In een goed klantenservicesysteem worden alle behoeften van de klant onmiddellijk en enthousiast opgevangen. Er zijn verschillende componenten die belangrijk zijn bij het opbouwen van een goede klantenservice, waaronder duidelijke communicatie, effectief beleid, goede training van het personeel en creatieve probleemoplossende technieken. Aan de andere kant zullen klanten die niet tevreden zijn met uw service, met 8-10 van hun vrienden en kennissen praten over hun slechte ervaring bij u thuis. U moet ervoor zorgen dat alle geruchten over uw bedrijf positief zijn. Het opbouwen van een goede klantenservice is niet eenvoudig, maar het kan de klanttevredenheid en loyaliteit vergroten, twee sleutels tot zakelijk succes.
Stap
Deel 1 van 6: Een plezierige ervaring voor consumenten ontwerpen
Stap 1. Stel klanten vanaf het begin tevreden
Veel mensen denken dat klantenservice draait om het afhandelen van klachten. Belangrijker is dat uw klanten vanaf het begin tevreden zijn en niet komen klagen. Dit is gemakkelijker dan proberen een ontevreden klant tevreden te stellen. Richt u bij het ontwerpen van uw klantenservice vanaf het begin op het voorkomen van ontevredenheid bij de klant.
Stap 2. Definieer uw ideale klant
Het kan erg moeilijk en tijdrovend zijn om voor elke individuele klant een unieke klantenservice te ontwerpen. Denk aan de ideale en typische klant voor uw bedrijf. Ontwerp uw polis met deze ideale klant in gedachten. Vragen:
- Welk product of welke dienst zou mijn ideale klant kopen?
- Hoe snel heeft mijn ideale klant mijn product of dienst nodig?
- Wat voor technische service heeft mijn ideale klant nodig?
- Wat is het doel van mijn ideale klant om transacties met mij uit te voeren?
- Hoe kan ik mijn klanten helpen dat doel te bereiken?
Stap 3. Lever meer dan de klant verwacht
In plaats van alleen het absolute minimum te bieden, maak je je klanten blij door hen te voorzien van hun behoeften plus een beetje extra. Uw klanten zullen onder de indruk zijn en ze zullen loyaler zijn aan uw bedrijf. Je krijgt ook een goede reputatie en de mogelijkheid om andere problemen op te lossen voordat ze grote worden.
Als uw ideale klant bijvoorbeeld binnen 10 uur een service nodig heeft, moet u die service binnen 8 uur verlenen
Stap 4. Ontwerp uw bedrijfsruimte met de klant in gedachten
Uw kantoor of winkel moet een comfortabele, schone en prettige omgeving zijn voor uw klanten. Uw kantoor moet ook zo zijn ontworpen dat het logisch, logisch en gemakkelijk te vinden is voor uw klanten. Let op zaken als:
- Parkeren alleen voor klanten.
- Toegankelijkheid voor gehandicapte en gewonde klanten.
- Effectieve markeringen om klanten de weg te wijzen.
- Plaatsing van mappen, informatieve brochures en winkelplattegronden op belangrijke locaties zoals ingangen en trappen.
- Behulpzaam personeel bij de ingang om klanten indien nodig door te verwijzen.
Stap 5. Geef klanten individuele aandacht zodat ze zich speciaal voelen
Klanten houden van individuele aandacht. Stel uw klantenservicefilosofie vast: dien klanten als mensen en niet als nummers. Klanten vinden het geweldig als je:
- Stel jezelf voor met je naam.
- Vraag naar de naam van de klant.
- Neem de tijd om naar hun behoeften te luisteren.
- Hun klachten helpen en niet reageren met generieke, uit het hoofd geleerde antwoorden.
Stap 6. Controleer de klantenservice opnieuw op uw kantoor
Stel, u bent klant of opdrachtgever van het bedrijf. Test vervolgens de klantenservice van uw kantoor om te bepalen of er verbeteringen zijn die u kunt aanbrengen. Er zijn verschillende manieren om deze service te testen:
- Bel het kantoor. Zorg ervoor dat uw telefoonsysteem op kantoor gebruiksvriendelijk is.
