Iedereen die ooit een klantgerelateerde baan heeft gehad, weet hoe moeilijk het is om de hele dag kalm te blijven en iedereen tevreden te stellen. Klachten van klanten, ingewikkelde of vreemde verzoeken en managers die er alleen zijn als je een fout maakt - dit is een recept voor een crisis als je niet voorbereid bent. Lees deze gids om te leren hoe u elke klant met hoffelijkheid en vertrouwen kunt behandelen.
Stap
Methode 1 van 3: Goede servicegewoonten ontwikkelen
Stap 1. Wees trots op je capaciteiten
Bazen praten meestal over trots zijn op je 'baan', maar dienstverlenende banen zijn niet zo opwindend. Wees in plaats daarvan trots op je vermogen om het werk te "doen". Begin indruk te maken met uw behandeling van elke dienst. Er is geen betere manier om jezelf aan te moedigen het beter te doen dan te geloven dat je het beter kunt.
Vooral in dienstverlenende banen op een lager niveau wordt je misschien behandeld alsof je geen persoonlijke vaardigheden hebt, maar dat is niet waar. Het vergt druk, doorzettingsvermogen en sociale vaardigheden om klanten te behandelen, zelfs bij een fastfood drive-through-venster
Stap 2. Laat je beste zelf zien
De beste manier om met klanten om te gaan, is door ze niet de kans te geven u niet aardig te vinden. Een groot deel daarvan is het maken van een positieve fysieke indruk op hen. Kleed je netjes, met schone kleren. Douche regelmatig, poets je tanden en gebruik elke dag deodorant. Loop in een rustig tempo, maak oogcontact en spreek met een luide, duidelijke en rustige stem. Uw klanten zullen direct het gevoel hebben dat ze in professionele handen zijn, waardoor de neiging tot kritiek op uw uiterlijk afneemt.
Als je veel zweet of andere aandoeningen hebt waardoor je na een paar uur stinkt of er niet goed uitziet, kijk dan of er een manier is om hygiënebenodigdheden mee te nemen naar je werk en ga 5 minuten in het midden van je dienst naar buiten om je op te frissen
Stap 3. Begin met een glimlach
Als je je zorgen, angsten, woede en twijfels elke dag thuis laat, is dit een gemakkelijke stap om jezelf te leren glimlachen en oprecht te genieten van het begroeten van elke klant. Twijfel niet aan jezelf -- laat je gezicht elke keer dat je iemand begroet op het werk de grootste en meest verontrustende glimlach op je gezicht toveren (zelfs aan de telefoon, want er klinkt ook een oprechte glimlach door in je stem). Het zal je misschien verbazen hoeveel verschil er is in de manier waarop klanten je behandelen.
- Vergeet niet te glimlachen naar je collega's en, ja, zelfs naar je baas. Het is niets anders waard dan een beetje zelfverdediging, en het zal stress op het werk verminderen als je het vol kunt houden. De glimlach is besmettelijk.
- Let op de volgende keer dat u gaat winkelen of een restaurant bezoekt, en u zult merken dat sommige obers altijd nors en een beetje boos kijken. Dit komt omdat ze niet zo gefocust zijn op hun werk en zich te veel zorgen maken over met wie ze wel en niet kunnen communiceren. Bedenk hoe ze je het gevoel hebben gegeven dat je niet welkom bent, en beloof dat je niemand anders dat gevoel geeft.
Stap 4. Laat je "zelf" thuis
Dit is een van de belangrijkste vaardigheden die een servicemedewerker kan leren, die de deeltijdwerker vaak scheidt van de getroffenen. In feite werk je niet om te laten zien wie je bent. Je bent alleen aan het werk om betaald te krijgen. De klanten waarmee u op het werk omgaat, weten niet wat u niet lekker vindt, wat uw favoriete eten is of wat u vindt van de kleding die ze dragen – en net zo belangrijk: "het kan ze niet schelen". Ze praten met je omdat ze service nodig hebben. Onthoud dat altijd.
