Agressieve klanten kunnen een nachtmerrie zijn. Dit artikel gaat niet over klanten die assertief zijn in het opeisen van hun rechten, maar beschrijft hoe om te gaan met klanten die graag andere klanten bedreigen, schreeuwen, storen en onredelijke verzoeken doen. Dergelijke klanten kunnen fysiek agressief zijn door werknemers te slaan of eigendommen te beschadigen. Als u in de dienstensector werkt, is het een goed idee om te leren omgaan met agressieve klanten.
Stap
Deel 1 van 2: Spanning verlichten
Stap 1. Wees kalm
Laat je emoties niet uitlokken als je te maken hebt met agressieve klanten, want een verhitte situatie kan omslaan in woede. Als medewerker ontkom je er echter niet zomaar aan, maar moet je met een houding de klant te woord staan.
- Het belangrijkste dat u moet vermijden, is hardop spreken.
- Spreek niet op een sarcastische toon, vooral niet tegen agressieve klanten.
- Spreek met een rustgevende stem en probeer je irritatie te verbergen.
Stap 2. Neem de controle over je lichaamstaal
Non-verbale signalen van agressie en woede zijn gemakkelijk te lezen via de lichaamstaal van een persoon, maar wees op uw hoede voor de berichten die u via lichaamstaal naar klanten stuurt. Alleen het volume verlagen is niet voldoende. Je moet ook in staat zijn om de emoties van klanten te kalmeren met communicatieve vaardigheden. Enkele non-verbale signalen die moeten worden gecontroleerd en vermeden, bijvoorbeeld:
- Loop heen en weer
- Op de tafel slaan of op de grond stampen
- gebalde vuist
- Span je kaak aan
- Rollende oogbollen
- Fronsende wenkbrauwen
- Staren naar klanten terwijl ze afwijzend zijn
- Kruis je armen voor je borst of op je heupen
Stap 3. Houd fysieke afstand om zijn persoonlijke ruimte niet aan te tasten
Zelfs als iemand kalm is, zou je als agressief of hinderlijk voor anderen kunnen worden gezien als je de grenzen van hun persoonlijke ruimte overschrijdt. Iemand die boos is, heeft meer persoonlijke ruimte nodig. Geef agressieve klanten dus meer persoonlijke ruimte. Als je dat niet doet, kan hij denken dat je terug wilt slaan of hem wilt negeren omdat hij zijn ergernis niet begrijpt.
Ga voor de zekerheid achter een toonbank of andere barrière staan om een fysieke afstand tussen u en deze klant te bewaren
Stap 4. Luister naar de klacht
Hoewel agressieve woede van klanten soms irrationeel kan zijn, kan er waarheid in zijn woorden zitten. Door de klant te laten klagen, geeft u hem de kans om zijn teleurstelling te uiten, wat hopelijk het probleem zal verlichten, zodat de situatie niet erger wordt. Bovendien kun je als medewerker zorg voor klanten tonen, zodat het jezelf iets goeds oplevert.
- Onderbreek hem nooit wanneer hij praat, zelfs niet als reactie op wat hij zegt.
- Laat hem doorgaan met praten, zelfs als zijn houding onredelijk is.
- Gebruik positieve non-verbale signalen tijdens de communicatie om te laten zien dat u actief luistert en met hen wilt communiceren, bijvoorbeeld door oogcontact te maken (maar niet naar hen te staren), af en toe met uw hoofd te knikken en bezorgd te zijn over de belangen van de klant door middel van gezichtsuitdrukkingen op de juiste momenten.
Stap 5. Stel vragen zodat u het echte probleem begrijpt
Om de klant te kalmeren, moet je eerst begrijpen waarom hij boos is. Als de klant zo boos is dat je geen informatie krijgt om het probleem te achterhalen en op te lossen, wacht dan tot er een pauze is en stel dan gerichte vragen zodat je begrijpt wat er aan de hand is. Nogmaals, onderbreek niet, wacht op de gelegenheid om te spreken. Enkele vragen die u kunt stellen, bijvoorbeeld:
- 'Is dit het eerste probleem dat je hebt met ons bedrijf? Kunt u uitleggen waarom u teleurgesteld bent, zodat ik weet hoe ik onze medewerkers moet instrueren hoe we de service kunnen verbeteren om de klanttevredenheid te vergroten?”
- “Vertel me alsjeblieft vanaf het begin wat je hebt meegemaakt. Wat hebben onze medewerkers gedaan waardoor je teleurgesteld bent?”
- “Ben je teleurgesteld vanwege een bepaald incident of meerdere kleine problemen die zich hebben opgestapeld? Moeten we een grote verandering doorvoeren of wat kleine aanpassingen?”
- “Welke medewerker heeft u op dit moment teleurgesteld? Is er een specifieke medewerker of al onze medewerkers die hun houding en werkprestaties moeten verbeteren?”
- Als er andere medewerkers bij betrokken zijn, bedenk dan goed of de klant kalmeert als je deze medewerker bij het gesprek betrekt.
Stap 6. Probeer een oplossing te vinden
Vraag de klant wat je moet doen om hem beter te laten voelen. Voldoe aan het verzoek zolang het redelijk is en u het zich kunt veroorloven. Agressieve klanten kunnen echter soms onredelijke eisen stellen of u vragen iets buiten uw bevoegdheid te doen.
- Zoek een middenweg. Leg uit dat je aan zijn verzoek kunt voldoen zolang je de leiding hebt, maar dat je gestraft zult worden voor het overtreden ervan. Bied in plaats daarvan aan wat je kunt geven binnen de autoriteit die je hebt.
- Neem contact op met uw leidinggevende. Als deze klant u vraagt om dingen te doen waartoe u niet bevoegd bent, vraag dan aan uw manager of leidinggevende of u dit mag doen.