- Stuur ons een e-mail (elektronische post) om te testen. Kijk hoe lang het duurt voordat je antwoord krijgt.
- Loop de winkel binnen. Zorg ervoor dat uw artikelen duidelijk zijn geëtiketteerd, logisch geordend en zo veel mogelijk aanwezig zijn, zodat consumenten kunnen vinden wat ze nodig hebben.
- Gebruik de livechatfunctie van uw bedrijf. Ontdek hoe snel uw klacht wordt opgelost.
Stap 7. Bied zelfbedieningsopties voor uw klanten
Voorbeelden van zelfbedieningsopties zijn zelfbetalende wachtrijen in de winkel, online forums voor het oplossen van problemen en geautomatiseerde diensten waarmee u uw klanten tevreden kunt stellen. Klanten waarderen deze selfserviceoptie over het algemeen omdat deze op elk moment kan worden gebruikt, ook buiten kantooruren. Klanten zullen de selfservice-optie die goed en logisch verloopt erg prettig vinden.
Veel klanten houden echter ook niet van selfservice-opties die onduidelijk zijn of niet goed werken. Zorg ervoor dat uw selfservice-opties goed en duidelijk werken. U kunt ook een medewerker in de buurt van deze optie plaatsen om direct te helpen als er een probleem is
Stap 8. Ken de piekuren van uw bedrijf
Ontdek wanneer uw bedrijf druk is en weinig klanten heeft. Zorg ervoor dat er voldoende klantenservice is wanneer uw bedrijf vol met klanten is. Deze piekuren zijn voor elk bedrijf anders. Dit kan zijn tijdens school-/werkvakanties, tijdens de lunch, in de middag of in het weekend. Uw klanten zullen blij zijn als u over voldoende en competent personeel beschikt om de piekuren aan te kunnen.
Stap 9. Zorg ervoor dat uw prijzen concurrerend zijn en overeenkomen met de verwachtingen van de klant
Zorg ervoor dat de prijzen van uw goederen en diensten eerlijk zijn en in lijn met de prijzen van concurrenten. Bied redelijke kortingen, kortingen op klantloyaliteit en vrijwaringen zodat uw klanten zich gewaardeerd voelen vanwege hun loyaliteit. Geef de prijs van uw goederen/diensten altijd duidelijk weer, zodat klanten geen problemen hebben.
- Vergeet niet dat mensen prijs associëren met kwaliteit. Als jouw ideale klant veel verdient en op zoek is naar gemak, dan maakt de prijs natuurlijk niet zoveel uit en kun je de prijs wat verhogen.
- Zorg ervoor dat je jezelf niet verliest door de prijs die je geeft. Laat uw bedrijf niet failliet gaan bij het nastreven van klanttevredenheid.
Deel 2 van 6: Uw klantenserviceteam trainen
Stap 1. Ontwikkel prestatiestatistieken om de kwaliteit van de klantenservice te meten
Deze statistieken die uw personeel zal volgen, moeten worden gemaakt omdat u niets kunt beheren als u niet over de juiste metingen beschikt. Hoe ziet een goede klantenservice eruit in jouw bedrijf? Zijn er herhalingsbezoeken? Gemiddelde servicetijd? Aantal stuks per factuur? Snelle reactie op klachten? Snelle probleemoplossing? Nadat u deze lijst hebt gemaakt en hebt gedefinieerd hoe u de relevante statistieken gaat controleren, legt u deze uit aan uw personeel.
