De kwaliteit van de dienstverlening is een sleutelelement in zakelijk succes. Helaas hebben veel bedrijven moeite om de servicekwaliteit te verbeteren en klanten te behouden. Eén slechte ervaring kan ervoor zorgen dat een klant uw bedrijf jarenlang niet verlaat. Maar wanhoop niet! Er zijn veel methoden om de servicekwaliteit van uw bedrijf te verbeteren, van duidelijk gedefinieerde en meetbare servicedoelen en het motiveren van medewerkers tot het benutten van feedback van klanten en het upgraden van uw zakelijke tools om klanten beter van dienst te zijn. Welke aanpak u ook kiest, u hoeft nu niet meer te worstelen om de kwaliteit van de zakelijke dienstverlening te verbeteren.
Stap
Deel 1 van 4: Medewerkers motiveren
Stap 1. Investeer in servicetraining en niet alleen een afdeling kwaliteitscontrole
Afhankelijk van hoe groot of klein uw bedrijf is, heeft u misschien al een afdeling kwaliteitscontrole. Deze afdeling volgt en registreert kwaliteits- en werkproblemen. Als u echter vertrouwt op de afdeling kwaliteitscontrole, kan uw bedrijf ondermaats presteren, omdat deze afdeling uw werknemers kan laten zien dat kwaliteit geen belangrijke overweging is in uw bedrijf. Vertrouw niet meer op deze afdeling, maar investeer in opleidingen die alle medewerkers op alle niveaus opleiden, zodat uw medewerkers begrijpen dat ze de verantwoordelijkheid hebben om een goede service te verlenen, ongeacht hun rol in het bedrijf.
- Zoek "gaten" in servicetraining in uw huidige bedrijf of bedrijf. Nemen werknemers deel aan online of persoonlijke klantenserviceseminars als onderdeel van een prestatieverbeteringsvereiste? Organiseer trainingssessies die gericht zijn op specifieke problemen of 'lacunes' in behoeften, zoals hoe u met een klant kunt omgaan aan de kassa of een presentatie aan een klant kunt geven tijdens een vergadering of vergadering.
- Als u bijvoorbeeld de service aan de kassa probeert te verbeteren, volg dan een training die specifiek gericht is op het verbeteren van de kassaservice. U kunt manieren bespreken om klanten aan de kassa te begroeten, snel en adequaat contact met klanten op te nemen en klanten geld terug of creditcards te geven aan het einde van de transactie. U kunt uw medewerkers ook de opdracht geven om transacties opnieuw uit te voeren, waarbij de ene medewerker optreedt als kassier en een andere medewerker als klant.
- Stop niet met het opleiden van medewerkers, zelfs niet na de eerste paar dagen of weken op het werk. Leer medewerkers dat ze altijd meer kunnen doen en leer meer over hun werk, uw bedrijf en hoe ze klanten kunnen bedienen.
Stap 2. Maak een nieuw werknemersinitiatieprogramma
Dit programma zal nieuwe medewerkers trainen op het gebied van servicekwaliteit wanneer ze aan het werk gaan. Dit programma moet uw nieuwe medewerkers een duidelijke uitleg geven over de producten, diensten en kernstrategie van uw bedrijf. Het programma moet ook de nadruk leggen op de manier waarop uw bedrijf klanten benadert en een toewijding aan het leveren van klantenservice van superieure kwaliteit.
- Het programma moet een overzicht bevatten van de aanpak en diensten van uw bedrijf. Geef voorbeelden van problemen met de klantenservice die zich in het verleden hebben voorgedaan en/of waarmee men nog steeds wordt geconfronteerd, evenals oplossingen om met deze problemen om te gaan. Dit helpt nieuwe medewerkers inzicht te krijgen in uw benadering van dienstverlening en manieren om deze problemen aan te pakken.
- Koppel een ervaren medewerker aan een nieuwe medewerker. Ervaren medewerkers delen hun eerste ervaring met het besturen van uw bedrijf en leren u hoe u het goed kunt doen in een bepaalde functie of rol. Ervaren medewerkers kunnen nieuwe medewerkers ook wat advies geven over het leveren van een goede service aan klanten.
