Dankzij internet is de klantenservice de afgelopen twintig jaar drastisch veranderd. In plaats van te bellen om zorgen, klachten of complimenten te uiten, kunt u het bedrijf nu gewoon e-mailen. Bedrijven moeten dus medewerkers van de klantenservice trainen om met de juiste etiquette te reageren om een goede relatie met hun klanten op te bouwen. Net als bij een telefoongesprek kan een onbeleefd of gepast antwoord de reputatie van een bedrijf schaden, terwijl een vriendelijk en professioneel antwoord de klantloyaliteit kan behouden. Maar wat nog belangrijker is, een goede klantenservice-e-mail moet klantproblemen aanpakken en oplossen zonder in de juiste taal en toon te blijven hangen.
Stap
Deel 1 van 3: E-mail personaliseren
Stap 1. Probeer zo snel mogelijk te antwoorden
Klantenservice wordt vaak als goed beschouwd als deze snel, effectief en respectvol werkt. Daarom is het raadzaam om e-mails van klanten te beantwoorden zodra u over de benodigde informatie beschikt.
- De beste reactietijd is tussen de 24 uur en 3 dagen. Als het langer duurt, zal de klant het gevoel hebben dat de e-mail niet is aangekomen of dat de klantenservice er niets om geeft.
- In deze tijd voelen klanten zich genoodzaakt om onmiddellijk een reactie te ontvangen. Daarom zal een snel antwoord het vertrouwen van de klant vergroten en daardoor het concurrentievoordeel van het bedrijf worden.
Stap 2. Stel de titelzin samen
De titelzin is erg belangrijk omdat deze vaak bepaalt of een e-mail de moeite waard is om te openen en te lezen. Blanco koppen worden eerder verwijderd of irriteren klanten doordat ze de e-mail moeten openen zonder te weten wat er wordt besproken.
- Houd de titelzin beknopt en specifiek, en zet de belangrijkste woorden aan het begin van de zin. Vergeet niet dat de meeste koppen minder dan 60 tekens moeten bevatten, terwijl telefoons slechts 25-30 tekens kunnen weergeven. Zet de belangrijkste woorden aan het begin om meteen de aandacht van de ontvanger te trekken.
- Zorg ervoor dat u niet alleen hoofdletters en te veel leestekens gebruikt. Beide worden als opdringerig en ongepast beschouwd voor e-mails van de klantenservice.
Stap 3. Personaliseer de e-mail met de naam van de klant
Klanten waarderen gepersonaliseerde e-mail die op naam wordt geadresseerd. Hierdoor voelt de klant zich als individu behandeld en gewaardeerd omdat je respectvol en hoffelijk bent.
- Gepersonaliseerde e-mails versterken de relatie met klanten in vergelijking met informele en generieke e-mails.
- Kies een begroeting die de status van de klant weerspiegelt. Een arts moet bijvoorbeeld worden aangesproken met "Dr." Gebruik de standaardbegroeting "Broer" of "Broer" als u dit niet weet.
Stap 4. Stel jezelf voor
Net als bij klantnamen, kunt u een persoonlijke naam gebruiken om uw e-mail te personaliseren. E-mails moeten immers worden gemaakt als gesprekken tussen twee mensen in plaats van als een transactie tussen een ondernemer en een klant.
Voeg naast uw naam ook uw titel en contactgegevens toe om een relatie op te bouwen voor toekomstige communicatie
Deel 2 van 3: E-mails beantwoorden
Stap 1. Houd rekening met de context van uw e-mail
Alle e-mails van klanten moeten worden gewaardeerd, ongeacht de goede of slechte, omdat elke e-mail een kans is om het product te verbeteren en de relatie met het klantenbestand te versterken. E-mail van klanten is een goede bron voor het ontdekken van de sterke en zwakke punten van producten.
- Als je je moet verontschuldigen, zeg dan niet alleen 'sorry' en wees specifieker. Zo krijgt de klant het gevoel dat je het probleem echt leest en begrijpt.
- Voor alle probleemgerichte e-mails moet u bereid zijn toe te geven dat het bedrijf problemen heeft met het oplossen van problemen. Het probleem verbergen zal alleen het opgebouwde vertrouwen vernietigen. Door het probleem te erkennen, weet de klant bovendien dat het bedrijf er alles aan doet om het probleem op te lossen.
- Zorg ervoor dat je vragen stelt om dieper in het probleem te graven. Dit is een geweldige kans voor bedrijven om direct onderzoek te doen naar het product. Vraag bijvoorbeeld: "Hoe kunnen we ons product verbeteren?" om feedback te krijgen over het oplossen van problemen en het behouden van de loyaliteit van klanten die soortgelijke problemen ervaren.
- Toon waardering voor meer dan alleen 'dank u wel'. Klanten die de tijd nemen om e-mails te schrijven, verdienen het om beloond te worden met een welgemeende dankjewel.
Stap 2. Geef beknopte instructies aan de klant
Om ervoor te zorgen dat klanten moeilijke termen van een complex product kunnen volgen of begrijpen, en om het gebruik van instructies te vermijden die alleen bepaalde kringen kunnen begrijpen.
