Sommige mensen kunnen vastlopen bij het schrijven van een e-mail voor klantenservice (klantenservice). Hoe schrijf je een brief in de vorm van een e-mail omdat correspondentie meestal op een stuk papier wordt gedaan? Wat zijn de regels en protocollen om contact op te nemen met de klantenservice? Hoewel het schrijven van een e-mail voor klantenservice moet worden afgestemd op de branche, regio en cultuur van de business unit waarmee u contact opneemt, zijn er enkele basisrichtlijnen voor het schrijven van een effectieve klantenservicebrief.
Stap
Deel 1 van 3: Review bedrijfswebsite
Stap 1. Vind antwoorden
Voordat u begint met het schrijven van een e-mail naar de klantenservice van een bedrijf, is het een goed idee om na te gaan of het antwoord dat u zoekt al op de website van het bedrijf staat. De uniforme vragen die klanten aan bedrijven stellen, worden meestal samengevat in de FAQ (Frequently Asked Questions oftewel veelgestelde vragen) en helppagina's.
Meestal is deze pagina toegankelijk via de website van het bedrijf. Probeer naar de onderkant van de website van het bedrijf te scrollen en klik op de links met de tekst "Contact" of "Help" en "Klantenservice"
Stap 2. Zoek de helppagina voor de klant
Als u de link voor klantenservice onderaan de site niet kunt vinden, probeer dan het zoekvak. Meestal is er op de webpagina een vak dat kan worden gevuld met tekst en een vergrootglassymbool heeft. Typ "klantenservice" of "contact" in en druk op enter.
-
Meestal plakken bedrijven een tekstvak op de "Contact"-pagina die klanten kunnen gebruiken om hun klachten of opmerkingen te schrijven en deze vervolgens als e-mail naar de klantenservice te sturen.
Controleer deze pagina om er zeker van te zijn dat er een kopie van de e-mail naar u wordt verzonden. Als dat niet het geval is, zoekt u het e-mailadres van het bedrijf op de website van het bedrijf op en stuurt u het naar uw persoonlijke e-mailaccount. Op deze manier kunt u een kopie bewaren van de e-mail die u verzendt
Stap 3. Gebruik de zoekbalk
Probeer eerst het antwoord op uw vraag te vinden door trefwoorden in te voeren die verband houden met uw vraag in het zoekvak (het vak dat u gebruikt om zakelijke e-mailadressen te vinden). Op die manier kunt u het probleem oplossen zonder dat u de klantenservice hoeft te e-mailen.
- Dit is belangrijk zodat je er netjes uitziet en respect opbouwt wanneer je eindelijk een e-mail moet sturen. Als de antwoorden op uw vragen al op de site worden uitgelegd, zal het klantenserviceteam u als verwend en lui beschouwen. Als gevolg hiervan worden uw e-mails niet serieus genomen.
- Check ook de FAQ sectie. Veelgestelde vragen worden meestal beantwoord in de vorm van Frequently Asked Questions. Dit is de reden waarom veel sites deze pagina hebben. Dankzij deze pagina wordt het aantal e-mails dat naar de klantenservice gaat drastisch verminderd.
Stap 4. Bekijk het bedrijfsbeleid
Als je het antwoord op je vraag niet kunt vinden op de zoek- of FAQ-pagina, raden we je aan de pagina 'Over ons' of de pagina met het retourbeleid te bezoeken. Scroll helemaal naar de onderkant van de site en controleer de links. Zoek naar links die grofweg uw vragen beantwoorden: Over ons, Index, Creditcard, Productbeschikbaarheid, Retourbeleid, Privacybeleid, Gebruiksvoorwaarden, enzovoort.
Zelfs als u op deze pagina's geen antwoorden vindt, vindt u nog steeds informatie die nuttig kan zijn als u uiteindelijk de klantenservice moet e-mailen
Deel 2 van 3: Een e-mail schrijven
Stap 1. Bepaal of uw e-mail een klacht of een compliment is
E-mails die naar de klantenservice worden gestuurd, zijn niet alleen klachten of vragen. Misschien wil je me bedanken voor een geweldige service. De meeste bedrijven ontvangen graag positieve e-mails zoals deze.
