Bij transacties met bedrijven hebben we soms de behoefte om een klacht in te dienen omdat het geleverde product of de geleverde dienst niet naar tevredenheid is. In dit artikel legt wikiHow uit hoe je de brief schrijft.
Stap
Methode 1 van 3: Een klachtenbrief schrijven
Stap 1. Dien de klachtenbrief in bij de klantenservice
Op deze manier is de kans groter dat u een reactie van het bedrijf ontvangt, omdat de klantenservice verantwoordelijk is voor het reageren op klachten, zodat uw brief efficiënt en effectief wordt verwerkt.
- Ontdek de naam van de klantenservicemanager of bedrijfsdirecteur en het doel van de brief aan hem persoonlijk. Begin de brief door te schrijven, "Geachte heer/mevrouw", gevolgd door uw volledige naam. Als u zijn naam niet weet, schrijft u gewoon "Beste Customer Service Manager".
- Meestal is het adres van de klantenservice te vinden op de website, brochures, advertenties of productverpakkingen van het bedrijf.
Stap 2. Ga door met het schrijven van de kern van de brief
Gebruik de eerste zin om de reden voor het schrijven van de brief uit te leggen en om een klacht in te dienen. Geef zoveel mogelijk ondersteunende feiten, zoals de datum, tijd en plaats waar u de service hebt ontvangen of het product hebt gekocht, samen met relevante gegevens, zoals het serienummer en het productmodel.
- Zorg ervoor dat de lezer de kern van de brief in minder dan 5 seconden kan begrijpen. Je hoeft dus geen langdradige inleiding te schrijven.
- Geef na het schrijven van uw begroeting gedetailleerde informatie om het probleem dat u ondervindt uit te leggen, maar zorg ervoor dat de eerste zin de aandacht van de lezer vestigt op uw klacht.
- Voorbeeld van de eerste zin: "Via deze brief wil ik een klacht indienen wegens een beschadigd haardrogermerk _. Dit product is gekocht op _ in de _ winkel in Jalan _, Jakarta".
Stap 3. Geef duidelijk aan welke oplossing of remedie u wenst
Als u om vervanging, terugbetaling, productreparatie of compensatie op een andere manier vraagt, vermeld dit dan in het tweede lid. De lezer moet dus een oplossing bieden, in plaats van alleen een antwoordbrief te sturen of een clichématig antwoord te geven.
- Druk uw klacht in positieve bewoordingen uit waaruit blijkt dat u de beste oplossing verwacht en een trouwe klant blijft. Als u om restitutie of een andere vorm van compensatie vraagt en vervolgens zegt dat u de zaak aan een derde partij zal doorgeven, is de kans groot dat de lezer van de brief niet geïnteresseerd is in een oplossing.
- Als u verwacht dat het bedrijf een breder scala aan problemen aanpakt, schrijf dan naar hen. Lezers hebben echter meestal meer tijd nodig om op dit soort problemen te reageren.
- Dreig niet met een aanklacht in de eerste brief. Dit is misschien de beste oplossing die u wilt, maar deze keer kunt u gewoon een klacht indienen en wachten op een reactie.
Stap 4. Voeg fotokopieën van bewijsstukken toe
Zorg ervoor dat u de brief aanvult met fotokopieën van ondersteunende documenten, zoals betalingsbewijzen, aankoopfacturen, garantiekaarten, cheques of bewijs van overdracht, en foto's of video's indien nodig. Voeg relevante documenten toe als bijlagen bij de brief.
- Zorg ervoor dat u verzendt fotokopie bijgevoegd document, in plaats van het origineel. Op die manier loopt u niet het risico belangrijke informatie of documenten te verliezen als ze aan anderen moeten worden getoond.
- Voeg de bijgevoegde documenten toe aan de brief. Bijvoorbeeld: "Samen met deze brief voeg ik een fotokopie van het betalingsbewijs, de garantiekaart van de haardroger en een foto van het serienummer van het product toe."
Stap 5. Stel een deadline voor het oplossen van het probleem
U moet een specifieke datum opnemen als deadline voor het indienen van de oplossing bij de ontvanger van de brief. Deze stap geeft je een rustig gevoel en het probleem is sneller opgelost.
- Het hebben van een tijdslimiet verkleint het risico dat brieven verloren gaan of genegeerd worden, omdat dit ongemak en ergernis kan veroorzaken.
- Geef een realistische tijdslimiet. Meestal is 1-2 weken voldoende, maar u moet rekening houden met het probleem en de verwachte oplossing.
