Als je bij de klantenservice werkt of een eigen bedrijf hebt, zijn er momenten waarop je telefoontjes moet ontvangen van boze klanten die teleurgesteld zijn. Hoe u met klanten omgaat en ze bedient, bepaalt de klanttevredenheidsindex en het succes van het bedrijf dat u beheert. De eerste stap in het omgaan met een boze cliënt is kalm blijven. Luister naar de klant die spreekt voordat hij een oplossing voorstelt. Als de cliënt een driftbui heeft, probeer hem of haar dan te kalmeren, maar je moet uitzoeken wanneer je het gesprek moet stoppen.
Stap
Deel 1 van 3: Blijf kalm
Stap 1. Reageer niet impulsief
Het wordt erger als je nerveus of boos bent, hoewel dit een natuurlijke reactie is. Als u rustig en professioneel spreekt, zullen klanten uw reactie meestal imiteren.
- Concentreer je op de ademhaling door een paar keer diep adem te halen.
- Laat de cliënt het geluid van zware ademhaling niet horen, want u zult geïrriteerd of moe lijken.
Stap 2. Laat de cliënt zijn gevoelens uiten
Geef de klant de kans om het probleem tot een goed einde te brengen en uit te leggen waarom hij teleurgesteld is. Als je een vraag hebt, onderbreek hem dan niet; wacht tot hij klaar is met praten.
- Wees geduldig. Meestal neemt een boze klant veel tijd in beslag om te praten.
- Maak geen ruzie, verzet of ruzie niet met de cliënt, zelfs niet als hij of zij in gebreke is gebleven.
- Het belangrijkste aspect van interactie is dat de cliënt zich gehoord voelt. Vaak wordt de houding van de cliënt milder omdat hij zich gehoord voelt, ook al is het probleem niet opgelost.
Stap 3. Wees niet beledigd
Klanten die boos zijn, praten misschien gewoon onzin. Als hij zegt: "Het komt allemaal door jou", bedoelt hij het bedrijf dat het probleem veroorzaakt. Onthoud dat dit incident niet door jou komt. Vat het niet persoonlijk op, zodat je je niet overweldigd voelt.
Stap 4. Geef een korte mondelinge reactie
Verbale feedback is feedback voor de cliënt om ervoor te zorgen dat de telefoonlijn niet wordt verbroken en dat u nog steeds naar zijn uitleg luistert omdat hij u niet aankijkt.
Geef tijdens het praten hints dat u nog steeds luistert, bijvoorbeeld door "Ja", "OK" of "Ja?" te zeggen. zodat hij zeker weet dat je nog steeds oplet en bereid bent om tot het einde naar zijn uitleg te luisteren
Stap 5. Regel de tone of voice
Misschien wil je op de woede van de cliënt reageren door je stem te verheffen, maar dit maakt het alleen maar erger. Het gesprek zal uitmonden in een gevecht, zodat je niet bereid lijkt te helpen. Praat rustig aan de telefoon. Spreek niet op een emotionele toon.
Deel 2 van 3: Oplossingen voorstellen
Stap 1. Vertel het huidige probleem in uw eigen woorden nog eens kort
Laat zien dat je luistert naar de uitleg van de cliënt door de belangrijke dingen voor hem te herhalen in overeenstemming met jouw begrip. Begin met te zeggen: "Ik moet ervoor zorgen dat…" of "Volgens de informatie die u hebt overgebracht, ervaart u…" Deze methode helpt u ervoor te zorgen dat u en de cliënt hetzelfde begrip van het probleem hebben bij hand.
Stap 2. Toon medeleven
Geef een sympathiek antwoord zodat de cliënt weet dat je zijn teleurstelling begrijpt. Probeer jezelf in de schoenen van de cliënt te verplaatsen en stel je voor hoe hij of zij zich voelt. Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Ik begrijp de teleurstelling die je voelt" of "Dit incident moet je erg van streek hebben gemaakt".
- Doe het op deze manier, zelfs als dit probleem optreedt als gevolg van nalatigheid, onwetendheid of een klantfout.
- Oordeel nooit over een klant.
Stap 3. Bied zo nodig excuses aan
Als het probleem jouw schuld is of die van een andere medewerker, bied dan je excuses aan voor de fout. U hoeft zich niet te verontschuldigen als het probleem zich voordoet vanwege de schuld van de klant. Zeg hem: "We proberen klanten altijd de beste service te bieden, zodat dit niet gebeurt. We zullen u echter nog steeds helpen zodat dit probleem kan worden opgelost."