Als een van uw statistieken het aantal artikelen per factuur is, kunt u controleren hoeveel uw klanten elke week uitgeven. U kunt het gemiddelde aantal artikelen per factuur berekenen en vervolgens zoeken naar manieren om dat aantal te verhogen. U kunt uw personeel bijvoorbeeld trainen in al uw producten, zodat ze klanten kunnen uitnodigen om er nog meer toe te voegen. Of misschien worden de schappen niet snel genoeg aangevuld, zodat kopers niet de artikelen kunnen vinden die ze willen. Misschien moet u een paar nieuwe medewerkers inhuren om het aanvullen van de schappen te versnellen, of prioriteit geven aan het vullen van de schappen vlak voor de spits
Stap 2. Maak beleid dat een goede behandeling van klanten faciliteert
U moet de medewerkers van de klantenservice en andere medewerkers duidelijke richtlijnen geven over de beste manier om klanten tevreden te stellen. Dit omvat bijvoorbeeld het begroeten van klanten wanneer ze de winkel binnenkomen, procedures voor het omgaan met ontevreden klanten of richtlijnen voor hoe lang een klant moet wachten aan de telefoon. Zorg ervoor dat alle procedures duidelijk zijn geschreven voor uw medewerkers en kunnen worden geïmplementeerd. U kunt deze gids ook in de vorm van een boekje verstrekken, zodat ze het klantenservicebeleid van uw bedrijf kunnen onthouden.
Stap 3. Realiseer je dat er culturele verschillen kunnen zijn tussen jou en je klanten
Uw klanten kunnen andere gedachten en ideeën hebben dan de uwe vanwege hun verschillende culturele achtergronden. Train uw personeel om met mensen met verschillende culturele achtergronden om te gaan om de kans op miscommunicatie door culturele verschillen te verkleinen.
Stap 4. Houd je aan je belofte
Breek nooit een belofte aan een klant. Beloof wat u kunt beloven en lever vervolgens de service.
Beloof een klant bijvoorbeeld geen terugbetaling tenzij u er absoluut zeker van bent dat u het kunt doen. Zeg niet dat een klant 30% korting krijgt als hij of zij maar 15% korting kan krijgen
Stap 5. Geef je medewerkers van de klantenservice wat speelruimte
Een effectief bedrijfsbeleid is nodig om uw klanten tevreden te houden, maar u moet ook uw medewerkers kunnen vertrouwen. Er zijn situaties die niet in het bedrijfsbeleid staan en in dergelijke situaties moet zo snel mogelijk een besluit worden genomen. Geef uw medewerkers wat speelruimte als ze worden geconfronteerd met klachten van klanten of onverwachte situaties.
- Stel dat uw medewerker van de klantenservice u drie extra coupons geeft, ook al is het bedrijfsbeleid om slechts één coupon te geven. Voorkom dat uw werknemer een uitbrander krijgt en vertrouw erop dat zijn oordeel juist is en dat hij het probleem snel oplost.
- Tegelijkertijd moet u uw medewerkers trainen, zodat ze weten hoeveel speelruimte ze hebben bij het oplossen van een klacht en wanneer ze een zaak moeten voorleggen aan hun leidinggevende. U kunt uw medewerkers helpen met schriftelijke regels en beleid.
Stap 6. Beloon medewerkers die echt toegewijd zijn aan het bedienen van klanten
Als u goede klantenservice beloont, zullen ze begrijpen hoe belangrijk klantenservice voor uw bedrijf is. Creëer een maandelijkse prijs in uw kantoor voor de best presterende medewerker van de klantenservice. U kunt ook bonussen geven aan het klantenserviceteam om de klantloyaliteit te vergroten.
Als u vanaf het begin de juiste statistieken maakt, kunt u meetbare resultaten gebruiken om uw medewerkers te belonen. Als u een opmerkingenkaart of klanttevredenheidsonderzoek heeft, kunt u de medewerker belonen die het hoogst scoort. Of als u bijvoorbeeld meet hoe snel een klantprobleem wordt opgelost, kunt u de medewerker belonen met de snelste en meest nauwkeurige doorlooptijd
Stap 7. Train uw personeel om effectief te communiceren
Vertel uw medewerkers dat een goede houding, heldere stem, vriendelijke houding en een professionele uitstraling allemaal belangrijk zijn voor het creëren van een goede klantenservice. Bij de communicatie met klanten is de eerste indruk erg belangrijk. Vraag uw personeel duidelijk en langzaam te spreken als de communicatie via de telefoon verloopt.
Stap 8. Voer een klantenservicetraining uit
Er zijn verschillende methoden die u kunt gebruiken om uw personeel te trainen in vaardigheden op het gebied van klantenservice. U kunt bijvoorbeeld oefenen door een rollenspel te spelen, een professionele trainer in te huren, een workshop te geven of uw medewerkers een trainingsmodule op internet te laten volgen. In een workshop van twee uur leren uw medewerkers vele manieren om klanten zich gewaardeerd te laten voelen.
