De belangrijkste zorg van bijna elk bedrijf is hoe ze de beste service kunnen bieden. De kwaliteit van een service kan een belangrijke factor zijn wanneer klanten willen beslissen welk bedrijf ze zullen kiezen om aan hun behoeften te voldoen. Klanten hebben meestal bepaalde verwachtingen met betrekking tot de mate van tevredenheid die ze willen krijgen van het bedrijf dat ze gebruiken. Bedrijven die altijd aan de verwachtingen van de klant kunnen voldoen, zullen genieten van een soepel verloop van hun zakelijke activiteiten en loyale klanten hebben. Het zal echter niet eenvoudig zijn om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren als u geen input van uw klanten heeft over manieren om verbeteringen door te voeren. Daarom zal het verzamelen van feedback van klanten en het gebruiken om de servicekwaliteit te meten een belangrijke rol spelen bij het opstellen van werkplannen in bijna elk bedrijf.
Stap
Methode 1 van 3: Feedback krijgen van klanten
Stap 1. Doe een enquête
Een van de gemakkelijkste en meest directe manieren om feedback van uw klanten te krijgen, is door vragen te stellen. Een eenvoudige manier om dit te doen is door middel van een enquête, door een reeks vragen te stellen over hun ervaring. Enquêtes door het stellen van meerkeuzevragen zijn erg handig voor bedrijven omdat de antwoorden op deze vragen eenvoudig kunnen worden berekend, waardoor het gemakkelijk is om conclusies te trekken uit de verkregen gegevens in de vorm van grafieken, spreidingsdiagrammen, enzovoort.
- Enquêtes worden meestal uitgevoerd nadat klanten van de service hebben genoten (bijvoorbeeld na het diner of wanneer ze zich klaarmaken om het hotel te verlaten).
- Houd enquêtes kort en leuk - bijna niemand wil een lange, te gedetailleerde enquête invullen. Mensen zullen liever enquêtes invullen die kort en bondig zijn.
Stap 2. Volg de klant op na het verlenen van de dienst
Een andere gebruikelijke manier voor een bedrijf om feedback van zijn klanten te krijgen, is door contact met hen op te nemen nadat de service is verleend. Dit wordt meestal gedaan door gebruik te maken van de contactgegevens die door de klant zijn verstrekt als onderdeel van de pre-serviceprocedure - u kunt bijvoorbeeld deelnemen door dit feedbackformulier in te vullen als u als follow-up een telefoontje ontvangt van uw kabelmaatschappij tot de installatie van de ontvanger. Het gebruik van dit feedbackformulier is erg goed, omdat het klanten de mogelijkheid kan bieden om de diensten van uw bedrijf te gebruiken voordat u om hun mening vraagt.
Helaas is een van de nadelen van deze manier van feedback krijgen dat het een slechte houding of verveling veroorzaakt. Als een gezin bijvoorbeeld tijdens het eten een telefoontje krijgt waarin om feedback wordt gevraagd, zal dit ervoor zorgen dat ze uw bedrijf negatief bekijken. De manier om hiermee om te gaan is om niet rechtstreeks contact op te nemen met uw klanten, bijvoorbeeld via e-mail, sociale media en andere elektronische communicatiemiddelen. Het is echter aangetoond dat elektronische hulpmiddelen betere gegevens opleveren over verschillende demografische groepen dan telefonische enquêtes
Stap 3. Voer een bruikbaarheidstest uit
De twee voorbeelden van het ontvangen van feedback hierboven kunnen gegevens over de servicekwaliteit van klanten verzamelen nadat ze gebruik hebben gemaakt van de services van uw bedrijf. Aan de andere kant stelt usability testing je in staat om feedback te krijgen van je klanten wanneer ze je product of dienst gebruiken. Bij deze usability-test krijgen sommige deelnemers specifiek een staal van een product of dienst van uw bedrijf te zien terwijl er meerdere waarnemers zijn die opletten en aantekeningen maken. Deelnemers wordt meestal gevraagd om een taak uit te voeren of een specifiek probleem op te lossen met uw product of dienst. Als ze het niet kunnen oplossen, kan dit een teken zijn van een probleem met het ontwerp van uw product of dienst.
- Bruikbaarheidstesten kunnen een onschatbare bron van gegevens zijn bij het verbeteren van een product of dienst. Als u bijvoorbeeld de kwaliteit van uw nieuwe platform voor schrijven met het Cloud-programma aan het testen bent, maar u merkt dat deelnemers het moeilijk hebben om de lettergrootte te wijzigen, moet u dit verbeteren door gemakkelijker te begrijpen opties te bieden wanneer u start jouw product.
- Om te besparen op de kosten van bruikbaarheidstests, maakt u gebruik van de middelen die tot uw beschikking staan: voer deze tests uit op uw kantoor, tijdens kantooruren en gebruik indien mogelijk bestaande opnameapparatuur in uw bedrijf. Het zal erg duur zijn als je deze apparatuur moet huren.