Stap 6. Beëindig de brief op een beleefde manier
Zeg bedankt voor de geboden hulp. Om beide partijen te helpen zich behulpzaam te voelen, deelt u hoe uw lezers u kunnen vertellen, zodat de communicatie efficiënter verloopt.
Schrijf "Wasalam" als slotbegroeting als u de naam van de ontvanger van de brief kent. Zo niet, beëindig de brief dan met 'Met vriendelijke groet'. Beëindig de klachtenbrief niet met een informele slotbegroeting, bijvoorbeeld 'Dat is het' of 'Dank u'
Methode 2 van 3: De juiste stijl en indeling gebruiken
Stap 1. Schrijf een brief in een beleefde stijl
Je bent misschien boos en voelt je onrecht aangedaan, maar de lezer van de brief zal zich beledigd voelen als je beledigende woorden gebruikt. Schrijf de brief op een beleefde manier en maak geen opmerkingen die bedreigend, boos of sarcastisch zijn. Houd er rekening mee dat de lezer van de brief niet per se verantwoordelijk is voor de problemen die zich voordoen en dat hij liever vriendelijke en hoffelijke klanten bedient dan boos en anderen de schuld te geven.
- Bedenk dat het bedrijf naar wie de brief is gestuurd niet van plan is om het u moeilijk te maken. Over het algemeen legt het bedrijf grote nadruk op klanttevredenheid.
- Je hebt een grotere kans op een oplossing als je de lezer van je brief behandelt als een persoon die klaar staat om te helpen, in plaats van aan te nemen dat hij slechte bedoelingen heeft.
- Schrijf geen brieven als je van streek bent. Wacht tot je je rustig voelt. Als je toch een brief wilt schrijven, bewaar hem dan 1-2 dagen en lees hem dan nog een keer voordat je hem verstuurt. Misschien heb je een nieuwe brief geschreven in een vriendelijkere stijl.
Stap 2. Schrijf een duidelijke brief
Klantenservicemedewerkers kunnen elke dag honderden brieven ontvangen. Zorg er daarom voor dat je een duidelijke brief schrijft, zodat hij ter zake kan komen wanneer hij begint te lezen. Brieven die erg lang of gedetailleerd zijn, zorgen ervoor dat de lezer de inhoud wil samenvatten, zodat ze niet begrijpen wat je echt ervaart en wilt.
- Geef geen omslachtige informatie of gebruik geen harde woorden die anderen beledigen.
- Zorg ervoor dat u een klachtenbrief schrijft van maximaal 1 pagina of 200 woorden.
Stap 3. Gebruik een gezaghebbende taalstijl
Deze stap helpt u bij het opstellen van een brief met effectieve zinnen, zodat de lezer begrijpt dat uw klacht serieus moet worden genomen. Gezaghebbend taalgebruik speelt een belangrijke rol bij het indienen van een ernstige klacht, bijvoorbeeld een financiële.
- Gezaghebbende taalstijl bestaat uit verschillende aspecten, zoals het vermogen om de juiste woorden te kiezen, kennis van consumentenrechten en bedrijfsverplichtingen, en professionele vaardigheden voor het schrijven van brieven.
- Dit aspect verhoogt uw geloofwaardigheid, zodat u meer kans heeft om een positieve reactie te krijgen.
Stap 4. Schrijf de brief met de juiste spelling en opmaak
Zoals hierboven gesuggereerd, heeft een professioneel opgemaakte brief invloed op hoe lezers op uw klacht reageren. Voer de datum van de brief in de rechterbovenhoek in. Sla één regel over en schrijf de volledige naam of titel van de ontvanger aan de linkerkant. Schrijf het bedrijfsadres op de volgende regel. Sla één regel over en schrijf dan een begroeting.
- Typ letters met behulp van een computer, zodat het schrijven netter en gemakkelijker te lezen is. Als u met de hand moet schrijven, zorg er dan voor dat uw schrijven netjes, vrij van strepen of inktvegen en leesbaar is.
- Voor de handtekening, bereid een paar lege regels voor onder "Met vriendelijke groet" of "Met vriendelijke groet". Vermeld uw volledige naam in duidelijk schrift onder de handtekening voor gemakkelijk lezen.
- Schrijf nette letters met de juiste tussenruimte en alle alinea's zijn bijna even lang.
Stap 5. Controleer spelling en grammatica
Uw klacht kan worden genegeerd als er spel- en grammaticale fouten in staan. Tijd om de spelling te controleren met een computer voordat de brief wordt afgedrukt. Laat de ander de brief lezen voordat u deze verzendt.
