Een van de moeilijkste dingen waar je mee te maken krijgt als je bij de klantenservice werkt, is het type 'bepaalde mensen'. Of u nu in de voedingsindustrie, de detailhandel of het toerisme werkt, vroeg of laat krijgt u te maken met klanten die boos, geïrriteerd of onhandelbaar zijn. Maakt u zich geen zorgen: er zijn beproefde methoden die problemen kunnen oplossen op een manier die u, uw werkgever en vooral uw klanten ten goede komt. Dit kan inhouden dat u streng bent met uw beleid, compromissen sluit of zo eenvoudig als het tevredenstellen van de klant met een "klant heeft altijd gelijk"-houding.
Stap
Methode 1 van 2: Omgaan met moeilijke klanten
Stap 1. Wees een goede luisteraar
Moeilijke klanten verwachten niet echt perfectie. Ze willen er gewoon zeker van zijn dat hun probleem serieus wordt genomen. Geef ze aandacht en luister rustig naar hun klachten. Houd oogcontact en lach of grimas niet. Knik met je hoofd als de klant iets zegt waar je het mee eens bent.
Stap 2. Inleven in de klant
Slechte interacties met klanten worden meestal erger omdat de klant het gevoel heeft dat u hun klacht niet probeert te begrijpen. Door de indruk te wekken dat u zich inleven in de klant, kan uw interactie comfortabeler worden en kunt u eruitzien als een bondgenoot die het probleem ook wil oplossen.
- Zeg: "Ik begrijp het. Excuses voor het ongemak. Laten we een manier vinden om het probleem op te lossen." Door te zeggen "laten we gaan", is het alsof u en de klant in hetzelfde team zitten en samen naar een oplossing zoeken.
- Als de klant de klacht herhaalt, vergroot je je empathie. Reageer met iets als: "Ja, dat klinkt heel vervelend", of "Ik zou me ook zo voelen als ik jou was."
- Onthoud dat empathie niet betekent dat je de klant moet geven wat hij of zij wil. In plaats van de klant tegen jou op te zetten, kom je op deze manier in hetzelfde team als de klant, tegen het bedrijf waar je voor werkt.
Stap 3. Onthoud dat andere mensen naar je gesprek kijken
Je voorstellen dat andere mensen kijken, kan je helpen kalm te blijven. Laat uw klanten niet zien dat u zich slecht gedraagt. Ga ervan uit dat de klant anderen zal vertellen over hun interacties met jou.
Uw interacties met klanten mogen niet nadelig zijn voor het bedrijf. Maak dit een goed voorbeeld van de kwaliteit van de dienstverlening die uw bedrijf biedt
Stap 4. Spreek langzaam en verlaag uw stem
Emoties zijn besmettelijk. Door uw stem te verlagen en langzaam te spreken, geeft u de indruk dat u kalm en in controle bent. Dit wordt vooral belangrijk wanneer de klant erg boos is of luid praat.
Stap 5. Excuses
Alle medewerkers kunnen zich verontschuldigen, ongeacht hun rol in het bedrijf. Kijk de klant in de ogen en zorg ervoor dat je uitdrukking en toon oprecht zijn. Zeg dat u zich namens het bedrijf verontschuldigt voor de ontevredenheid van de klant en dat u alles zult doen om hen te helpen.
Wees nooit neerbuigend. Voorkom dat u zich verontschuldigt op een manier waardoor het lijkt alsof u de klant teleurstelt. De veilige manier is om je te verontschuldigen voor de acties van jezelf of je bedrijf, niet voor de gevoelens of houdingen van de klant. Bijvoorbeeld, in plaats van te zeggen: "Sorry als je er zo over denkt, maar we kunnen je geld niet terugbetalen", zeg je: "Sorry, we kunnen je niet terugbetalen. Kunnen we nog iets voor je doen?”