Deel 3 van 6: Communiceren met klanten
Stap 1. Volg een goede telefoonetiquette
Inbegrepen in deze telefoonetiquette zijn reactiesnelheid, duidelijkheid en enthousiasme om aan de behoeften van de klant te voldoen. Uw klant moet zich gewaardeerd voelen, zelfs als hij of zij zich in een andere stad of een ander land bevindt. Enkele aspecten van de telefoonetiquette die belangrijk zijn om te volgen zijn:
- Pak de telefoon indien mogelijk in drie keer op.
- Begroet de telefoon op een vriendelijke manier.
- Spreek langzaam en duidelijk in een geschikt volume.
- Introduceer uw naam en divisie aan klanten.
- Vraag waar de klant mee kan helpen.
- Geef direct hulp. Dit betekent dat u de telefoon overschakelt naar iemand anders die competenter is, het terugbetalingsproces start of vragen beantwoordt over het gebruik van een product.
- Leg uit welke stappen worden ondernomen om aan de behoeften van de klant te voldoen.
- Wees eerlijk over wat je voor de klant kunt doen. Als je hun vraag niet meteen kunt beantwoorden, neem dan de tijd om ze terug te bellen als je het antwoord hebt.
Stap 2. Vermijd negatieve uitspraken
Klanten houden er niet van om 'nee' of 'nooit' te zeggen. Vermijd negatieve uitspraken; gebruik positieve uitspraken om uw wens te tonen om klanten te helpen. Wees eerlijk, maar benadruk dat je proactief bent in klantenservice.
- In plaats van te zeggen: "Ik weet het antwoord niet", zeg je "Wacht even, ik zal iemand vinden die deze vraag kan beantwoorden. Kan ik je zo terugbellen?"
- In plaats van te zeggen: "Dit is niet mijn taak", zegt u: "Mag ik u doorverbinden naar de juiste afdeling? Zij kunnen u dieper helpen."
- In plaats van te zeggen: "Dit bedrijf is het er niet mee eens", zeg je: "Ons bedrijf doet er alles aan om klanten tevreden te stellen. Ik moet eerst met mijn supervisor praten over de volgende opties die je kunt nemen."
Stap 3. Bied de mogelijkheid om terug te bellen in plaats van de klant te vragen lang te wachten
Klanten houden er niet van om uren aan de telefoon te moeten wachten. Als de inkomende telefoonlijn erg bezet is, vraag dan om het gesprek zo snel mogelijk opnieuw te plannen. Uw klantenservicemedewerker kan de klant op een vast tijdstip terugbellen. Zo raken uw klanten niet gefrustreerd en kunnen ze verder met hun andere zaken.
Stap 4. Beantwoord vragen van klanten binnen 10 uur
Reactietijd is een van de belangrijkste componenten van klanttevredenheid (of ontevredenheid). Zorg ervoor dat je elke klacht of vraag binnen 10 uur beantwoordt.
Deel 4 van 6: De internetaanwezigheid van uw bedrijf optimaliseren
Stap 1. Maak een lijst met "veelgestelde vragen" op uw site
Deze lijst staat algemeen bekend als de FAQ-sectie, wat staat voor de Engelse vertaling van de bovenstaande zin, d.w.z. Frequently Asked Questions. Klanten geven er meestal de voorkeur aan als ze internetbronnen hebben die hen kunnen helpen. Dit zal ook uw telefoonnummer en zakelijke e-mailinbox vrijmaken van onnodige vragen. U en uw klanten besparen tijd met een overzichtelijke en duidelijke FAQ-sectie. De veelgestelde vragen van uw site kunnen van alles bevatten, van de oorsprong van uw bedrijf tot specifieke technische problemen met betrekking tot de producten die u verkoopt. Schrijf duidelijke, beknopte, beknopte en gratis veelgestelde vragen van moeilijke woorden. De veelgestelde vragen die u kiest, zijn afhankelijk van het type bedrijf waarin u actief bent. Hieronder vindt u voorbeelden van enkele veelgestelde vragen:
- Welke identiteitskaart heb ik nodig om dit product te kopen?
