te luisteren naar wat ze te zeggen hebben. Geef de klant je volledige aandacht, kijk niet om je heen, dagdromen of laat je door andere dingen afleiden. Kijk naar de klant die aan het woord is en luister goed naar wat hij te zeggen heeft.
Luister terwijl je naar ze luistert naar antwoorden op deze vragen: Waar worden ze boos van? Wat willen ze? Wat kunt u doen om hen te helpen?
Stap 3. Scheid je gevoelens van de situatie
Wanneer een klant erg boos is, kan hij of zij iets (of veel dingen) heel onbeleefd zeggen. Houd er rekening mee dat je niet beledigd hoeft te zijn. Hij is boos op het bedrijf, het product of de dienst die ze krijgen, ze zijn niet boos op jou als persoon. Je moet je persoonlijke gevoelens opzij zetten.
Maar onthoud dat als een klant te onbeleefd is geworden of ronduit bedreigend lijkt, je hem of haar moet vertellen dat je je baas of iemand anders om hulp gaat vragen om het probleem op te lossen. Als je terugloopt naar de klant, deel dan de situatie met je baas of de persoon die je helpt en leg uit waarom je hun hulp nodig hebt (bijvoorbeeld als je je bedreigd voelt, enz.). Als er iets ergs gebeurt, moet je de klant vragen om te vertrekken
Stap 4. Herhaal het klantprobleem
Als de klant klaar is met het ventileren van zijn of haar emoties, zorg er dan voor dat je precies weet wat hem boos maakte. Als je je onduidelijk voelt, herhaal dan wat hen boos maakte op basis van wat je hebt opgepikt, of stel een vraag. Door het probleem voor de klant te herhalen, laat u zien dat u echt luistert, en ook om te bepalen welk probleem moet worden opgelost.
Een goede manier om ervoor te zorgen dat u duidelijk bent over het probleem, is door kalme en beheerste woorden te gebruiken als: "Ik begrijp dat u van streek bent, en het is waar dat pizza een uur te laat aan uw deur werd bezorgd."
Stap 5. Sympathiseer actief
Medeleven tonen zal klanten helpen begrijpen dat u hen echt probeert te helpen. Als je het probleem eenmaal hebt vastgesteld, laat dan zien dat het je echt speet en dat je hun woede echt begrijpt. Zeg iets als:
- “Ik begrijp je frustratie heel goed. Wachten op pizza, vooral als je echt honger hebt, is niet geweldig."
- “Het is niet verkeerd als je je geïrriteerd voelt. Late bestellingen kunnen je plannen vanavond flink in de war sturen."
Stap 6. Bied je excuses aan
Laat de klant weten dat het je heel erg spijt, ongeacht of je denkt dat ze het incident overdreven hebben gedramatiseerd. Naast empathie kan verontschuldigen dingen voor u gemakkelijker maken. Soms willen boze klanten gewoon dat iemand zich bij hen verontschuldigt voor slechte service. Hopelijk rust de klant gerust nadat u namens het bedrijf excuses heeft aangeboden.
Zeg iets als: 'Het spijt me dat je pizza niet op tijd is aangekomen. Je moet boos zijn en ik begrijp volledig waarom je van streek bent. Laat me kijken wat we kunnen doen om dit probleem op te lossen.”
Stap 7. Bel de manager als je klant erom vraagt
Als u bezig bent met een probleem en een klant vraagt u om uw manager of supervisor te bellen, voldoe dan aan het verzoek. Als u echter kunt voorkomen dat u een manager moet inschakelen, doe het dan zelf. Door het heft in eigen handen te nemen, laat je je baas zien dat je in staat bent om op een rustige en gecontroleerde manier met boze klanten om te gaan.
Deel 2 van 2: Problemen oplossen
Stap 1. Bied één oplossing (of meer)
Nu je hebt gehoord over de oorzaken van de woede van klanten, moet je een oplossing te bieden hebben. Als u ongeveer weet over welke oplossing uw klant tevreden is, geeft u die aan hem door.
In een situatie zoals pizza die te laat komt, zou je bijvoorbeeld iets kunnen aanbieden als: 'Ik begrijp heel goed dat je boos bent dat je pizza te laat is aangekomen. Ik ben bereid je geld terug te betalen en een voucher voor een gratis pizza aan te bieden. Ik zorg er persoonlijk voor dat je volgende pizza op maximale snelheid wordt bezorgd.”
Stap 2. Vraag de klant om feedback
Als je niet helemaal zeker weet waar een klant blij van wordt, vraag het hem dan. Wat wil hij het probleem oplossen? Was er iets dat hem tevreden zou stellen? Zeg woorden als de volgende:
“Welke oplossing wil je? Als het binnen mijn macht ligt, regel ik het."
Stap 3. Onderneem onmiddellijk actie
Vertel de klant wat u vervolgens gaat doen om ervoor te zorgen dat het probleem wordt opgelost. Geef hem je contactgegevens, vooral als je aan het bellen bent, zodat hij contact met je kan opnemen als het probleem zich opnieuw voordoet.
Stap 4. Neem na het incident een paar minuten voor jezelf
Als de klant weggaat of ophangt, neem dan een paar minuten de tijd om te verwerken wat er is gebeurd en sta jezelf toe om te kalmeren. Zelfs als de klant tevreden vertrekt, kan dit soort situaties nog steeds stress veroorzaken. Neem even de tijd om spanning los te laten en je hoofd leeg te maken.
Stap 5. Opvolgen
Neem contact op met de klant nadat het probleem is opgelost. Vraag of alles goed gaat. Als je kunt, ga dan een stap verder door een handgeschreven verontschuldiging te sturen of korting te geven op je volgende aankoop.
Tips
- Neem hun klachten niet ter harte, ook niet als ze over uw prestaties gaan. Als u zich emotioneel betrokken voelt bij de zaak, kunt u het beste een stapje terug doen en een andere medewerker de situatie laten afhandelen.
- Bedenk hoe u het probleem wilt oplossen als u zelf een klacht heeft. Behandel je boze klant dan zoals je zelf behandeld zou willen worden.
- Klachten van klanten kunnen een middel zijn om klanten te behouden. Wanneer u uw klanten op de juiste manier behandelt en effectieve excuses aanbiedt, kunt u een negatief in een positief veranderen.
- Een techniek om u te helpen uw klachten voor uzelf te houden, is uzelf eraan te herinneren dat, hoewel de mening van de klant 'belangrijk' is, deze nog lang niet wordt vergeleken met de mening van uw familie en vrienden. Herinner jezelf eraan dat je niet wilt dat een vreemde je dag, of uren, of zelfs maar een minuut van je leven verpest.
- Er zijn klanten die erom bekend staan altijd over alles te klagen. Als je met zo'n klant te maken hebt, probeer dan met je manager te bespreken of deze klant winstgevend is voor het bedrijf of dat het de moeite waard is om hem te laten gaan. Tijd die verspild wordt aan een enkele klant als deze, kan beter worden besteed aan de "echte" klant.
- Als je de klant niet kunt geven wat hij wil, geef hem dan iets gratis (je hebt misschien goedkeuring van een manager nodig) om het probleem op te lossen.