- Vereenvoudig uw reactie op complexe problemen door cijfers of opsommingstekens te gebruiken om stappen of acties te beschrijven die afzonderlijk moeten worden uitgevoerd
- Pas de ELI5-techniek toe (Explain Like I'm 5 wat betekent "leg uit alsof ik 5 jaar oud ben"). Voordat u instructies verzendt die technisch van aard of erg moeilijk zijn, moet u ze opnieuw lezen alsof u een 5-jarige bent om er zeker van te zijn dat de klant ze kan begrijpen. De sleutel is om respect te behouden en klanten niet als kinderen te behandelen.
Stap 3. Gebruik regelmatig antwoorden op veelgestelde vragen oftewel FAQ (veelgestelde vragen)
Vergeet niet om je e-mail persoonlijk te houden en niet graag op veelgestelde vragen te antwoorden. Als medewerker van de klantenservice loop je vast elke dag tegen dezelfde vragen aan. Hoewel het gemakkelijker is om antwoorden op al deze veelvoorkomende vragen op te slaan, moet u voorzichtig zijn met hoe en wanneer u ze gebruikt.
- Gebruik de juiste opgenomen reacties, maar probeer e-mails altijd te personaliseren, zodat klanten niet het gevoel hebben dat ze "copy-paste"-antwoorden ontvangen.
- Probeer het opgenomen antwoordgedeelte van uw antwoord op gedetailleerde instructies in uw e-mail te behouden, maar wijzig de naam, datum en locatie dienovereenkomstig om de e-mail te personaliseren.
Stap 4. Schakel de link in de e-mail in als de respons overweldigend is
De meeste mensen houden er niet van om lange e-mails te ontvangen. De reden, de e-mail is saai en vervelend. Daarom, als u moet antwoorden met zeer lange instructies of feedback, neem dan een link op in de e-mail, zodat klanten meteen kunnen vinden wat ze zoeken.
- Als de instructies drie of meer doorlopende stappen bevatten, voeg dan een link toe naar de door u verstrekte informatie.
- De klant zal op de link klikken in plaats van alle stappen of informatie te lezen.
- Overweeg een informatiecentrum te ontwikkelen met nuttige informatie in de veelgestelde vragen. Zo kunt u deze informatie koppelen en 24 uur per dag beschikbaar stellen aan uw klanten.
Stap 5. Voeg extra hulp aan de klant toe
De klant moet precies weten wanneer hij een oplossing moet ontvangen of weten of op zijn minst een melding moet krijgen. Dit is een manier om vertrouwen op te bouwen tussen het bedrijf en de klant.
- Blijf proactief in het verstrekken van informatie en meldingen aan klanten.
- Anticipeer op aanvullende behoeften of problemen voordat u het aan klanten vraagt
- Geef contactgegevens op zodat klanten u rechtstreeks kunnen antwoorden. Het oplossen van problemen is dus effectiever en de reacties kunnen sneller zijn.
Deel 3 van 3: Voorbereiden op het verzenden van een e-mail
Stap 1. Houd rekening met de toon van uw e-mail
Omgaan met klanten via e-mail benadrukt het belang van de woorden die worden gebruikt om de juiste houding uit te drukken. Recent onderzoek toont aan dat de informele toon de voorkeur heeft van klanten (ongeveer 60%), behalve wanneer het verzoek wordt afgewezen. Destijds had een formele toon de voorkeur. Daarom moet u in de meeste gevallen proberen beleefd, persoonlijk en professioneel te zijn.
- Vermijd het gebruik van jargon of emoticons, hoofdletters en overmatige interpunctie, omdat ze zelfs voor informele e-mails als onbeleefd worden beschouwd.
- Hoewel "meneer" en "mevrouw" gepast zijn, worden ze als te formeel beschouwd.
- Probeer vastberaden te zijn met de behoeften van de klant bij het reageren op het probleem.
- Vervang negatieve woorden door positieve. Positieve woorden zijn krachtig in het beïnvloeden van hoe klanten uw e-mails lezen.
Stap 2. Sluit je e-mail beleefd af
Sluit uw e-mail af met een "dank u" voor het gebruik van uw product of dienst.
Zorg voor een persoonlijke handtekening en sluit de e-mail af met 'Met respect'
Stap 3. Lees je e-mail opnieuw
Laat je niet verleiden om deze fase over te slaan. In drukke tijden zijn er vaak woorden die achterblijven, typefouten, herhaalde woorden of onjuiste interpunctie.
Probeer naast grammatica en woordkeuze uw e-mails er goed uit te laten zien door paginaranden in te stellen, gemakkelijk leesbare paragrafen en opsommingstekens voor stappen samen te stellen
Tips
- E-mails die vloeken of andere agressieve woorden bevatten, kunnen je boos maken. Pauzeer uw reactie op de e-mail een tijdje om te voorkomen dat u boos wordt op de klant.
- Gebruik geen e-mailadressen van klanten van de klantenservice om bedrijfsaanbiedingen of promoties te sturen. Klanten zullen het als spam ervaren en de relatie van het bedrijf met klanten schaden.