Stap 4. Monitor uw aanwezigheid op sociale media
Wat tegenwoordig 'mond-tot-mondreclame' wordt genoemd, gaat niet alleen over met elkaar praten - de komst van sociale media in de afgelopen tien jaar heeft het voor mensen gemakkelijker gemaakt om online te bespreken wat ze wel of niet leuk vinden. Besteed veel aandacht aan feedback die via sociale media over uw bedrijf wordt gegeven - hoewel de normen voor online communicatie meestal erg hoog zijn, zijn mensen meestal eerlijker wanneer ze online commentaar geven, omdat ze niet bij naam hoeven te worden genoemd alsof ze het persoonlijk doen.
- Als uw bedrijf nog geen account heeft op een sociale-mediasite (zoals Facebook, Yelp of Twitter), maak er dan meteen een aan. Deze methode is niet alleen handig om de "voetafdruk" van uw bedrijf op sociale media te volgen, maar het kan ook een middel zijn om uw bedrijf te promoten en klanten op de hoogte te stellen van toekomstige activiteiten.
- Een uitstekende site die u kunt gebruiken, is Yelp. Yelp kan een enorme impact hebben op je bedrijf omdat de site een schat aan veelgebruikte reviews en getuigenissen bevat. Op basis van recent onderzoek melden verschillende kleine bedrijven dat ze dankzij Yelp een omzetstijging van $ 8.000 per jaar konden realiseren.
Stap 5. Zorg voor prikkels tijdens het feedbackproces
Klanten zijn zeer toegewijde mensen, dus hun tijd en moeite is het zeker waard. Daarom kunt u feedback van klanten krijgen als u hun aanwezigheid wilt waarderen. Een manier is om uw klanten te betalen om hen gedetailleerde feedback te geven of deel te nemen aan tests. Als u hiervoor financiering kunt verstrekken, kunt u uw klanten nog steeds stimuleren om feedback te geven als u creatiever wilt zijn. Hier zijn enkele voorbeeldideeën:
- Geef kortingen of speciale statusaanbiedingen aan klanten die willen deelnemen
- Registreer klanten die al hebben deelgenomen aan loterijen of wedstrijden
- Geef een cadeaubon of winkelkaart
- Geef gratis cadeaus
Stap 6. Gebruik analytische datafaciliteiten voor online zakelijke activiteiten
Als uw bedrijf bepaalde activiteiten online uitvoert, kunt u de webfaciliteit gebruiken om analyses uit te voeren om conclusies te trekken over de servicekwaliteit van uw website. Door te controleren welke pagina's uw klanten bekijken, hoe lang het duurt voordat ze bepaalde pagina's bezoeken en andere browsegewoonten, kunt u waardevolle conclusies trekken over de kwaliteit van de online service van de website van uw bedrijf.
- Stel dat u bijvoorbeeld een bedrijf runt dat gebruikers de mogelijkheid biedt om te betalen om video's te zien over hoe ze hun eigen auto kunnen repareren door bekwame monteurs. Door een analysetool te gebruiken, zodat u kunt bijhouden hoe vaak een bepaalde pagina wordt bekeken, zult u merken dat 90% van de bezoekers de prijsinformatiepagina bekijkt, maar slechts 5% kiest voor een van de beschikbare services. Dit kan een teken zijn dat uw prijsbeleid niet concurrerend is: door de prijzen te verlagen, kunt u mogelijk meer winstgevende verkoopniveaus behalen.
- Er zijn verschillende bekende webanalyses zoals: Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (vereist om te registreren), Mint (betaald) en Click Tale (betaald).
Stap 7. Roep de hulp in van een competente derde partij om de feedback te krijgen die je nodig hebt
Als uw bedrijf dringend behoefte heeft aan meting van de servicekwaliteit, is er één belangrijk ding dat u moet onthouden dat deze taak niet alleen hoeft te worden gedaan. Als je niet de tijd of middelen hebt om feedback van klanten effectief te verzamelen, probeer dan een bedrijf te vinden dat hoogwaardige klantenservice biedt. De beste bedrijven op dit gebied zullen de specifieke missie van uw bedrijf voorop stellen wanneer ze inspelen op uw behoefte aan feedback van klanten en u helpen eventuele problemen zo snel mogelijk op te lossen. Voor bedrijven die voldoende budget hebben om de hulp van een derde partij in te schakelen, kunnen de oplossingen die zij bieden veel tijd besparen en de efficiëntie verhogen.