- Doe zo mogelijk zelf een deel van dit oriëntatieprogramma voor nieuwe medewerkers. Leid zelf een van de trainingen om de nieuwe medewerker te laten zien dat je volledig toegewijd bent aan dit nieuwe wervingsprogramma. Het geeft u ook de mogelijkheid om bedrijfswaarden direct bij nieuwe medewerkers bij te brengen en hen te "lanceren" naar hun succes.
Stap 3. Leer de 30/30-regel
Dit is een eenvoudige regel die stelt dat werknemers elke klant moeten begroeten voordat ze 30 stappen of 30 seconden vanaf de eerste keer dat de klant de winkel binnenkomt, passeren. Deze aandacht zorgt ervoor dat uw klanten zich welkom en gewenst voelen, wat resulteert in een positieve kijk op uw bedrijf.
- Zorg ervoor dat u uw medewerkers traint om die begroeting te communiceren met hun lichaamstaal, naast hun woorden. Het woord 'welkom' betekent niet veel als een medewerker geen oogcontact maakt, glimlacht of rechtop staat met vriendelijke lichaamstaal.
- Als uw bedrijf een online bedrijf is, stelt u een geautomatiseerd reactiesysteem in om uw klanten te laten weten dat hun bericht is ontvangen en dat u hun probleem in behandeling neemt.
Stap 4. Breng de acties van uw medewerkers in verband met de algemene bedrijfsprestaties
Dit betekent dat u uw medewerkers laat zien dat de dingen die ze elke dag op het werk doen, een enorme impact hebben op de klanttevredenheid en de uiteindelijke prestatie van het bedrijf. Door individueel gedrag te koppelen aan het grotere systeem, voelen uw medewerkers aan hoe belangrijk het is dat ze elke dag een goede service verlenen.
Een manier om dit te doen is door uw medewerkers uit te dagen om zich een maand lang in te zetten om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Laat uw medewerkers aan het einde van de maand bewijs zien van hogere verkopen en een afname van het aantal klachten van klanten
Stap 5. Moedig uw medewerkers aan om klantenservice te zien als het 'ware verhaal' van uw bedrijf
Uw medewerkers zijn de belangrijkste toegangspoort voor klanten om in contact te komen met uw bedrijf. In de meeste gevallen vormt het gedrag van werknemers ten opzichte van klanten zelfs de 'cultuur' van het hele bedrijf of merk. Als u begrijpt dat hun interacties met klanten niet beperkt zijn tot kassiertransacties, maar dat ze daadwerkelijk informatie kunnen krijgen over de 'gevoelens' en meningen van de klant over het bedrijf als geheel, zal uw medewerkers motiveren om te allen tijde goede service te verlenen.
Het warenhuis van Trader Joe in de VS scoort bijvoorbeeld vaak hoog in zijn bedrijfscategorie op het gebied van hoogwaardige klantenservice, omdat de medewerkers zijn opgeleid om vriendelijke service te bieden en een ontspannen winkelsfeer te behouden en klanten gepersonaliseerde aanbevelingen over producten te geven. Deze benadering maakt winkelen leuk en trekt zo een groot aantal klanten aan om terug te komen, ook al biedt Trader Joe's niet vaak zo'n breed scala aan producten als andere gemakswinkels
Stap 6. Vertel uw medewerkers wat het doel van kwaliteitsservice is
Dit doel moet behoorlijk uitdagend zijn, maar haalbaar. Doe onderzoek naar deze doelen, om aan te tonen dat specifieke settings en uitdagende doelen de prestaties van medewerkers naar een hoger kwaliteitsniveau brengen. Vermijd doelen die te makkelijk en onduidelijk zijn, zoals “doe je best”.
- Focus op specifieke handelingen en houdingen, zoals klanten met een glimlach begroeten, klanten helpen in de paskamer en ervoor zorgen dat transacties aan de kassa snel en prettig verlopen.
