Klachten over tegenvallende hotelservice kunnen en moeten worden ingediend bij de hoteldirectie. Als je nog steeds verblijft, ga dan naar de conciërge van het hotel of de hotelmanager om te klagen over de onbevredigende service. Daarnaast kunnen klachten worden gericht aan de directeur als het hotel wordt beheerd onder een franchisesysteem. Als het probleem tijdens uw verblijf niet wordt opgelost, kan het hotel u een vergoeding aanbieden voor het verlies dat u heeft geleden, bijvoorbeeld door het verstrekken van maaltijdbonnen of gratis verblijven. In dit artikel wordt beschreven hoe u effectief kunt communiceren met hotelmedewerkers, klachten kunt escaleren en slechte ervaringen met anderen kunt delen om ervoor te zorgen dat het management op uw klacht reageert en de beste oplossing biedt.
Stap
Deel 1 van 3: Communiceren met hotelmedewerkers tijdens uw verblijf
Stap 1. Ontmoet de hotelconciërge bij de receptie
De eerste stap om te klagen over hotelservices is om te praten met het personeel dat verantwoordelijk is voor de registratie van hotelgasten. Hij treedt op als eerste contactpersoon om formeel een klacht in te dienen of een oplossing te zoeken. Deze methode kan worden gedaan tijdens uw verblijf en na het verlaten van het hotel.
- Ontmoet de conciërge van het hotel en zeg kalm en beleefd, bijvoorbeeld: "Goedemorgen. Ik logeer sinds gisteren in kamer 304, maar de staat van de kamer is problematisch."
- Omschrijf je probleem zo duidelijk mogelijk, bijvoorbeeld: "Vanmorgen zaten er bedwantsen in mijn koffer."
- Beschrijf uw gewenste oplossing. Vertel het hotelpersoneel wat ze moeten doen om het probleem op te lossen, maar doe redelijke verzoeken. In plaats van het hotel te vragen om andere kleding te vragen (omdat u geen bewijs kunt overleggen), vraagt u het hotel om restitutie en/of een coupon voor nog een gratis verblijf.
- Onderbreek hem niet als hij aan het praten is. Luister aandachtig naar wat hij zegt totdat hij klaar is met praten.
Stap 2. Maak kennis met de dienstdoende manager
Als de conciërge van het hotel geen oplossing wil of kan bieden, vraag hem of haar dan om u te ontmoeten met de dienstdoende manager. Doorgaans hebben managers de competentie (en kennis) om problemen aan te pakken die hotelconciërges niet aankunnen.
- Breng beleefd over dat u de dienstdoende manager wilt spreken, bijvoorbeeld: "Bedankt voor de hulp. Ik zou graag de dienstdoende manager willen spreken."
- Bent u niet in het hotel, bel dan telefonisch en vraag om doorverbonden te worden met de dienstdoende manager.
Stap 3. Vertel de dienstdoend manager dat je de algemeen directeur wilt ontmoeten
Na overleg met de manager moet u mogelijk de klacht escaleren als hij of zij niet kan helpen. De algemeen directeur moet naar uw klacht luisteren en de beste oplossing bieden.
- Vraag het telefoonnummer van de algemeen directeur voor de dienstdoende manager of het hotelpersoneel.
- De dienstdoende staf of manager kan aarzelen om aan uw verzoek te voldoen. Doe verzoeken beleefd en blijf aandringen totdat ze toegeven. Vervolg telefonische of persoonlijke gesprekken voor informatie totdat u het contactnummer van de algemeen directeur hebt.
- Leg je probleem uit aan de algemeen directeur. Voer een beleefd gesprek en prijs indien nodig de service van het hotelpersoneel. Leg uit waarom je klaagt en laat hem weten dat je hoopt dat hij met de beste oplossing kan komen.
- Als u in een hotel verblijft dat deel uitmaakt van een grote groep, is de algemeen directeur gemakkelijker te vinden en klaar om eventuele problemen op te lossen. Kleine hotelmanagers willen klachten horen, maar geven niet per se een vergoeding.
Deel 2 van 3: Een klacht escaleren naar de wederpartij
Stap 1. Neem indien van toepassing contact op met het hotelmanagementbedrijf
Als het hotelpersoneel niet wil of kan helpen, zodat er geen bevredigende oplossing is, neem dan contact op met het bedrijf dat het hotel beheert. Medewerkers die in bedrijfsteams werken, reageren meestal sneller op klachten van hotelgasten.