Deel 2 van 2: Klanten afwijzen
Stap 1. Wijs onaangenaam gedrag af
Als de situatie uit de hand loopt en uw veiligheid in gevaar brengt of het comfort van andere klanten verstoort, zeg dan tegen deze knorrige klant dat u hem zult vragen te vertrekken als u zich niet kunt beheersen. Iedereen kan zich op een gegeven moment misdragen, dus geef hem een kans zodat hij zich kan gedragen. Blijf respectvol en kalm, wees niet luidruchtig en wijs niet met je vinger naar hem. Vertel hem wat je gaat doen als hij zijn gedrag niet wil veranderen, bijvoorbeeld:
- 'Ik begrijp dat je teleurgesteld bent, maar we moeten allebei kalm zijn om deze kwestie op te lossen.'
- “Jullie frustratie heeft het al erger gemaakt voor onze klanten. We willen met je samenwerken om het probleem op te lossen, maar ben je het ermee eens dat iedereen hier ook een goede ervaring verdient?”
Stap 2. Leg uit waarom je hem hebt gevraagd te vertrekken
Klanten zijn meestal dol op de slogan "de klant heeft altijd gelijk" zonder te beseffen dat ze het ook vaak bij het verkeerde eind hebben. Leg uit dat hun gedrag een persoonlijke bedreiging vormt en de ervaring bederft van andere klanten die ook goede service verdienen.
- "Hoewel u het recht heeft om uw zorgen te uiten, heeft u niet het recht onbeleefd te zijn tegen ons personeel."
- "Ik zal je helpen dit probleem op te lossen, maar ik voel me ongemakkelijk door je gedrag."
- “Als werknemer moet ik mijn collega's, leidinggevenden en andere klanten beschermen. Verlaat deze plek dus onmiddellijk.”
- "Als je niet vrijwillig op pad wilt, moet ik de politie bellen om mijn personeel en andere klanten te beschermen."
Stap 3. Verdrijf de klant naar buiten
Om de afkeurende woorden die u hebt uitgesproken te benadrukken, gaat u naar de uitgang en vraagt u deze klant u te volgen. Zelfs als hij niet meteen op uw verzoek reageert, moet u proberen hem door te verwijzen. Zelfs als hij je eerst niet wil volgen en er ook niet uit wil komen, zal hij je volgen naar de uitgang wanneer het voorwerp van zijn woede beweegt.
- Deze methode is bedoeld om deze agressieve klanten weg te houden van uw pand om de veiligheid en gevoelens van degenen binnen uw bedrijf te beschermen.
- Klanten die zich afgewezen voelen, gaan meestal weg, ook al zijn ze nog steeds boos.
- Wacht tot hij uw plaats volledig heeft verlaten voordat u weer aan het werk gaat. Als je recht naar binnen gaat, kan hij je weer naar binnen volgen.
Stap 4. Raak agressieve klanten niet aan
Raak een klant met een driftbui nooit aan, omdat de reactie erg slecht en mogelijk gewelddadig kan zijn, tenzij hij een fysieke bedreiging vormt voor uw veiligheid, andere werknemers, andere klanten of zichzelf.
Als deze klant echter fysiek agressief is tegen jou, anderen of zichzelf, heb je het recht om zijn gedrag te controleren, zodat hij niemand pijn doet
Stap 5. Bel zo nodig de beveiliging of politie
Als u zich onveilig voelt in de buurt van deze klanten of als uw bedrijf ernstig wordt verstoord en er geen teken van einde is, bel dan de politie of de beveiliging. Probeer de invloed van deze klanten te beperken door ze weg te houden van uw vestigingsplaats. Val niet fysiek aan aangezien dit tegen de wet is, tenzij hij fysiek een andere persoon aanvalt.
- Als hij iemand raakt of eigendommen beschadigt, probeer hem dan bij je weg te krijgen. Als hij niet weg wil, vraag dan andere medewerkers en klanten om uit de buurt van deze agressieve klanten te blijven om hen te beschermen tegen fysieke aanvallen.
- Wees kalm en beleefd, maar ga niet meer met hem om. Je hebt geprobeerd het probleem goed op te lossen. Je hoeft dus geen interactie meer met hem te hebben en te wachten tot de autoriteiten arriveren.
- Stel een beveiligingstelefoonnummer in dat gemakkelijk toegankelijk is voor alle medewerkers, niet op een plaats waar veel mensen langskomen of worden opgeslagen door de administratie. Als er klanten zijn die moeilijk in de omgang zijn, zullen werknemers meestal de operations manager om hulp vragen om met hen om te gaan. Als de situatie uit de hand zou lopen, zou deze manager het waarschijnlijk erg druk hebben. Elke medewerker moet dus weten hoe hij om hulp moet vragen.
- Plaats belangrijke telefoonnummers op plaatsen waar medewerkers vaak langskomen, zoals bij de kassa of in de pauzeruimte van de medewerker.
- Zorg ervoor dat de cijfers correct zijn en duidelijk leesbaar zijn. Als je schrijven niet netjes is, print het dan vanaf de computer.
Stap 6. Denk goed na voordat u een klant vraagt om dronken uw zaak te verlaten
Als u in een restaurant of bar werkt die alcohol verkoopt en een klant is dronken, kunt u verantwoordelijk worden gehouden voor zijn daden nadat hij uw plaats heeft verlaten.
- Als je een dronken klant ziet, help hem dan een taxi te vinden terwijl je buiten wacht.
- Als hij met vrienden komt, vraag dan een vriend om hem te helpen hem naar huis te brengen.
- Als hij erop staat zelf te rijden, noteer dan het autonummer en de voertuig-ID en bel onmiddellijk de politie om deze informatie te verstrekken.