- Bij Harrah's Casino in Las Vegas (VS) moet de werknemer bijvoorbeeld vooraf bepaalde doelen bereiken op basis van zijn of haar functie bij het casino, evenals doelen die zijn gesteld door de hele hotelgroep van Harrah's in de omgeving van Las Vegas. De managers van Harrah werken nauw samen met medewerkers om ervoor te zorgen dat hun doelen zowel uitdagend als haalbaar zijn. Harrah's gebruikt een combinatie van het stellen van doelen en toekomstige beloningen om individuele medewerkers en werkteams te motiveren.
Stap 7. Erken en beloon de prestatieverbeteringen van uw medewerkers
Motiveer medewerkers door hun prestaties en capaciteiten te erkennen en tegelijkertijd de klantenservicedoelen te bereiken of zelfs te overtreffen. Er zijn twee manieren om werknemers te belonen:
- Financiële beloningen: Een van de gemakkelijkste manieren om financiële beloningen te implementeren, is door de lonen te verhogen en bonussen aan uw werknemers te verstrekken. Maar als u niet in staat bent om al uw medewerkers in één keer meer geld te geven, kunt u op andere manieren financieel belonen. Geef ze de extra uren die ze willen, bied betaalbare medische kosten aan, of wees flexibeler op het gebied van de gezondheidsbehoeften van hun kinderen of hun ouders.
- Niet-financiële beloningen: maak een beloningsprogramma dat werknemers laat zien hoeveel u hun harde werk en zorg voor klantenservice waardeert. Focus op programma's die snelle servicetijden, positieve feedback van klanten of het behalen van klantenservicedoelen herkennen. Gebruik andere vormen van waardering, zoals plakkaten, certificaten, producten met bedrijfslogo's, cadeaubonnen of gratis producten. Hoewel deze onderscheidingen niet direct financiële voordelen opleveren voor werknemers, zullen ze trots zijn op hun prestaties, en dit is belangrijk om hun motivatie op peil te houden.
Stap 8. Laat uw medewerkers weten dat er ruimte is voor groei
Een andere manier om uw medewerkers te motiveren en toe te rusten, is door kansen te bieden om door te stromen naar hogere functies binnen uw bedrijf of bedrijf. Creëer leiderschapsposities voor oude werknemers of werknemers die een hoog prestatieniveau kunnen aantonen. Moedig nieuwe medewerkers aan om door te stromen naar een hogere functie of rol en geef ze een kans om zichzelf te bewijzen.
U kunt besluiten om een jaarlijkse prestatieanalyse van werknemers uit te voeren, om hen te laten weten waar ze presteren en hoe ze hun prestaties in het volgende jaar kunnen verbeteren. Prestatieanalyse is ook een geweldige manier om het positieve gedrag van werknemers te benadrukken en hun potentiële carrièrepositie binnen het bedrijf in de toekomst aan te geven
Stap 9. Benadruk het oplossen van problemen
Het is belangrijk om uw werknemers te benadrukken dat ze niet alleen vriendelijk moeten zijn, maar ook bereid moeten zijn om problemen op te lossen. Een verkoper die beleefd en vriendelijk is, maar niets weet van de producten die hij verkoopt, zal klanten geen voldoening schenken. Evenzo zal een medewerker die het bestaan van een probleem op een prettige manier kan erkennen zonder het vermogen om het op te lossen, geen gunstige indruk achterlaten bij de klant.
Als de werknemer geen onmiddellijke oplossing kan bieden, train uw werknemer dan om een "actieplan" op te stellen voor manieren om het probleem onmiddellijk op te lossen. Als een klant bijvoorbeeld belt met een probleem met een grasmaaier die hij heeft gekocht, maar uw winkel sluit over 5 minuten, kunt u beloven dat u de volgende ochtend iemand naar zijn huis stuurt om de grasmaaier te repareren
Stap 10. Leer uw medewerkers om eventuele zorgen of klachten aan te pakken
Dit is de manier om een uitstekende klantenservice te bereiken en de normen te overtreffen. Elke klant moet tevreden uw winkel of bedrijfslocatie verlaten. Ook als u of een medewerker een fout heeft gemaakt, is de klant nog steeds tevreden. Handel niet defensief en geef de klant niet de schuld van het maken van een fout. Luister geduldig naar de klachten van je klant en bied je oprechte excuses aan. Leg vervolgens aan uw klant uit hoe u het probleem gaat oplossen. Zelfs de meest hoffelijke werknemers ter wereld zouden niet kunnen overleven zonder het vermogen en de competentie om problemen van klanten op te lossen.