Als u echter een service van een derde partij gebruikt om klantenservice te verlenen, kan het soms lijken alsof uw bedrijf hun mening niet als een belangrijk probleem beschouwt dat alleen moet worden opgelost. Daarom moet u bij het gebruik van services van derden voor klantenservice een empathisch "menselijk" beeld aan klanten kunnen presenteren
Stap 8. Laat klanten zien dat hun feedback waardevol is
Stel uzelf de vraag: als u een vaste klant was, zou u dan liever de tijd nemen om uw gedetailleerde schriftelijke mening over de kwaliteit van de dienstverlening te sturen naar: een grote organisatie die u niet kent en voor hen niet belangrijk bent, of een bedrijf gerund door mensen die bereid zijn hun tijd te geven om te reageren op de behoeften van de klant? Het antwoord ligt voor de hand. Als uw bedrijf de reputatie heeft de zorgen van zijn klanten serieus te nemen, kunt u meer (en betere) feedback krijgen zonder dat u wijzigingen hoeft aan te brengen. Wat nodig is, is om meer tijd en moeite te steken in de zorg voor de klanten die contact met u hebben opgenomen door hun feedback te geven over de kwaliteit van uw service.
Een gemakkelijke manier voor kleine en grote bedrijven die dit willen doen, is door te reageren op de opmerkingen en zorgen van uw klant op sociale media, omdat uw feedback hier het meest zichtbaar is voor andere klanten. Je kunt waarschijnlijk niet voorkomen dat een klant je ontevreden achterlaat, maar als je bijvoorbeeld op een beleefde en professionele manier reageert op woede die via sociale media wordt gedeeld, kun je je best doen in een slechte situatie en misschien zelfs in staat zijn om de gunst terug te geven aan deze klanten in uw bedrijf
Methode 2 van 3: Uw bedrijf evalueren
Stap 1. Meet kwaliteit op basis van wat de klant via zijn contacten uitstraalt
Als u een enquête ontwerpt of een andere manier om de kwaliteit van de service van uw bedrijf te meten, richt u dan op het meten van de dingen die er het meest toe doen (omdat klanten meestal niet graag lange en ingewikkelde enquêtes moeten invullen). zijn contact met uw bedrijf. Door de interacties te kennen die plaatsvinden tussen uw klanten en uw verkopers, kunt u bepalen of de interacties van het bedrijf met uw klanten bevredigend zijn. Door de onderstaande vragen te stellen, kunt u ook het probleem van een zich misdragende werknemer "oplossen". Stel de volgende vragen:
- Wie (zijn) medewerkers die voor u diensten verlenen?
- Leveren deze medewerker(s) met kennis van zaken diensten?
- Zijn ze net zo beleefd tegen klanten als tegen andere medewerkers?
- Geven ze vertrouwen en vertrouwen?
Stap 2. Beoordeel het algemene gevoel van empathie van het bedrijf
Als uw bedrijf in direct contact staat met klanten (in tegenstelling tot andere bedrijven), moet u het idee kunnen overbrengen dat uw bedrijf om zijn klanten geeft. Er is niet één specifieke manier om dit te doen - de oplossing voor dit probleem ligt deels in marketing, deels in beeldspraak en deels (voornamelijk) in kwaliteit van de dienstverlening. Om de kwaliteit te meten door middel van enquêtes, enzovoort, moet u uw inspanningen concentreren door de volgende vragen te stellen:
- Kunnen klanten het gevoel hebben dat het bedrijf en/of de werknemer(s) om de mensen geven die ze bedienen?
- Hebben klanten het gevoel dat ze persoonlijke aandacht hebben gekregen?
- Kan het bedrijf blijk geven van een gastvrije en vriendelijke omgeving?
Stap 3. Meet de betrouwbaarheid van het bedrijf
Een hoge servicekwaliteit op korte termijn betekent niet noodzakelijk dat dit bedrijf op lange termijn kan overleven. Consistentie is een zeer belangrijk aspect van hoogwaardige dienstverlening. Onderzoek heeft uitgewezen dat volgens klanten betrouwbaarheid algemeen wordt gezien als het belangrijkste aspect van goede service. Betrouwbaarheid is de reden dat een gigantische multinational als McDonalds overal klanten kan aantrekken. Klanten willen altijd dezelfde tevredenheid krijgen telkens wanneer ze een product of dienst van een bedrijf gebruiken. Stel daarom de volgende vragen, zodat u de consistentie van de door u geleverde diensten kunt beoordelen:
- Kunnen werknemers of bedrijven hun diensten nauwkeurig leveren?
- Hebben klanten het gevoel dat het bedrijf of de werknemers hun diensten in de toekomst kunnen behouden?
- Willen klanten in de toekomst weer gebruik maken van de diensten van het bedrijf?
- Als dit niet de eerste keer is dat een klant de diensten van het bedrijf gebruikt, hoe verhoudt hun laatste ervaring zich dan tot de vorige?