Stap 6. Breng je leidinggevende op de hoogte
De klant kan je vragen om dit te doen, maar zo niet, dan is het een goed idee. Uw leidinggevende heeft meer bevoegdheden om het probleem met de klant op te lossen, bijvoorbeeld door middel van een korting, bonus of andere remedie. Daarnaast betekent dit ook dat de verantwoordelijkheid voor het tevreden stellen van de klant wordt verlegd naar iemand met een hogere functie dan jij, wat voor de klant geruststellender zal zijn.
Als de klant moet wachten terwijl u uw supervisor belt, geef hem dan een comfortabele plek om te wachten. Als je iets te drinken of zo mag aanbieden, bied het dan aan. De klant kan rustiger zijn als hij vriendelijk wordt behandeld
Stap 7. Maak een belofte die u kunt nakomen
Het aanbieden van een oplossing of een belofte die u niet kunt waarmaken, is een van de slechtste dingen die u kunt doen. Hierdoor zal de klant nog meer geïrriteerd raken. Als je ergens niet zeker van bent, neem dan contact op met je leidinggevende. Neem geen overhaaste beslissingen als u onder druk staat.
Je kunt altijd zeggen: 'Misschien is het te doen. Laat me eerst controleren."
Stap 8. Beëindig je gesprek met een positieve noot
Zelfs als je het probleem precies hebt opgelost zoals de klant wilde, maar ze nog steeds boos zijn, laat ze dan niet zo overstuur weglopen. Je moet ze bedanken voor hun geduld en beloven dat je al het mogelijke zult doen om ervoor te zorgen dat de volgende keer alles goed komt. U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Bedankt voor uw geduld terwijl we dit uitzoeken. Ik zou heel blij zijn als ik je zou kunnen helpen met je volgende transactie, zodat ik ervoor kan zorgen dat alles soepel verloopt. Je kunt me meteen bellen, aarzel niet."
Als u uw klanten niet tevreden kunt stellen, maak dan toch een goede indruk door vriendelijk en professioneel te zijn, zodat wat klanten onthouden geen slechte dingen zijn. De klant zou kunnen denken: "Zelfs als ze me niet kunnen helpen, is de verkoper in ieder geval erg vriendelijk."
Stap 9. Ken je grenzen
Als de klant onbeleefd begint te worden of geen tekenen geeft dat hij zichzelf kan kalmeren, bel dan de beveiliging van je winkel of winkelcentrum en vraag de politie om hulp. Als de klant u of een andere medewerker verbaal lastigvalt, of fysiek dreigt, is het tijd om de zaak over te dragen aan iemand met meer gezag, in het belang van uzelf en andere klanten.
Als de klant dronken of aan de drugs is, verspil dan geen tijd met proberen aardig te zijn; bel gerust de beveiliging, voor ieders veiligheid
Stap 10. Weg met je ego
Je moet klaar zijn om de klant tevreden te stellen, zelfs als je denkt dat ze ongelijk hebben. Misschien moet je jezelf vernederen in het bijzijn van de klant, of je verontschuldigen voor iets dat niet echt een probleem is. Laat uw prestige u er nooit van weerhouden uw best te doen om een moeilijke klant tevreden te stellen.
Denk aan het oude motto: "De klant heeft altijd gelijk." Dit betekent niet letterlijk dat de klacht van de klant altijd terecht en terecht is. Positief omgaan met uw klanten is niet bedoeld om u als medewerker in verlegenheid te brengen, maar om uw abonnementen draaiende te houden
Stap 11. Zie deze lastige klant als een kans voor jou
Onthoud dat tevreden klanten een succesvoller bedrijf betekenen. Een tevreden klant zal anderen waarschijnlijk vertellen over uw goede service, terwijl een geïrriteerde klant bij anderen zal klagen, wat het aantal klanten voor uw bedrijf kan verminderen. Wanneer u probeert uw klanten tevreden te stellen, beschouw dit dan als een kans om te voorkomen dat u klanten verliest.