Soms wordt er zelfs sneller en directer gereageerd op klachten als ze telefonisch worden ingediend in plaats van per e-mail. E-mails zijn geweldig om dankbaarheid te tonen of om vragen te stellen die niet meteen beantwoord hoeven te worden. Als uw probleem zo snel mogelijk moet worden opgelost, raden wij u aan telefonisch contact op te nemen met de klantenservice
Stap 2. Schrijf een duidelijke titel van de brief
Zorg ervoor dat je titel betekenisvol en to the point is. Je doel is om een kop te maken die gemakkelijk de aandacht van het klantenserviceteam trekt, zodat er snel op wordt gereageerd. Maak een beknopte titel, beschrijf de kern van de e-mail en vraag om een reactie.
Bijvoorbeeld: "Opwaarderen mislukt - reageer a.u.b."
Stap 3. Begin met een begroeting
Zodra je een solide e-mailtitel hebt geschreven, zeg je hallo tegen een medewerker van de klantenservice. Begroeting is erg belangrijk in correspondentie om beleefd te blijven. U kunt gewoon 'Beste klantenserviceteam' schrijven.
- Probeer de naam in je begroeting op te nemen. Kleine bedrijven kunnen de naam vermelden van de persoon die als klantenservicemedewerker van het bedrijf fungeert. Profiteer hiervan om een persoonlijke en vriendelijke e-mail te maken.
- U kunt de begroeting beëindigen met een komma of dubbele punt. Bijvoorbeeld 'Geachte medewerker van de klantenservice' OF 'Geachte medewerker van de klantenservice:'
Stap 4. Pas standaard brieven toe
Respecteer de vertegenwoordigers van de klantenservice door gebruik te maken van standaardpraktijken voor het schrijven van brieven. Schrijf niet alleen in hoofdletters, hoofdletters of scriptlettertypen. Gebruik gewoon standaard interpunctie, spelling en hoofdletters bij het schrijven van brieven. Op deze manier wordt uw e-mail serieus genomen.
Stap 5. Houd uw beleefdheid in het schrijven van brieven
Gebruik een beleefde toon, ook als u een klacht of frustratie uit. Uw status als klant wordt meer gewaardeerd en er wordt beleefder gereageerd.
Stap 6. Identificeer jezelf
Nadat u de medewerker van de klantenservice hebt begroet, stelt u uzelf voor. Geef uw naam en beschrijf de status van uw klant (bijvoorbeeld een nieuwe klant of een terugkerende klant). Klantenservicemedewerkers zullen uw loyaliteit willen behouden. Maak waar relevant uw geografische locatie bekend (bijvoorbeeld voor buitenproducten of -diensten).
Stap 7. Wees specifiek
Gebruik specifieke termen in uw e-mail. Vermijd het schrijven van "mijn product" en beschrijf het product of de dienst in detail en waarom u de e-mail hebt verzonden. Beschrijf het relevante incident zodat de medewerker van de klantenservice het probleem kan identificeren. Door informatie duidelijk aan het begin van de brief te geven, worden lange e-mailgesprekken voorkomen.
- Gebruik de product-URL (indien van toepassing). Zo kan de medewerker van de klantenservice het beoogde product onmiddellijk begrijpen.
- Vermeld uw boekings-ID en de klantenservicemedewerkers zullen er meestal om vragen. Via dit ID-nummer wordt uw bestelling gevolgd en beheerd in het systeem.
Stap 8. Stel vragen duidelijk
Kom direct ter zake terwijl u uw e-mail opstelt. Nadat je hallo hebt gezegd en jezelf hebt voorgesteld, begin je een nieuwe paragraaf door je probleem of reden voor het verzenden van de e-mail op te schrijven in de specifieke taal die hierboven is beschreven.
Vraag maar wat je wilt weten. Als je je schaamt om te vragen, verwijder die gevoelens dan onmiddellijk uit de e-mail. Als u een nieuw product wilt ontvangen in plaats van een defect product, vermeld dit dan duidelijk
Stap 9. Schrijf een korte alinea
Zorg ervoor dat je alinea's niet lang zijn. Het is een goed idee om slechts één, twee of maximaal drie zinnen in een alinea te hebben om het lezen te vergemakkelijken. Het stelt medewerkers van de klantenservice ook in staat om snel e-mails te scannen en hun prioriteit te bepalen. Als het veel tekst bevat, krijgt uw e-mail de laagste prioriteit omdat de medewerker van de klantenservice geen tijd heeft om alles te lezen.