- Zo kwam er een klant binnen met een overhemd dat in de machine was gescheurd. Hij brengt een bon mee om te bewijzen dat hij het shirt twee dagen van tevoren in uw winkel heeft gekocht. De klant vroeg om restitutie van het gekochte shirt, omdat het shirt niet goedkoop was, maar bij het wassen snel beschadigd bleek te zijn.
- De medewerker die de klant heeft ontmoet, heeft contact met u als bedrijfseigenaar opgenomen om de beste vorm van service aan deze klant te bespreken. Begin met je excuses aan te bieden aan de klant voor de slechte kwaliteit van je product. Leg dan uit dat zelfs als u het geld niet kunt terugbetalen (zoals vermeld op het aankoopbewijs), u hem een aankoopbon uit de winkel kunt aanbieden voor het volledige bedrag voor de prijs van het artikel dat hij heeft gekocht, plus een extra korting op zijn volgende aankoop. Op deze manier weet de klant dat je het probleem echt probeert op te lossen en dat je hem niet in de steek laat vanwege het probleem. Je moet ervoor zorgen dat de klant weet dat je verder onderzoek gaat doen naar de productie van deze bederfelijke overhemden en dat je de resterende voorraad uit je schappen haalt.
- Ontevreden klanten moeten prikkels hebben om ervoor te zorgen dat ze terugkomen of producten van uw bedrijf kopen. Het toont ook uw goede trouw naast het oplossen van het probleem.
Stap 11. Luister naar feedback van uw medewerkers
Uw medewerkers kunnen waardevolle gedachten geven over het verbeteren van de door u gekozen benadering van kwaliteitsservice. Door aandacht te besteden aan hun inbreng laat je ook zien dat je om hun mening geeft en hun mening serieus neemt.
- Voer minimaal één keer per jaar een kwaliteitsonderzoek uit onder uw medewerkers. E-mail de enquêtevragen en stel een tijdslimiet in voor het invullen van de enquête. U kunt ook prikkels of beloningen toevoegen om uw medewerkers te motiveren hun inbreng te geven.
- Houd een open communicatiestroom met werknemers aan het begin van de werkuren met een kort gesprek voordat de winkel opengaat of het werkuur begint. Geef aan wat uw verwachtingen zijn van de kwaliteit van de service die uw medewerkers bieden aan klanten die de winkel binnenkomen.
- Demonstreer specifiek gedrag dat klanten de waarde van hoogwaardige werknemersservice voor uw bedrijf vertelt, zoals hoe u klanten begroet bij de ingang, met hen praat wanneer u betaalt aan de kassa en vraag of ze hulp nodig hebben bij het vinden van de juiste maat, of willen proberen op kleding bij de kassa paskamer. Gebruik praktijkvoorbeelden om deze bijzonderheden aan uw medewerkers te demonstreren, en vertel hen niet alleen hoe ze uitstekende service kunnen bieden.
Deel 2 van 4: De prestaties van de klantenservice meten
Stap 1. Bepaal hoe snel u het probleem kunt oplossen
Volgens één onderzoek definieert 69% van de klanten 'goede' klantenservice als hun probleem snel en efficiënt wordt aangepakt. 72% van de ondervraagden zei dat ze van de ene medewerker op de andere werden doorgegeven of steeds weer dezelfde uitleg kregen en voelden zich gefrustreerd. Werk eraan om vast te stellen hoe snel u de problemen van uw klant kunt oplossen. U kunt hiernaar vragen in de enquête. In het geval van een telefoondienst of online dienst waarvoor e-mail of discussie nodig is, kunt u een timer gebruiken om te bepalen hoe lang het duurt voordat het probleem is opgelost.
