Klantenservice is de interactie die een persoon maakt tijdens het zakendoen met een bedrijf of individu. Deze ervaring is positief of negatief. Succesvolle bedrijven trainen hun personeel om klachten van klanten snel op te lossen.
Stap
Deel 1 van 3: Het probleem begrijpen
Stap 1. Luister naar de zorgen van de klant
Over het algemeen kunnen problemen worden opgelost zonder een klacht in te dienen. Hoe het probleem op te lossen, bepaalt de intensiteit van het probleem. Ontdek de naam, het adres, het telefoonnummer en andere informatie van de klant, zoals het rekeningnummer of de gebruikersnaam.
Het belangrijkste is om snel en professioneel te reageren op klachten. Geef klanten de mogelijkheid om hun klachten zo snel mogelijk in te dienen. Wees proactief in het vinden van oplossingen voor problemen
Stap 2. Geef de klant de kans om het probleem zonder onderbreking uit te leggen
Het voortdurend onderbreken van het klantgesprek zal het probleem alleen maar vergroten en kan leiden tot ruzie. Het laat de klant ook denken dat je niet echt om hun probleem geeft.
Als ze klaar zijn met klagen, herhaal dan de belangrijkste punten om ze te laten weten dat je het probleem begrijpt
Stap 3. Daag hun klachten niet uit
Zelfs als wat een klant zegt in werkelijkheid ongegrond is en je meteen alles wilt weerleggen wat ze zeggen, zeg dan niet dat ze ongelijk hebben. Dit zal je niet helpen het probleem op te lossen. Laat hen in plaats daarvan weten dat u hun probleem begrijpt zonder hun verklaring in te stemmen of te bevestigen.
Stap 4. Stel vragen om het probleem en de oorzaken ervan te verduidelijken
Vervolgens moet u de hoofdoorzaak van het probleem van de klant identificeren. Vaak zullen klanten de algehele klantenservice negatief beoordelen, zelfs als ze maar een probleem hebben met één aspect. Stel vragen om te bepalen waar het probleem ligt.
Vaak ligt het probleem niet bij de prijs, het product of de dienst, maar bij de negatieve houding van medewerkers in de omgang met klanten
Stap 5. Verbind indien nodig klanten met andere mensen
In sommige gevallen kunt u klachten van klanten mogelijk niet rechtstreeks behandelen. Als dit gebeurt, breng ze dan onmiddellijk in contact met iemand die kan helpen, zoals een manager of een klantenservicespecialist. Dit moet gebeuren zodra u besluit dat de klant met iemand anders moet worden verbonden en niet nadat u de klant verschillende vragen heeft gesteld.
Als taal een probleem is, zoek dan iemand die de taal van de klant spreekt voor vlotte communicatie en gemakkelijkere probleemoplossing
Deel 2 van 3: Problemen oplossen
Stap 1. Bied je oprechte excuses aan
Betuig uw spijt dat de service of het product niet aan de verwachtingen van de klant voldeed. Bied zo oprecht mogelijk je excuses aan. Als uw bedrijf een fout maakt, geef dat dan als eerste toe. Als een klant echter een fout maakt, laat hem dan zijn fout inzien en zijn fout vergeten.
Ook al zou je dat willen, ondersteun niet direct de medewerker in plaats van de klant of andersom. U moet de zaak nader onderzoeken om te bepalen wie de schuldige is
Stap 2. Inleven in hun problemen
Verplaats je in de schoenen van de klant. Iedereen heeft wel eens slechte service ervaren. Door te zeggen dat u het probleem van de klant begrijpt, kunt u de situatie onschadelijk maken. Als u dit doet, laat u de klant weten dat u bij hen bent en dat u samen zult werken om het probleem op te lossen.
Stap 3. Zoek uit hoe de klant het probleem wil oplossen
Vraag de klant wat ze willen, zelfs als je niet zeker weet of je het kunt leveren. Verrekening kan in de vorm van een vervanging, terugbetaling, omruiling, winkeltegoed of prijskorting.
Stap 4. Stel hen gerust dat het probleem zal worden opgelost
Leg aan klanten uit dat alle feedback van klanten zeer waardevol is voor het bedrijf. Klanten weten niet zeker of u hun probleem daadwerkelijk gaat oplossen. Maak dus duidelijk dat u een oplossing vindt waar beide partijen baat bij hebben.