- Wat is het verschil tussen reguliere en premium abonnementen?
- Kan ik kopen?
- Hoe gebruik ik deze software op mijn computer?
Stap 2. Breng online (online, online) en offline (offline, offline) ervaringen op één lijn
Zorg ervoor dat uw online aanwezigheid net zo goed georganiseerd is als uw fysieke winkel. Alle belangrijke informatie die u in grote letters op uw winkel wilt overbrengen, moet u ook in grote letters op uw site overbrengen. De openingstijden van de winkel, contactgegevens, adres en andere details moeten nauwkeurig op uw internetsite worden vermeld. Zorg ervoor dat er geen verschil is tussen wat u offline of telefonisch zegt en wat u online zegt.
Stap 3. Bied klantenservice via meerdere kanalen
Leveren van klantenservicekanalen via internet, offline kanalen, Facebook en Twitter. Hoe meer kanalen u gebruikt, hoe gemakkelijker het voor uw klanten is om antwoord op hun vragen te krijgen. Wijs meerdere medewerkers van de klantenservice aan om social media te monitoren en oplossingen te bieden voor vragen of klachten van klanten.
Als u over het kapitaal beschikt, kunt u ook een forum voor technische ondersteuning op internet opzetten. Op deze manier kunnen gebruikers van uw product elkaar helpen en krijgt u ook feedback om uw service te verbeteren
Stap 4. Zorg voor een chatoptie (livechat) via internet
Zorg indien mogelijk voor een systeem waarbij een klant via livechat op internet met een medewerker kan communiceren. Dit kan klanten tijd en uw tijd besparen, omdat u geen e-mail en telefoon meer hoeft te gebruiken. Uw klanten zullen uw online verhuizing waarderen.
Deel 5 van 6: Klachten van klanten beantwoorden
Stap 1. Bedenk dat klachten nuttig zijn
Zie klachten niet als afleiding. Uw bedrijf kan veel leren van de klachten die het ontvangt. Je kunt erachter komen wat klanten irriteert. Vertel uzelf dat een klacht een vorm van gratis feedback is voor uw bedrijf; Ook jij kunt die problemen oplossen en ervan leren.
Stap 2. Communiceer de afwikkelingsprocedure duidelijk naar de klant
Verberg deze informatie niet in kleine letters. Leg uw klanten duidelijk en eenvoudig uit wat er moet gebeuren om een probleem met uw dienst/product op te lossen. U moet er ook voor zorgen dat de procedure eenvoudig is. Probeer het retourneren van goederen door uw klanten niet ingewikkelder te maken met een ingewikkeld proces. Hoogstwaarschijnlijk komen ze niet eens terug naar uw winkel.
Stap 3. Gebruik actieve luistertechnieken
Luister actief en aandachtig naar uw klanten. Je kunt actieve luistertechnieken gebruiken. Parafraseer hun probleem om te laten zien dat u het begrijpt, houd oogcontact, knik op het juiste moment met uw hoofd, vermijd moeilijke taal of toon aarzeling. De vragen die u stelt, moeten gericht zijn op belangrijke informatie en mogen de klant niet "in de val lokken" of in het nauw drijven.
Stap 4. Erken de moeilijkheden van de klant
Een ontevreden klant wil zich geholpen voelen door uw bedrijf. Je moet je verontschuldigen en uitleggen dat je de hachelijke situatie begrijpt waar hij doorheen gaat. Dit is een effectieve techniek om woede te verminderen. Bovendien bent u ook begonnen met het probleemoplossingsproces. Zeg tegen de klant:
- "Ik begrijp je nadeel/moeilijkheid."
- "Het spijt me dat onze medewerkers het u moeilijk hebben gemaakt."
- 'Ik begrijp je woede. Ik zal proberen dit op te lossen.'
Stap 5. Geef de klant keuzes
Als zich een probleem voordoet, geef de klant dan een oplossing. Als je de klant een keuze aan oplossingen geeft en de klant laat kiezen, zal hij voelen dat de situatie weer onder controle is. Zeg bijvoorbeeld:
- "Sorry voor het vuile t-shirt dat je hebt ontvangen. We kunnen je een nieuwe sturen of je geld teruggeven."