- Uw medewerkers hebben misschien niet altijd de kennis of autoriteit om klantproblemen op te lossen. Ze kunnen echter worden getraind om snel problemen te identificeren en iemand te vinden om ze aan te pakken.
- Stel je bijvoorbeeld voor dat je een schoonheidssalon hebt en een klant belt omdat ze een bepaald merk nagellak willen kopen, wat jij niet hebt. In plaats van dat u de klant vertelt "wij verkopen dat merk niet", moet uw medewerker uitzoeken hoe uw winkel het merk voor die klant heeft gekregen en hem laten weten wanneer dit probleem kan worden opgelost. Deze service is niet alleen vriendelijk, maar ook behulpzaam en snel, en dit zal loyale klanten aan uw bedrijf toevoegen.
Stap 2. Vraag om persoonlijke feedback van klanten
De meeste klanten geven graag feedback. Dit laat zien dat u om hun ervaring geeft en uw aanpak wilt verbeteren of verbeteren.
Vraag persoonlijk, face-to-face of online om feedback van uw klanten. Reageer op reacties van klanten door snelle antwoorden te geven. Vraag in detail naar de laatste aankoop van de klant in uw winkel of een product van uw bedrijf dat hij heeft gebruikt, of als hij problemen had met het product. Moedig uw klanten aan om hun ervaringen in uw winkel of bedrijf te beschrijven en wat zij denken, zodat u hun ervaring kunt verrijken
Stap 3. Maak een klantenonderzoek
Klanttevredenheid heeft verschillende belangrijke aspecten, zoals emotionele tevredenheid, loyaliteit, tevredenheid met sommige aspecten van hun ervaring en de wens om terug te keren om uw zakelijke diensten/producten te gebruiken. Door enquêtes te maken die klanten kunnen invullen nadat ze ervaring hebben opgedaan met uw zakelijke services, kunt u bepalen hoe effectief uw services zijn.
- Ontdek het niveau van emotionele tevredenheid van de klant door vragen te stellen die de 'algehele kwaliteit' onderzoeken of hoe tevreden de klant was met de ervaring.
- Identificeer potentiële klantenloyaliteit door vragen te stellen die onderzoeken of de klant uw bedrijf aan anderen zou aanbevelen. Mensen zullen mond-tot-mondreclame meer vertrouwen dan reclame.
- Ontdek het niveau van klanttevredenheid over elk specifiek onderdeel van de ervaring door gerichte vragen te stellen, zoals "Hoe tevreden bent u met de snelheid van onze service vandaag?" of "Hoe zou u beoordelen hoe lang u moet wachten?"
- Zoek uit waarvoor klanten willen terugkomen door dingen te vragen als "Op basis van de ervaring van vandaag, zou je terugkomen?" of “Denkt u dat een bezoek aan onze winkel een goede beslissing is?”
- Het stimuleren van deze enquêtes is een goede manier om klanten ertoe te brengen de enquête in te vullen. Vaak komen ontevreden klanten niet terug omdat ze niet tevreden zijn. Als u ze echter incentives biedt voor het invullen van enquêtes, zoals een gratis snack bij elke aankoop van een hoofdmaaltijd of een korting op elke aankoop, zullen ze u graag feedback geven en weer zaken met u doen.
Stap 4. Zoek uit of er problemen of klachten zijn van klanten
Een manier om de kwaliteit van uw zakelijke dienstverlening te achterhalen, is door problemen of klachten van klanten te achterhalen. Maak een database aan voor alle feedback van klanten en gebruik een schaal om de klantervaring te rangschikken (bijvoorbeeld 5 voor zeer tevreden, 1 voor zeer ontevreden). Zorg ervoor dat u ook andere opmerkingen over klantenservice-ervaringen in de database opneemt.
- U kunt ook promotionele netwerkscores gebruiken. De score van het promotienetwerk genereert gegevens over het aantal klanten dat uw bedrijf zou aanbevelen aan hun netwerk van relaties. Een klant die antwoordt met een score van 9 of 10 wordt beoordeeld als een promotor, iemand die antwoordt met een score van 7 of 8 wordt beschouwd als een passieve klant, en iemand die een score van 6 of lager heeft, wordt beschouwd als een klant die een negatief/ slechte aanbeveling.