- Als je onzeker of nerveus bent over wat andere mensen van je denken, helpt het om je zorgen thuis te laten en je zelfverzekerder te voelen in het omgaan met klanten. Concentreer u op hun behoeften en wensen, niet op wat zij van u denken. Ze maken geen deel uit van je privéleven, dus het kan je niet schelen wat ze van je denken.
- Als je altijd gefrustreerd bent over je klanten of vaak discreet bent over hen (zelfs de goede), zal het je helpen om je te ontspannen en je werk efficiënter te doen door die slechte eigenschappen thuis te laten. Onthoud dat klanten de levensader van het bedrijf zijn, en dus uw salaris.
Stap 5. Trek je niets aan
Klanten zijn zich niet erg bewust van wat ze over u zeggen; ze worden gewoon meegesleept in de hitte, ten goede of ten kwade. Natuurlijk is lof beter dan kritiek, maar de mening van elke klant is tenslotte niet zo belangrijk als het bedrijf. Laat wat ze over je zeggen gewoon verdwijnen. Blijf elke klant de beste service bieden, ongeacht hun reactie.
- Lucht een slechte ervaring met de ene klant nooit af op een andere klant die je ontmoet. Scheid het incident en zie het zoals het werkelijk is - onaangenaam, maar verborgen. Als je je dat eenmaal realiseert, wordt het gemakkelijk om te negeren. De enige keer dat een slechte klantervaring erger wordt, is als je het doorgeeft. Door de woorden van de klant niet ter harte te nemen, weet je zeker dat de negatieve stemming in je blijft hangen.
- Wees trots als je een compliment krijgt. Gebruik het echter niet als een excuus om te stoppen met proberen een betere service te bieden. De mensen die de beste beoordelingen van klanten ontvangen, zijn degenen die altijd proberen om ze een gelukkig en comfortabel gevoel te geven.
Stap 6. Wees serieus met uw klanten
De meeste jonge of onervaren werknemers zijn door hun bazen uitgescholden (of zelfs ontslagen) omdat ze lachten om een belachelijk of respectloos verzoek van een klant. Feit is dat je er altijd, altijd, altijd vanuit moet gaan dat de klant serieus is. Klanten maken zelden grapjes en het is onmogelijk om te weten wat ze denken als ze met je praten. Wees aangenaam en oprecht wanneer u reageert, hoe ze ook voor u klinken.
- Onthoud dat u, zelfs in een typische dienstverlenende baan, af en toe klanten zult ontmoeten met psychische aandoeningen, handicaps of spraakstoornissen. Als je er een gewoonte van maakt om je klanten altijd serieus te nemen, zul je je nooit ongemakkelijk voelen als je onbeleefd bent tegen iemand over iets waar ze geen controle over hebben.
-
Soms maken klanten grapjes over je. Het is ok; het is misschien niet leuk voor je, maar onthoud, dit is geen probleem en zal geen verschil maken in je leven later. Onthoud de stappen die je hebt gelezen en stap weg van de ervaring. Trek het je niet aan.
Heel vaak, als je op een "grapje"-verzoek reageert alsof het serieus is, kun je de grap afblazen en de onbeleefde klant de aandacht ontnemen zonder onbeleefd te zijn. De klant mag ervan uitgaan dat u niet reageert; maar als hij ziet dat je alles zult doen om aan het verzoek te voldoen, zal zijn mening over jou ten goede veranderen
Stap 7. Wees nederig
De nederige werker heeft alle bovengenoemde kwaliteiten. Hij biedt continue service, ongeacht de klant of de houding van de klant, glimlacht en doet zijn best met iedereen die hij ontmoet, en laat persoonlijke conflicten of slechte deals zijn acties niet kleuren. De bescheiden servicemedewerker weet ook wanneer het tijd is om zich tot de baas te wenden. Er zijn momenten waarop u een klant niet tevreden kunt stellen of een speciaal verzoek niet kunt vervullen. Daar zijn bazen voor. Schroom niet om hulp te vragen.