Stap 10. Sluit de brief af met een handtekening
Sluit de e-mail af met een zin die uw verzoek of compliment samenvat, gevolgd door een begroeting. U kunt de brief afsluiten met "Met vriendelijke groet", maar u kunt gewoon uw begroeting en e-mailhandtekening achterlaten. Je kunt je haast ook uiten door te zeggen "Hopelijk kan ik snel op deze e-mail terugkomen", of iets dergelijks,
De e-mailhandtekening is een korte tekst met uw naam, beroep en contactgegevens. U kunt een e-mailhandtekening instellen in de opties voor e-mailinstellingen, zodat deze altijd verschijnt bij het verzenden van een nieuw bericht
Stap 11. Voeg geen bijlagen toe
Probeer geen bijlagen te uploaden in e-mails die eerst naar iemand worden verzonden. Veel websites hebben spamfilters die prioriteit geven aan bijgevoegde e-mails, zodat uw e-mails naar de spambox worden gestuurd voordat ze kunnen worden gelezen.
- Als je een sollicitatiebrief indient en wordt gevraagd om je cv in een Word-document bij te voegen, moet je natuurlijk een bijlage meesturen.
- Gebruik geen gebruikersnamen, wachtwoorden of creditcard-/betaalkaartgegevens.
Stap 12. Herlees en controleer voordat u e-mail verzendt
Als de e-mail is geschreven, druk dan niet meteen op de verzendknop (verzenden). U dient uw brief te controleren en ervoor te zorgen dat er geen typefouten in staan. Zelfs als u uw e-mail typt met een smartphone, is de regel "verzonden vanaf mijn iPhone" geen excuus voor grammatica- en interpunctiefouten om uw brief er professioneler uit te laten zien.
Stap 13. Follow-up
Als je een aantal dagen geen antwoord per e-mail ontvangt, is de kans groot dat de e-mail door een spamfilter is gegaan of onder in je inbox is blijven hangen. Stuur een nieuwe e-mail die uw oude beledigt en vraag of deze is ontvangen.
Deel 3 van 3: Beleefdheid behouden
Stap 1. Gebruik de juiste grammatica en spelling
Zonder het te beseffen, is een onderdeel van het handhaven van beleefdheid in correspondentie het gebruik van goede en correcte grammatica en spelling. Goede communicatie toont respect voor de ontvanger van de e-mail en laat zien dat u inderdaad een beleefd persoon bent.
Stap 2. Toon je opleiding en kennis
Kom niet over als een nerd, maar laat zien hoe slim je bent met een goede woordenschat. Als je de website van het bedrijf hebt bekeken en hun beleid hebt bestudeerd, geef dit dan aan in de brief en zeg ook dat je geen antwoord op je probleem hebt kunnen vinden.
Stap 3. Maak geen grapjes
Brieven die naar het klantenserviceteam worden gestuurd, moeten serieus worden genomen, in ieder geval bij het eerste contact. Daarom mogen grappen en grappen niet in de brief worden opgenomen. Een grapje maken wordt als onbeleefd beschouwd en moet worden vermeden bij het omgaan met welke vorm van zaken dan ook.
Als je regelmatig contact hebt gehad met vertegenwoordigers van de klantenservice via e-mail, maak dan gerust een grapje, want jullie kennen elkaar al
Stap 4. Druk jezelf uit zonder hard te zijn
Zelfs als je boos bent op het geleverde product of de geleverde dienst, zal boos worden in een e-mail het probleem niet oplossen. Communiceer uw zorgen op een respectvolle en beleefde manier, zodat ze effectief kunnen worden aangepakt zonder een onbeleefde e-mail te sturen.
Vergeet niet dat je emoties niet kunt uiten door te schrijven. Als je erg teleurgesteld bent en onmiddellijke aandacht nodig hebt, kun je het beste telefonisch een klacht indienen, omdat dit effectiever is
Stap 5. Breng uw loyaliteit en waardering in kaart
Vertel tot slot hoe loyaal u bent aan het bedrijf en hoe dankbaar u bent voor de geleverde service, zodat de medewerker van de klantenservice uw e-mail op prijs stelt en sneller reageert.