- Het aantal promotorabonnees minus het aantal klanten dat slechte aanbevelingen heeft gedaan, is de score van uw bedrijfspromotienetwerk. Hoe hoger deze promotionele netwerkscore, hoe beter uw bedrijf is in het behouden van klanten en hun tevredenheid.
Stap 5. Profiteer van elk probleemoplossingsproces om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen
U en uw medewerkers hebben een klacht van een klant goed afgehandeld en werken er hard aan om het probleem op te lossen. Maar tevreden klanten zijn niet je uiteindelijke doel. Gebruik deze ervaring als een kans om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen. Vraag uw medewerkers: "Wat heeft dit probleem veroorzaakt en wat kunnen we doen om ervoor te zorgen dat het niet opnieuw gebeurt?"
- Houd een overzicht bij van gebeurtenissen die aanleiding hebben gegeven tot klachten of problemen van klanten, evenals oplossingen die uw medewerkers hebben genomen om klanten tevreden te houden. Misschien heeft een klant die avond bijvoorbeeld een bepaalde outfit nodig, maar past geen van de kleding die te koop is bij haar maat. In plaats van de klant teleurgesteld te laten zijn en met lege handen weg te gaan, moet de medewerker in plaats daarvan contact opnemen met verschillende andere winkellocaties in de buurt om kleding te vinden die past bij de maat van de klant en de klant vragen even te wachten. Die klanten zullen tevreden de winkel verlaten omdat ze een geweldige klantenservice hebben gekregen en zullen hoogstwaarschijnlijk terugkeren naar uw winkel om opnieuw te winkelen.
- Een mogelijke oplossing om te voorkomen dat dit klantenprobleem zich opnieuw voordoet, is om het aanbod van kleding met een bepaalde maat te vergroten en altijd aan het begin van de werkdag de voorraadlijst te controleren om te voorkomen dat de voorraad opraakt.
Stap 6. Praat face-to-face en face-to-face met klanten
Weersta de verleiding om je achter je medewerkers te verschuilen. Klanten zijn blij als ze gemakkelijk met het management kunnen communiceren als ze vragen, klachten en specifieke interesses hebben. Kom minstens één keer per week naar uw bedrijf om uw toewijding aan werknemers en klanten te tonen. Wanneer u face-to-face en rechtstreeks met medewerkers communiceert, kunt u ook laten zien hoe u klantenservice van superieure kwaliteit kunt bieden.
Betrek uzelf bij de dagelijkse bedrijfsvoering van uw bedrijf. Als u zelden op uw eigen bedrijf aanwezig bent, komt u afstandelijk over en komt u nooit in contact met uw bedrijf
Deel 3 van 4: Het doel van service definiëren
Stap 1. Ontdek wat voor soort bedrijf u bent
Van kleine bedrijven wordt vaak verwacht dat ze een klantenservice bieden die heel anders is dan de diensten van andere zeer grote bedrijven. Door te begrijpen waarom mensen voor uw winkel of bedrijf kiezen, kunt u uw klanten helpen bij het verkrijgen van producten die echt aan hun behoeften voldoen wanneer ze contact met u hebben.
- Als u een groot bedrijf heeft, zullen klanten waarschijnlijk verwachten dat uw bedrijf een grote selectie goederen of diensten tegen lage prijzen levert en een snelle service-ervaring krijgt.
- Als u een klein bedrijf heeft, zijn persoonlijke interactie, productkennis en probleemoplossing zeer belangrijke aspecten waarop u zich moet concentreren. U kunt misschien niet zo lage prijzen aanbieden als die van grote bedrijven, maar uw gastvrijheidsvaardigheden zullen u helpen dit bedrijf te runnen. Uit een onderzoek bleek dat 70% van de klanten bereid is een hogere prijs te betalen als ze superieure en persoonlijke service krijgen, en 81% van de klanten is van mening dat kleine bedrijven een betere klantenservice kunnen bieden dan grote bedrijven.