Methode 3 van 3: Brieven opvolgen
Stap 1. Wacht tot de opgegeven tijdslimiet is verstreken
Wees geduldig en onderneem geen actie tot de aangegeven tijdslimiet. Als er geen reactie komt, kunt u bellen of e-mailen om te vragen of uw brief is ontvangen of niet. Wees niet bevooroordeeld jegens de ontvanger van de brief.
Heeft u geen antwoord op de brief gekregen of is het antwoord onbevredigend, leg de klacht dan voor aan iemand met een hogere functie
Stap 2. Stuur een brief naar een hogere functionaris
Als u geen oplossing krijgt nadat u met de directeur van de klantenservice hebt gecommuniceerd, zoek dan iemand met een hogere functie en schrijf hem of haar. Telkens wanneer u een brief bezorgt aan een hogere functionaris, of het nu gaat van staf naar supervisor naar directeur naar adjunct-directeur naar directeur, voeg dan de laatste correspondentie toe. Zo krijgt de persoon die de brief ontvangt volledige informatie met de laatste status en wordt verwacht dat hij in korte tijd de beste oplossing kan bieden.
- Als eerste stap is het een goed idee om een klacht in te dienen bij de klantenservice, in plaats van rechtstreeks naar de president te gaan. De medewerkers van de klantenservice weten beter hoe ze met klachten moeten omgaan en brieven aan de directeur worden meestal teruggestuurd naar deze afdeling.
- Als u de klantenservice omzeilt, wordt uw klacht mogelijk niet in behandeling genomen.
- Als u een klacht indient bij de directeur of algemeen directeur, zorg er dan voor dat u een brief schrijft met zeer duidelijke, beknopte en systematische informatie, want hij of zij weet niet wat er vooraf is gebeurd.
Stap 3. Schakel een advocaat in als u juridische stappen wilt ondernemen
Advocaten weten hoe ze een rechtszaak moeten aanspannen via de rechtbank. Onthoud dat deze methode de laatste optie zou moeten zijn. Een klachtenbrief waarin direct juridische kanalen worden besproken maakt de inhoud van de brief onsympathiek en uw verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen. Het kan zijn dat deze stap zelfvernietigend is als er op uw dreiging wordt gereageerd.
Tips
- Zorg ervoor dat u uw naam, thuisadres, e-mailadres en telefoonnummer (thuis, werk, mobiele telefoon) vermeldt. Vraag de lezer van de brief daarnaast om contactgegevens, zodat beide partijen kunnen blijven communiceren over de voortgang van de klachtoplossing.
- Lees de brief nog een keer voordat u hem verstuurt en wees positief door correcte en controleerbare informatie te verstrekken.
- Het indienen van een klacht per post heeft meer impact dan per e-mail, fax of schrijven op de bedrijfsblog/website. Veel bedrijven geven prioriteit aan klachten die via officiële brieven worden ingediend.
- Bewaar fotokopieën van alle correspondentie en noteer de datum waarop de brief is verzonden.
- Neem voordat u een brief schrijft even de tijd om na te denken over wat er is gebeurd. Na er even over nagedacht te hebben, ben je klaar om een brief te schrijven als je weet welke oplossing je wilt en hoe je een verzoek kunt indienen.
- Als je een klacht over iemand wilt indienen, praat dan over zijn teleurstellende gedrag. Bekritiseer het bedrijf niet grondig. Als je bezwaar hebt tegen het bedrijfsbeleid, bekritiseer dan de maillezer of het management niet. Beschrijf het probleem en uw gewenste oplossing.
- Profiteer van websites die de mogelijkheid bieden voor consumenten om klachten in te dienen en te achterhalen of er kopers zijn die problemen hebben gehad met bepaalde bedrijven. Wij raden u aan een dossier bij te houden van klachten van consumenten die via deze website zijn ingediend.
- Stuur geen brieven van getuigen die gelegaliseerd zijn. Als u de zaak voor de rechtbank wilt regelen, zorg er dan voor dat u de verklaring en naam van de getuige bewaart. Houd er rekening mee dat de gerechtskosten meestal erg hoog zijn. Wij raden u aan een informele overeenkomst of via arbitrage te sluiten.
- Bekritiseer het bedrijf niet. Vergeet niet dat u een vergoeding of een oplossing wilt. Dit gebeurt niet als je de lezer van de brief aanvalt. Als je een brief op een luidere toon wilt schrijven, vermijd dan de lijdende vorm, gebruik een directe en beschrijvende stijl van taal. Zeg bijvoorbeeld dat u 'niet goed' of 'moeilijk' bent als gevolg van dit probleem, in plaats van gewoon 'teleurgesteld te zijn'.