Stap 12. Neem het niet te serieus
Onthoud dat wat er ook gebeurt, u niet persoonlijk raakt. Beschouw klachten van klanten niet als een belediging voor uzelf, ook niet als de klant u daadwerkelijk beledigt. Weg met je prestige en ego. Geef prioriteit aan klantenservice. Hoewel je misschien in de verleiding komt om vol te houden dat de klant ongelijk heeft en jij gelijk, moet je deze verleiding weerstaan.
Moeilijke klanten zijn onderdeel geworden van het werken in de klantenservice. Zie dit soort situaties als normaal
Methode 2 van 2: Omgaan met bepaalde soorten moeilijke klanten
Stap 1. Ga om met boze klanten
Boze klanten kunnen heel moeilijk zijn om mee om te gaan. Je moet hun emoties op een rijtje zetten om erachter te komen wat precies de bron van hun woede is. Blijf positief tijdens het gesprek, let op hoe de klant zich voelt, laat zien dat je bereid bent te helpen en werk samen met de klant om tot een specifieke oplossing te komen.
- Zeg tegen de klant: 'Ik weet dat je van streek bent, dus ik wil je helpen. Kunt u uitleggen wat er precies is gebeurd?” Zeg nooit zoiets als: "Je hoeft niet van streek te zijn."
- Blijf kalm en objectief tijdens het gesprek. Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken. Zeg tegen de klant: "Ik zal mijn best doen om dit probleem zo snel mogelijk op te lossen", in plaats van te beloven iets binnen een bepaalde tijd voor elkaar te krijgen. Probeer altijd zo weinig mogelijk te beloven, maar maak zoveel mogelijk waar.
- Onderbreek de klant niet als hij iets uitlegt. Dit kan hen nog meer van streek maken. Zeg niet: "Ja, maar…" wanneer de klant met u praat.
- Controleer altijd of de klant tevreden is met het resultaat.
Stap 2. Stel ontevreden klanten tevreden
U kunt ontevreden klanten tegenkomen nadat ze andere mensen in uw organisatie hebben ontmoet. Misschien bent u bijvoorbeeld de manager van een restaurant en is de klant niet tevreden over de service van een ober. Begroet de klant met een glimlach, zeg je naam en bied dan aan om te helpen. Wanneer de klant met je praat, zorg er dan voor dat je geen excuses maakt voor de slechte service die hij heeft gekregen. Stel open vragen, verifieer de informatie en neem beslissingen die de klant tevreden stellen.
- Vraag de klant: "Kunt u uitleggen wat er is gebeurd?"
- Probeer in het restaurantvoorbeeld hierboven, nadat de klant het probleem heeft uitgelegd, te zeggen: 'Ik begrijp het. Iedereen in jouw positie zou hetzelfde voelen. We denken dat _ een goede manier is om dit probleem op te lossen. Wat denk je?"
Stap 3. Help verwarde klanten
Misschien ontmoet u klanten die niet weten welk product ze moeten kopen. Deze klanten kunnen veel van uw tijd in beslag nemen, waardoor u andere klanten niet kunt helpen. Wees geduldig, stel open vragen, luister, bied alternatieven aan en probeer het besluitvormingsproces te helpen.
- Probeer zoveel mogelijk informatie te verzamelen, zodat je de klant kunt helpen bij het nemen van een beslissing.
- Veel winkels hebben een retour- en/of ruilbeleid. Als de klant moeite heeft om te kiezen tussen twee verschillende artikelen, kun je zeggen: "Als X niet bij je past, heb je 30 dagen om het artikel te retourneren." Dit stimuleert de klant om te kopen.
Stap 4. Ga om met veeleisende klanten
Sommige klanten kunnen erg opdringerig zijn. Je moet voorzichtig zijn om beleefd en behulpzaam te blijven zonder de klant alleen te laten handelen. Wees professioneel, vastberaden en eerlijk. Respecteer uw klanten en laat ze weten in hoeverre u aan hun wensen tegemoet mag komen.
- De klant kan zijn stem verheffen of tegen je gaan schreeuwen. Bereid je voor.