- Kijk niet gefrustreerd of boos als je je baas moet bellen om met een klant om te gaan; beter, beschouw het als een extra stap die je graag neemt om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn. Klanten willen je een goed gevoel geven dat je in hun voordeel werkt, niet schuldig of boos dat hun verzoeken je dwars zitten.
- Nadat de transactie is voltooid, vraagt u uw baas (nadat de klant is vertrokken) om uit te leggen wat hij heeft gedaan en wat u moet doen de volgende keer dat zich een soortgelijke situatie voordoet. Soms kun je nieuwe dingen en nuttige informatie leren om de volgende klant een betere ervaring te bieden.
Stap 8. Haast de klant niet
Je moet altijd haast hebben om ze te helpen, maar het kan zo lang duren als ze kunnen. Als er zich een wachtrij vormt achter een zeer trage klant, kijk dan of u iemand kunt krijgen om een deel van de wachtrij voor u te bedienen.
Als niemand anders kan helpen, blijf lachen en vriendelijk. Klanten weten dat het niet jouw schuld is dat de wachtrijen lang zijn; ze zullen je waarschijnlijk niet vergeven als je het rustiger aan lijkt te doen en fouten maakt
Methode 2 van 3: Klantproblemen en klachten van klanten
Stap 1. Leer meer dan alleen de regels
De meeste dienstverlenende bedrijven hebben duidelijke regels voor werknemers. Er is echter altijd een tweede, flexibelere "regel" waarmee u de regels kunt overtreden om klanten tevreden te stellen. Als u dit weet, kunt u meer doen dan alleen het werk doen (wat de klant meestal kalmeert, hoe het ook afloopt) zonder in de problemen te komen.
Meestal mag alleen het management deze uitzondering maken, maar vraag en bestudeer zoveel mogelijk klantsituaties waarin u de regels kunt overtreden. Soms is het behagen van een boze klant gewoon laten zien dat je een uitzondering voor hen maakt. Leer hoe u dit veilig doet
Stap 2. Negeer iets
Soms verliezen klanten hun beleefdheid en zeggen ze iets onbeleefds of gemeens. Negen van de tien keer, als je het negeert zonder te reageren op wat er wordt gezegd, zal de klant zich onmiddellijk schuldig voelen over wat hij zei en later rustiger zijn.
Als je meteen kunt reageren op een belediging alsof je het niet "bedoeld" als een belediging opvat, is dat nog beter. De klant zal aan het einde van de transactie aardig voor je zijn, omdat hij of zij bij een aanraking een gratis tweede kans krijgt en wil dat je je niet bewust bent van zijn ware bedoelingen
Stap 3. Dood met vriendelijkheid
Dit betekent niet passief-agressief zijn; dit betekent op dezelfde manier reageren op klanten met problemen als reageren op favoriete klanten. De meeste klanten die aan je zeuren, proberen gewoon een reactie te krijgen, zodat ze opnieuw kunnen klagen. Geef ze die voldoening niet. Blijf service verlenen met een glimlach en een goede instelling, in ieder geval totdat de klant over de streep gaat en u verbaal pijn doet. (Op dit punt moeten mogelijk meer drastische maatregelen worden genomen).
Het is prima om over klanten te praten, maar blijf uit de buurt van andere klanten en doe het nadat ze zijn vertrokken. Als je geen plek hebt om met collega's over slechte klanten te praten, kun je die beter voor jezelf houden en thuis uithalen
Stap 4. Praat met het management
Wanneer een klant een terugkerend probleem heeft, is het aan het winkelmanagementteam om voorzieningen te treffen voor de omgang met die klant. Laat hen weten of een klant u en uw collega's echt een probleem bezorgt, en vraag dan om advies over wat te doen. In sommige gevallen worden problematische klanten uit de winkel verwijderd; In de meeste gevallen zullen managers de verantwoordelijkheid op zich nemen om klanten te bedienen.