Stap 5. Doe je best om de klacht op te lossen
Geef klanten indien mogelijk wat ze willen. Als dit niet mogelijk is, moet u een andere adequate oplossing bieden, die het probleem zal oplossen. Focus op de dingen die je ze kunt geven en niet op de dingen die je niet kunt geven. Bedenk een oplossing en doe deze zo snel mogelijk.
- Als aan het verzoek van de klant kan worden voldaan, leg dan uit hoe lang het duurt om het verzoek te verwerken of wat het zal duren om aan het verzoek te voldoen.
- Wanneer u de klant een oplossingsdatum geeft, zorg er dan voor dat het probleem tijdig wordt opgelost, of als er een vertraging is, leg de vertraging dan telefonisch of per e-mail uit.
Stap 6. Bedank de klant
Spreek uw oprechte dank uit aan de klant voor het indienen van hun klacht. Leg uit dat klachten van klanten opbouwende kritiek zijn en het bedrijf kunnen helpen andere klanten beter van dienst te zijn. Laat ze zeker weten dat je ernaar uitkijkt om ze binnenkort weer van dienst te zijn.
Stap 7. Neem contact met hen op
Bel of e-mail de klant om er zeker van te zijn dat het probleem echt is opgelost. Geef een telefoonnummer op dat ze kunnen bellen als ze denken dat het probleem niet is opgelost. U kunt ook klantenserviceonderzoeken aanbieden die kunnen worden gebruikt om het vermogen van uw bedrijf om klachten van klanten op te lossen te evalueren. Deze enquête moet 24 tot 48 uur nadat de klacht is opgelost, worden verzonden.
Stap 8. Registreer of log klantinteractiegegevens
Noteer informatie over interacties met klanten en hoe u de situatie kunt oplossen, indien mogelijk. U moet ook noteren of de interactie eindigde in een oplossing of niet, en ook wat er nodig was om het probleem op te lossen. Verzamel vervolgens andere soortgelijke klachten door ze in vergelijkbare categorieën te groeperen op basis van de oorzaak of het product/de dienst waarover wordt geklaagd.
- Van hieruit kunt u de secties analyseren die de meeste klachten ontvangen en oplossingen zoeken om problemen van klanten op te lossen voordat zich andere problemen voordoen.
- U kunt ook klachten- en oplossingsgegevens gebruiken om te analyseren hoe succesvol uw klantenservice is of hoe succesvol uw klantenservice in de loop van de tijd is.
Deel 3 van 3: Algemene richtlijnen volgen
Stap 1. Weet wat je niet tegen klanten moet zeggen
Een paar zinnen maken de klant alleen maar bozer en nutteloos voor het behandelen van klachten. Hier zijn enkele voorbeelden:
- Op basis van ons beleid… Als er iets misgaat, willen klanten niet horen over uw beleid en regelgeving. Beleid zorgt ervoor dat het bedrijf soepel blijft draaien en mag niet worden gebruikt om fouten te verbergen. Weet ook hoe u uw polis in lekentaal moet presenteren.
-
Ik breng je in contact met de manager. Leg de zaak niet onnodig voor aan uw manager. Je gooit alleen maar olie op het vuur door klanten te dwingen hun problemen opnieuw te vertellen. Bovendien getuigt dit van een gebrek aan bekwaamheid in het verlenen van hulp. Als u de klant in contact moet brengen met een manager, doe dat dan voordat de klant het volledige probleem uitlegt.
Zorg ervoor dat u uitlegt waarom u de klant met de manager verbindt. Je hebt bijvoorbeeld een expert nodig om hun probleem op te lossen
Stap 2. Trek het je niet aan
Misschien wilt u alle klachten van klanten persoonlijk behandelen. Als u een eigenaar van een klein bedrijf bent, zullen zij contact met u opnemen en vragen stellen over verschillende aspecten van uw bedrijfsvoering. U moet echter weten dat klachten van klanten een simpele waarheid zijn en regelmatig voorkomen, zelfs voor zeer goed geleide en succesvolle bedrijven. Onthoud dat elke klacht een kans voor verbetering kan zijn.
Tips
- Deze stappen kunnen ook worden toegepast op telefoon- of internetberichtendiensten.
- Richt je niet op het snel oplossen van klachten van klanten, maar op het goed afhandelen van klachten. De meeste organisaties hebben een reeks procedures voor klachten die een tijdschaal bestrijken. Zolang je goed volgens de genoemde richtlijnen op de klacht reageert, voorkom je dat de klacht erger wordt.