Stap 2. Ontwikkel een duidelijke visieverklaring
Het hebben van een duidelijke visie en het uitstippelen van uw klantenservice-missie is erg belangrijk. U implementeert deze visieverklaring in de opleiding van medewerkers en deelt deze waarschijnlijk ook met uw klanten. Uw visieverklaring communiceert de kernwaarden van uw bedrijf en wordt uw bedrijfsidentiteit.
- Denk aan voorbeelden van zeer succesvolle bedrijven. ACE Hardware, een ijzerwarenwinkelketen met verschillende eigenaren, is meerdere keren bekroond voor het leveren van de beste kwaliteit klantenservice. Hun visie op klantenservice is geschreven in een heel eenvoudige verklaring: "100% behulpzaam". Deze visieverklaring benadrukt het aspect hulpverlening, niet alleen gastvrijheid, waardoor ze kunnen concurreren met grote winkels zoals Home Depot en Lowe's.
- Een ander voorbeeld is Amazon, met zijn visie op klantenservice: “We beschouwen elke klant als een uitgenodigde gast op een feest, en wij zijn de gastheer. Het is onze taak om elke dag met elk aspect rekening te houden, zodat onze klanten een steeds betere ervaring hebben.” Uitgaande van de veronderstelling dat gasten worden uitgenodigd voor een feest, geeft deze visie duidelijk de zakelijke doelstellingen van Amazon weer, namelijk klanten een welkom en gewaardeerd gevoel geven en een plezierige winkelervaring creëren.
Stap 3. Ken het 'gezicht' van uw bedrijf in het openbaar
Uw medewerkers zijn één aspect van het publieke 'gezicht' van uw bedrijf en hebben dagelijks contact met klanten. Andere representaties van uw zakelijke missie zijn onder meer hoe u omgaat met telefoontjes en interacties op het gebied van klantenservice, uw bedrijfslocatie (gebouw en/of online) en uw aanpak.
- In de volgende sectie wordt in dit artikel besproken hoe u ervoor kunt zorgen dat uw medewerkers in staat zijn tot klantenservice. Onthoud in het algemeen dat ze het gezicht van uw bedrijf vertegenwoordigen, dus zorg ervoor dat ze zijn opgeleid om respectvol, vriendelijk en volledig geïnformeerd te zijn of uw bedrijf te begrijpen.
- Hoe gaan klanten met jou om? Kunnen ze rechtstreeks praten met "de persoon voor hen" of moeten ze door een geautomatiseerd systeem gaan? Uit onderzoek blijkt dat de meeste klanten liever met echte mensen praten dan dat ze worden aangestuurd door een geautomatiseerd interactief systeem (Interactive Voice Response (IVR). Als uw bedrijf sociale media-accounts heeft, hoe snel kunt u dan reageren op vragen of opmerkingen op die sociale media?
- Wat is de vorm van uw bedrijfslocatie? Heeft het een goede lay-out, gemakkelijk te bereiken en goed georganiseerd? Deze aspecten zijn onder andere de locatie van het gebouw en uw online aanwezigheid.
- Geven uw medewerkers en bedrijfsstructuur de indruk dat uw klanten vrij en welkom zijn om u te benaderen als ze een probleem hebben? Staan uw contactgegevens bijvoorbeeld duidelijk op uw website en weten klanten op uw fysieke locatie bij wie ze terecht kunnen met vragen?
Stap 4. Zorg ervoor dat uw medewerkers begrijpen wat 'service van goede kwaliteit' voor uw bedrijf betekent
Nieuwe medewerkers en ervaren medewerkers moeten begrijpen wat 'service van goede kwaliteit' voor u en uw bedrijf betekent. Deze definitie kan worden afgeleid van grotere ideeën, zoals "consistentie, communicatie en verbinding", of meer specifieke ideeën die bepaald gedrag of bepaalde attitudes inhouden.