- Maak altijd oogcontact met de klant, bied je verontschuldigingen aan als dat nodig is en herinner hem eraan dat zijn behoeften belangrijk voor je zijn. Zeg eens: 'Mijnheer X, we waarderen u als klant en we willen met u samenwerken om dit op te lossen. Heb je enkele voorstellen?"
- Als de klant een mogelijke suggestie doet, zeg dan: "Dat is een goede suggestie, meneer, en ik denk dat we het nu kunnen doen." Als de suggestie niet mogelijk is, wees er dan gewoon eerlijk over. U kunt zeggen: 'Bedankt voor de suggestie, meneer, maar dat kan ik niet doen vanwege ons bedrijfsbeleid. Misschien kunnen we in plaats daarvan _?”
- Als u uw organisatie en haar beleid goed begrijpt, helpt dit u een heel eind bij het onderhandelen met klanten op deze manier en biedt u mogelijke oplossingen voor hun problemen.
Stap 5. Ga om met onbeschofte klanten
Deze klanten kunnen grof praten, in de rij staan of uw aandacht opeisen wanneer u een andere klant helpt. U moet professioneel blijven en nooit proberen om wraak te nemen.
- Als een klant u irriteert terwijl u een andere klant helpt, glimlach dan en zeg: "Wacht even, ik zal u helpen zodra dit voorbij is."
- Blijf altijd kalm en onthoud dat u een professional bent die uw bedrijf vertegenwoordigt.
Stap 6. Ga om met spraakzame klanten
Sommige klanten kunnen een gesprek met u beginnen en uw tijd monopoliseren. Misschien willen ze het laatste nieuws, het weer of persoonlijke ervaringen bespreken. Je moet beleefd en vriendelijk blijven, maar ook de situatie onder controle kunnen houden. Praatzuchtige klanten kunnen uw tijd besparen op andere taken of het bedienen van andere klanten.
- Toon oprechte interesse in wat de klant te zeggen heeft. Kom niet onbeleefd over.
- Als de klant een persoonlijke vraag stelt, beantwoordt u de vraag en zegt u: "Kan ik nog iets voor u doen?"
- Blijf geen vragen stellen die hen zullen uitlokken om het gesprek voort te zetten. Gebruik alleen ja- of nee-vragen.
Tips
- Wees niet neerbuigend. Niets kan een situatie erger maken dan een werknemer die onbeleefd of spottend lijkt. Spreek op een beleefde maar oprechte toon.
- Wil niet vertrapt worden. Klanten helpen betekent niet dat je ze moet laten doen wat ze willen. Stel je grenzen en blijf beleefd maar vastberaden.
- Vermijd antwoorden voordat u volledig naar de klant hebt geluisterd. Zeg niet meteen uw oplossing. Nadat je naar het einde hebt geluisterd, moet je stil blijven en aandachtig deze belangrijkste vraag stellen: "Dus wat wil je?" Onthoud dat bij bijna alle onderhandelingen de eerste die een oplossing biedt, bijna altijd verliest.
- Er zijn sommige klanten die moeilijker zijn dan anderen. Laat de klant je niet beledigen of kwetsen. Bel de beveiliging of je manager.
- Noem de klant indien mogelijk bij zijn naam. Iedereen wordt graag bij zijn naam genoemd. Hierdoor kunnen ze zich meer gehoord voelen.
- Vertel je baas altijd de waarheid. Lieg, verberg of verklein niet wat er echt is gebeurd. Vertel het je baas meteen als je een probleem hebt met een klant, ook al is het jouw schuld. Hoogstwaarschijnlijk zal de baas blij zijn dat je erin bent geslaagd om het aan te pakken.
- Onthoud dat de klant altijd gelijk heeft… alleen in sommige gevallen!
- Vraag om hulp als je niet weet wat je moet doen. Bel je manager, of bel je baas als je alleen bent. Blijf niet alleen - je maakt het alleen maar erger.