Stap 5. Ken je grenzen
"De klant heeft altijd gelijk" is een servicegids, niet iets om klanten over je heen te laten lopen. Alles doen om klanten tevreden te stellen, is iets anders dan de schaamte en pijn van het werk doorstaan. Hoewel het belangrijk is om sterk te zijn en je niet van de wijs te laten brengen, zullen klanten af en toe grenzen overschrijden. Op zulke momenten kun je hem rustig vragen te stoppen en uitleggen hoe je je voelt.
- Helaas verschilt uw vrijheid om te reageren op intimidatie van klanten van bedrijf tot bedrijf. Over het algemeen mag u echter handelen als u persoonlijk wordt aangevallen, vernederd of voor de gek gehouden voor een publiek, of fysiek wordt aangevallen.
- Als de klant nog steeds niet ophoudt je aan te vallen, vraag dan een collega om hulp. Je hebt altijd iets met de klant te maken met de hulp van een manager of collega die de last op zich wil nemen.
Stap 6. Blijf staan
Zeer, zeer zelden besluit een klant zijn of haar tijd te besteden aan het verpesten van uw dag zonder goede reden, en geen enkele manager of collega kan u helpen. Op dit moment moet u eerst uzelf beschermen. Verleid klanten niet om met emotie tegen je te schreeuwen, maar accepteer ook niet dat je wordt lastiggevallen. Laat de klant wachten terwijl u de manager zoekt; als ze geen manager willen, zeg dan dat je niet kunt helpen, en dan moeten ze vertrekken. Kijk ze in de ogen en geef niet op wat je te zeggen hebt.
- Nogmaals, kalm blijven en jezelf beheersen is belangrijk in deze situatie. Verhef je stem niet, zeg niets onbeleefds en huil niet. Laat jezelf niet glimlachen of boos worden. Elk teken van onbeheersbare emoties zal de klant bozer maken of ertoe leiden dat hij je blijft lastigvallen.
- Vraag ze niet om te vertrekken, maar zeg dat ze "moeten" gaan. Je kunt jezelf uitleggen, maar wacht niet te lang. Als u last heeft van massale intimidatie van klanten en er is niemand in de buurt om u te helpen hiermee om te gaan, is het beter om de regels te overtreden dan te worden vertrapt. Een goede baas zal je niet ontslaan omdat je jezelf verdedigt in zo'n extreme situatie.
Methode 3 van 3: Een positieve collega-sfeer creëren
Stap 1. Begrijp waarom collega's belangrijk voor je zijn
Een collega aan je zijde hebben heeft veel voordelen. Als je dicht bij je collega's staat, heb je mensen op jouw niveau die zich kunnen inleven in je dagelijkse ervaringen, wat je stressniveau op het werk verlaagt. Collega's die u aardig vinden, vragen ook gemakkelijker om hulp en zullen u eerder helpen zonder dat u erom wordt gevraagd. Ten slotte kunnen collega's waarschuwingen geven over managementwijzigingen, aanstaande beoordelingen en alles wat u wel of niet doet dat kan leiden tot disciplinaire maatregelen.
Ervaren servicemedewerkers zeggen vaak dat werken voor klanten uitdagend en zelfs leuk kan zijn, zolang jij en je collega's elkaar maar leuk vinden. Het gevoel deel uit te maken van een gewaardeerd team verhoogt je werkplezier
Stap 2. Behandel collega's als klanten
In het bijzonder, lach en groet elke collega, zelfs als je hem niet mag of niet om hem geeft, en zelfs als hij niet terug lacht. Mensen twijfelen, maar bijna iedereen waardeert iemand die genoeg van ze houdt om te glimlachen zonder het te verbergen.
- U moet zich ook houden aan de regel om uw "zelf" thuis te laten wanneer u met collega's omgaat. Word niet emotioneel met hen. Zorg ervoor dat het gesprek luchtig is en niet te belangrijk.