- Zoek de contactgegevens van het hotelmanagementbedrijf op haar website.
- Stuur een e-mail of officiële brief naar de juiste persoon. Beschrijf het probleem in detail op een beleefde manier.
- Neem telefonisch contact op met het corporate team van het hotelmanagementbedrijf en vraag om doorverbonden te worden met de klantenservice of de afdeling klachtenbehandeling. Als het aangesloten is, dien dan een klacht in: "Goedemorgen. Vorige week verbleef ik in het _ hotel. Ik ben erg teleurgesteld omdat de service en netheid van het hotel niet bevredigend is. Ik voel me onrecht aangedaan."
Stap 2. Neem contact op met de servicemedewerker als u een hotelkamer boekt
Als u een hotelkamer boekt via een reisbureau of een website die hotelkamerreserveringen aanbiedt, dien dan een klacht in bij het bedrijf.
- Als u een hotelkamer boekt via een website, moet u er rekening mee houden dat u iets langer moet wachten wanneer u contact opneemt met de klantenservice.
- Geef de klacht duidelijk aan.
- Houd een transactiecode of betalingsbewijs bij de hand voordat u belt.
- Geef ondersteunend bewijs, zoals een foto, een politiecertificaat of de naam van de hotelmedewerker die u bediende.
- Houd er rekening mee dat websites van hotels of reisbureaus vaak niet reageren op klachten van klanten vanwege het grote aantal transacties en het gebrek aan winst uit individuele transacties.
- Als het hotelboekingsbedrijf niet reageert op uw klacht, is de laatste stap het uploaden van een negatieve beoordeling naar de website van het hotel.
Stap 3. Dien een klacht in via de organisatie bij de regelgevende instantie
Afhankelijk van waar je over klaagt, neem je contact op met de betreffende organisatie. Overheidsorganisaties die toezicht houden op aanbieders van openbare huisvesting kunnen passende sancties vaststellen en toepassen.
- Neem contact op met de gezondheidsafdeling als u klachten heeft over de netheid en hygiëne van het hotel.
- Neem contact op met de afdeling/afdeling van de lokale/centrale overheidsorganisatie die toezicht houdt op hotels en restaurants. Als uw klacht ernstig genoeg is, zullen de bevoegde autoriteiten actie ondernemen of een onderzoek instellen naar het problematische hotel.
Deel 3 van 3: Uw klachten met anderen delen
Stap 1. Schrijf een recensie en publiceer deze vervolgens via de website
Als u uw klacht via internet met anderen wilt delen, upload dan uw review op de websites van reisbureaus en hotelkamers, zodat uw klacht bij zoveel mogelijk mensen bekend is.
- Schrijf een korte recensie van maximaal 200 woorden met behulp van het programma Word.
- Publiceer je review via websites, zoals Yelp en TripAdvisor.
- Kijk voor de websites van reisbureaus en hotelboekingsbedrijven. Upload uw review naar verschillende relevante websites om de klacht te verspreiden.
- Houd er rekening mee dat de website goede relaties onderhoudt met hotels en reisbureaus. Uw klacht kan worden gecensureerd of verwijderd.
Stap 2. Dien een klacht in via de website van de Indonesische Consumentenstichting (YLKI) of het Nationaal Bureau voor Consumentenbescherming (BPKN)
Als je geen bevredigende oplossing hebt gekregen nadat je je klacht met anderen hebt gedeeld via de website, ga dan verder met het indienen van een klacht via de website voor consumentenbescherming.
- Dien een klacht in via ylki.or.id.
- Schrijf een klachtenbrief en dien deze in via www.bpkn.go.id.
- Zorg ervoor dat u een klacht indient bij de juiste organisatie op basis van de locatie van het hotel, zodat omwonenden het probleem dat u ervaart en de kwaliteit van de hotelservice weten.
Stap 3. Deel uw ervaring met anderen
Je moet dit delen met je vrienden en kennissen, vooral als ze vaak in hotels verblijven waar je teleurgesteld bent.
- Als iemand zegt dat ze in dit hotel willen verblijven, deel dan je ervaring.
- Overdrijf je slechte ervaring niet.
- Wees niet zo negatief dat hotelmedewerkers zich beledigd voelen.