- Een voorbeeld van een verontschuldiging zou zijn: "Het spijt me dat we uw bestelling te laat hebben afgeleverd, waardoor er problemen zijn ontstaan. We zullen het vanmorgen verzenden."
- Een ander voorbeeld: "Sorry, want er is een technisch probleem met het artikel dat je hebt besteld en we kunnen pas binnen 2 dagen een vervangend artikel voorbereiden. Bevestig het verzendadres, wordt het artikel naar kantoor of naar huis gestuurd?"
Stap 4. Werk indien mogelijk aan het probleem
Meestal zijn medewerkers van de klantenservice getraind om met veelvoorkomende problemen om te gaan, maar er zijn ook ongebruikelijke en onverwachte problemen. Soms klagen klanten zonder duidelijke reden en eisen ze een nieuw product als vervanging.
- Beloof geen oplossing als het probleem niet kan worden opgelost, maar probeer te helpen een oplossing te vinden.
- U kunt zeggen: "Ik zal u helpen dit probleem op te lossen" of "Ik zal mijn best doen om uw probleem op te lossen" of "Ik zal u in contact brengen met iemand die dit probleem kan oplossen."
Stap 5. Gebruik zoveel mogelijk positieve woorden
De cliënt wil weten wat u voor hem kunt doen, niet wat u niet kunt. Zeg positieve woorden in plaats van "nee", "kan niet" of "onmogelijk" te zeggen. Zelfs als het verzoek van de klant niet kan worden ingewilligd, is het beter om te zeggen: "Mijn advies, zou je…?"
Deel 3 van 3: Omgaan met boze klanten
Stap 1. Probeer de cliënt te kalmeren door vragen te stellen
Stel in plaats van ruzie te maken vragen om de gedachten van de cliënt op de feiten te concentreren. Vraag om verduidelijking van enkele van de dingen die hij heeft gezegd of vraag welke oplossingen hij wil.
U kunt bijvoorbeeld vragen: "Welke oplossing wilt u dit probleem oplossen?"
Stap 2. Berisp de cliënt als hij of zij onbeleefd tegen je is
Geef de cliënt de kans om zijn gevoelens te uiten, maar berisp hem als hij schreeuwt of hard tegen je spreekt. Leg uit wat de consequenties zijn als hij zo blijft praten.
- Je zou kunnen zeggen: "Ik begrijp je teleurstelling, maar ik zal moeten ophangen als je zo blijft praten."
- Bestudeer, voordat u een klant bedient, eerst het beleid van het bedrijf voor het omgaan met misbruikende klanten. Bedrijfseigenaren moeten schriftelijke procedures opstellen over het al dan niet ophangen van een gesprek met een klant met een probleem.
Stap 3. Respecteer het verzoek van de cliënt als hij met de baas wil praten
Soms vragen cliënten om doorverbonden te worden met iemand met beslissingsbevoegdheid omdat het probleem niet is opgelost. Als een klant dit verzoek doet, wees dan niet beledigd of weiger het. Bel de baas en laat de klant met hem praten.
Als u een manager of bedrijfseigenaar bent, zeg dan beleefd: "Ik ben de manager van dit bedrijf. Ik zou graag uw uitleg horen en de beste oplossing zoeken."
Stap 4. Bedank de klant voor het gesprek met u om het probleem uit te leggen
De woede van de cliënt zal afnemen als hij zich gewaardeerd voelt. Breng over dat de informatie die hij geeft een waardevolle input is voor de voortgang van het bedrijf, niet als afleiding.
Beëindig het gesprek door te zeggen: "Bedankt voor de informatie die je hebt verstrekt. We zullen ons best doen om te voorkomen dat dit incident opnieuw gebeurt."
Stap 5. Neem een pauze nadat u klaar bent met spreken
Neem indien mogelijk een pauze voordat u weer aan het werk gaat, aangezien dit soort gesprekken meestal erg energie-intensief zijn. Maak tijd vrij voor een ontspannen wandeling in de kantoortuin, drink een kopje koffie terwijl u kletst met collega's, of mediteer 5 minuten aan uw bureau terwijl u diep ademhaalt.