- Ga er niet vanuit dat je collega's het met je eens zijn. Beter nog, vraag ze wat ze ergens van vinden, zodat je met je mening kunt reageren, zodat je ze niet beledigt of in het nauw drijft.
Stap 3. Wees vriendelijk
Zelfs als je niet echt van gezelligheid houdt, doe dan alsof je aan het werk bent. Als je eenmaal gewend bent aan de werkplek, nodig je collega's uit om na het werk met je mee te gaan voor een kopje koffie of een biertje – en blijf het elke week doen, ze zeggen ja. Ga ermee akkoord om tijd te besteden aan evenementen van andere mensen, als ze je uitnodigen. (Als dat niet het geval is, maak je dan geen zorgen - het is waarschijnlijk niet persoonlijk.) Voer gesprekken met collega's wanneer je pauze neemt of vrije tijd hebt.
Zet andere mensen niet onder druk om meer tijd met je door te brengen. Soms zullen je collega's niet geïnteresseerd zijn. Dat is oké - nogmaals, trek het je niet aan. Stop sociale uitnodigingen als iemand ze blijft afwijzen; verminder de small talk tot gewoon "hallo" als iemand eruitziet alsof ze een pauze willen nemen en niet met je willen praten
Stap 4. Werk hard
Uiteindelijk is de beste manier om indruk te maken op een collega een goede werker te zijn. Zoek dingen om te doen als je vrije tijd hebt, om later de last voor collega's te verminderen. Als je kunt, probeer dan altijd collega's te helpen met wat ze moeten doen. Wacht niet om gevraagd te worden; bied je hulp aan. Vraag meer ervaren collega's hoe ze iets heel goed of snel hebben gedaan en neem hun advies ter harte - iedereen wordt graag gewaardeerd om hun expertise of kennis.
Stap 5. Roddel niet
Je hoeft andere mensen niet te vragen om niet te roddelen (hier worden ze alleen maar boos van), maar doe het niet. Vooral als je de behoefte voelt om over iemand te praten tijdens diens afwezigheid, praat dan alsof ze op elk moment naar je kunnen komen luisteren. Blijf neutraal als iemand tegen je klaagt over iemand anders door dingen te zeggen als "Ik weet het niet, ik vind het prima om met hem samen te werken." Je kunt meevoelen met andermans problemen, maar maak ze niet de jouwe.
Als je interessante of nuttige informatie hebt over een collega die je wilt delen, is dat prima, zolang je maar negatieve oordelen en emoties uitspreekt. Zeg wat je weet en laat de ander zijn emotionele reactie invullen
Stap 6. Communiceer duidelijk
Vertrouwd zijn met collega's is niet alleen door aardig te zijn. Ook moet je kalm en duidelijk kunnen handelen bij problemen. Je collega's kennen je al als iemand die altijd lacht en graag met ze praat; laat nu zien dat je niet vertrapt kunt worden alleen omdat je vriendelijk bent. Als een collega misbruik maakt van uw werk, een belangrijke regel blokkeert of uw werk verstoort, vertel het hem dan meteen.
- Nogmaals, laat emoties uit de problemen. Leg jezelf duidelijk en rustig uit. Bijvoorbeeld: “Ik zag je mijn klanten aannemen zonder te vragen wie ze hielp, en dit kostte me geld. Ik vraag mijn klanten altijd wie hen helpt, en ik geef commissie aan wie ze zeggen. Ik vraag je gewoon hetzelfde voor mij te doen."
- In sommige gevallen voelt u zich misschien niet op uw gemak om over dergelijke dingen met collega's te praten. Het is prima om uw manager om hulp te vragen om deze situatie op te lossen. Maar onthoud dat als u zich veilig voelt om dit te doen, rechtstreeks met de collega praten door de collega als respectvoller en eerlijker zal worden beschouwd, omdat u de manager niet over de kwestie vertelt zonder hem de kans te geven het op te lossen.