- Als u bijvoorbeeld een detailhandel heeft die kleding verkoopt, kan uw definitie van 'service van goede kwaliteit' meer specifieke dingen omvatten, zoals 'klanten altijd begroeten als ze de winkel binnenlopen' of 'gebruik van de paskamer aanbieden als de klant houdt een of meer kleren in zijn hand.”
- De definitie van "goede" klantenservice hangt echt af van uw branche en de kenmerken van uw klanten. Een vriendelijke en spraakzame verkoper kan bijvoorbeeld meer nodig zijn in het winkelgebied, maar massageklanten willen niet te veel gesprekken met hen hebben. Evenzo, als uw klanten ouder zijn, hechten ze doorgaans meer waarde aan persoonlijke service, terwijl jongere klanten misschien de voorkeur geven aan een meer directe reactie via sociale media.
Deel 4 van 4: Ondersteuningstools voor servicekwaliteit bijwerken
Stap 1. Implementeer klantvriendelijke servicetechnologie
Veel mensen gebruiken tegenwoordig geen contant geld meer om goederen en diensten te betalen. Uw bedrijf moet inspelen op de behoeften en gewoonten van uw klanten. Investeer in debet- en creditcardmachines om de betalingstransacties van uw klanten te vereenvoudigen en te versnellen.
- Als u geen Point Of Sale (POS)-systeem heeft, overweeg dan een computerapparaat dat de aankopen van uw klanten en de soorten producten of diensten die zij hebben gekocht, kan volgen. Met een kassasysteem kunt u bijhouden wat uw klanten kiezen, wat ze willen kopen en hoe vaak ze kopen.
- Een kassasysteem verhoogt niet alleen de verkoop en helpt u uw goederen of diensten beter op de markt te brengen, maar zorgt er ook voor dat klanten zich verzorgd voelen. POS-systemen helpen u bij het beheren van de voorraad, bieden speciale aanbiedingen of promoties en geven klanten de juiste prijs. U hoeft zich geen zorgen te maken over het plotseling ontvangen van bestellingen van klanten voor producten die niet op voorraad zijn of het geven van de verkeerde prijs.
Stap 2. Huur een website-ontwerper in om een professionele website voor uw bedrijf te maken
Uw bedrijfswebsite is de eerste indruk die uw potentiële klanten zien. Investeer in een website met een aantrekkelijk design die de producten en diensten van uw bedrijf laat zien.
- Zorg ervoor dat je website bereikbaar is op mobiele apparaten, want veel klanten gaan vaak met een mobiele telefoon op internet.
- Als u het zich niet kunt veroorloven om een website-ontwerper in te huren, kunt u uw eigen website veel eenvoudiger maken met WordPress. Zorg ervoor dat uw website uw naam, locatie, contactgegevens en openingstijden weergeeft.
Stap 3. Negeer sociale media niet
Het internet kan een zeer effectieve klantenservicetool zijn voor uw bedrijf, vooral als u kunt profiteren van sociale media. In het huidige tijdperk van felle concurrentie moet elk bedrijf sterk aanwezig zijn op sociale media om contact te maken met klanten en klanten verbonden te houden met het bedrijf.
- Maak een Facebook-pagina en Instagram-account voor uw bedrijf. Update uw zakelijke sociale media-accounts regelmatig en betrek uw medewerkers bij het bijwerken en publiceren van de status (informatie, enquêtes of wat dan ook) op het account. Moedig het gebruik van hashtags voor uw bedrijf aan, zoals "#TokoSeptuKeren", om uw bedrijf te promoten.
- Wees voorbereid op het ontvangen van feedback van klanten via sociale media. Veel klanten zullen na ontvangst van de klantenservice een status met hun ervaring op uw openbare pagina plaatsen. Dit zou u moeten motiveren om de kwaliteit van de klantenservice van uw bedrijf naar een hoger niveau te tillen, om zo een positieve status van klanten te krijgen!
- Koppel uw bedrijfswebsite aan zijn social media accounts, bijvoorbeeld met een Facebookpagina, Instagram account of Twitter account. Dit leidt uw klanten naar uw andere sociale media-accounts, en dit is een andere manier om ze verbonden te houden met uw bedrijf.