- "Het spijt ons dat onze technicus niet is komen opdagen. U kunt 20% korting krijgen op onze diensten of upgraden naar een premium abonnement zonder extra kosten."
Stap 6. Los het probleem snel op
Hoe dan ook, alle vragen en klachten van klanten moeten zo snel mogelijk worden opgelost. Of het nu gaat om een retourzending, een korting op een toekomstige aankoop, het regelen van een vergadering of een formele verontschuldiging van een manager, wat er ook voor nodig is, u moet klachten snel oplossen.
Stap 7. Zeg bedankt
Bedank klanten die gebruik hebben gemaakt van uw producten en diensten. U kunt dit persoonlijk zeggen, met een bedankje dat in de winkel is geplaatst, of met een bedankmail die u persoonlijk naar klanten stuurt. Bedank uw klanten voor uw aanwezigheid. Zonder hen zal uw bedrijf niet floreren.
Deel 6 van 6: Feedback krijgen van klanten
Stap 1. Maak een klanttevredenheidsonderzoek
Veel ondernemers hebben te veel vertrouwen in het vermogen van hun bedrijf om een goede klantenservice te bieden. Wees eerlijk tegen jezelf over hoe blij je klanten zijn met de producten en diensten die je aanbiedt. Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen objectief aantonen hoe goed de klantenservice van uw bedrijf is.
U kunt de deelname vergroten door klanten te belonen die enquêtes invullen. U kunt die klant bijvoorbeeld invoeren in een prijsvraag of een bepaalde coupon weggeven
Stap 2. Houd de enquête kort
Neem niet meer dan 10-15 vragen op in een klanttevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek moet uitgebreid zijn, maar niet te moeilijk voor de klant. Veelgestelde vragen over klanttevredenheidsonderzoeken zijn:
- "Bent u van plan om volgend jaar weer gebruik te maken van onze diensten? Vermeld daarbij uw redenen."
- "Hebben onze medewerkers u geholpen? Vermeld ook uw opmerkingen."
- "Is onze site gemakkelijk te browsen? Geef een cijfer voor het gebruiksgemak van onze site, van 1 tot 10, waarbij 1 "helemaal niet gemakkelijk" is en 10 "heel gemakkelijk" is."
Stap 3. Vraag wat u kunt doen om de klantenservice in de toekomst te verbeteren
Gebruik uw klanten als informatiebron en nieuwe technieken om problemen op te lossen. U kunt ook leren over klantenservice van uw concurrenten. U kunt ook bepalen welk beleid er is en wat nog moet worden verbeterd.
Stap 4. Vraag klanten wat ze van je concurrentie vinden
Misschien heeft uw rivaal een effectiever klantenservicebeleid dan het uwe. U moet dit feit weten, zodat uw bedrijf zichzelf kan verbeteren. Neem ook vragen over uw concurrenten op in uw klanttevredenheidsonderzoek.
Stap 5. Breng het belang van dit onderzoek over op de klant
Klanten voelen zich graag gehoord. Ze zullen het gevoel hebben dat ze enige controle over uw bedrijf hebben. U moet echter ook prioriteit geven aan hun rol in deze enquête. Laat hen weten dat hun mening helpt om de service van uw bedrijf in de toekomst te verbeteren. Bedank uw klanten voor hun hulp om effectief in hun behoeften te voorzien.
Tips
- Goede communicatie is de sleutel tot een goede klantenservice. Welk formaat u ook gebruikt, face-to-face, telefonisch of via internet, u moet beleefd en duidelijk communiceren met uw klanten.
- Eenvoudig en duidelijk beleid kan voorkomen dat kleine problemen grote problemen worden. Zorg ervoor dat de polis duidelijk geschreven staat in je fysieke winkel/kantoor en internetwinkel.
- Bedank uw klantenserviceteam voor hun werk. Zorg voor duidelijk beleid, werk goed en train ze. Vertrouw op hun oordeel en expertise bij het leveren van alles wat de klant nodig heeft.