Stap 4. Meet de responsiviteit van het bedrijf
Natuurlijk is het duidelijk dat elke klant, waar hij ook is, op een vriendelijke, beleefde en snelle manier met het bedrijf wil communiceren die aan zijn behoeften kan voldoen. Door het reactievermogen van het bedrijf te meten, kunt u bepalen of u middelen moet toevoegen om uw klanten een betere service te bieden door uw werknemers te trainen zodat ze effectiever kunnen werken, nieuwe werknemers toe te voegen en/of verschillende strategieën te implementeren bij het omgaan met klanten. Probeer enkele van de volgende vragen te stellen:
- Hoeveel bereidheid en vermogen van medewerkers om in te spelen op de behoeften van de klant?
- Hoe snel wordt de service geleverd?
- Lijken medewerkers graag aanvullende diensten aan te bieden?
Stap 5. Meet de tastbare aspecten van de klantervaring
Zelfs de gelukkigste, snelste en meest bekwame werknemers zullen geen service van hoge kwaliteit kunnen bieden als ze niet over de apparatuur beschikken om hun werk te doen of als de fysieke omgeving van het bedrijf ongunstig is. Het in goede staat houden van de tastbare fysieke aspecten van uw bedrijf is een belangrijk aspect van het leveren van hoogwaardige dienstverlening. Zoek de tekortkomingen in de bedrijfsvoering van uw bedrijf door de volgende vragen te stellen:
- Werken alle apparaten naar behoren?
- Ziet het product of bedrijf er schoon en bevredigend uit?
- Ziet de uitstraling van (de) medewerkers er professioneel uit?
- Is elke communicatie helder en professioneel?
Methode 3 van 3: De services van uw bedrijf verbeteren
Stap 1. Zorg voor duidelijke servicenormen aan uw medewerkers
Het werk van werknemers kan worden belemmerd als ze zich aan veel onduidelijke regels moeten houden, dus er moet een duidelijke richting zijn voor zo'n belangrijk gebied als klantenservice. Werknemers moeten duidelijk begrijpen wat er van hen wordt verwacht wanneer ze contact hebben met klanten en diensten verlenen. Dit betekent dat uw bedrijf klanten moet kunnen bedienen met een vriendelijke, behulpzame houding, bereid om klanten te plezieren met snelle en professionele service. Andere behoeften kunnen verschillen, u en het management van uw bedrijf kunnen de beste manier kiezen om uw doelen aan werknemers over te brengen.
Eenvoudige regelingen op het gebied van dienstverlening zijn vaak effectiever. Het fastfood-pizzabedrijf Little Caesars in Amerika geeft zijn werknemers bijvoorbeeld een eenvoudige richtlijn voor klantenservice: "serveer de perfecte pizza en een glimlach in 30 seconden of minder". Deze eenvoudige richtlijn bevat de belangrijkste criteria bij het verlenen van service (kwaliteit, vriendelijkheid en snelheid) en geeft zo duidelijk mogelijk aan wat voor soort service wordt verwacht
Stap 2. Strijd om getalenteerde medewerkers
De belangrijkste bron die een bedrijf kan hebben, zijn haar medewerkers. Zonder vakbekwame en gemotiveerde medewerkers is het voor u bijna onmogelijk om consistent uitstekende service te bieden; maar met hen kun je dit doen. Als u de beste werknemers voor uw bedrijf wilt krijgen, wacht dan niet tot ze naar u toe komen, maar ga achter hen aan en doe een geweldig aanbod als u ze ontmoet. Adverteer de vacatures van uw bedrijf online en in print, of neem uw bedrijf op in carrièrebeurzen. Onderhoud goede relaties met uw netwerk van zakelijke contacten en laat het hen weten als u op zoek bent naar medewerkers. Het belangrijkste is dat u een betere vergoeding biedt dan die van uw concurrenten.
Een van de juiste beleidsmaatregelen om goede werknemers te krijgen (en de loyaliteit van bestaande werknemers te vergroten) is om 'carrières' aan te bieden, niet alleen banen. Dit betekent dat je een fatsoenlijk salaris met goede secundaire arbeidsvoorwaarden moet kunnen bieden en (het allerbelangrijkste) de mogelijkheid om promotie te maken door hard te werken. Werknemers die de voordelen op de lange termijn van hun huidige baan zien, zullen bereid zijn meer tijd en moeite te steken in het leveren van uitzonderlijke service aan uw klanten
Stap 3. Bied incentives aan uw medewerkers voor een goede service
Wat is de beste manier om uitstekende service te krijgen van uw medewerkers? Waardeer ze. Het stimuleren van goede service betekent het aanbieden van tastbare beloningen als uw medewerkers het gewenste niveau van servicekwaliteit kunnen bereiken of overtreffen. Deze onderscheiding kan in de vorm van geld worden gegeven, maar ook in de vorm van andere voorzieningen zoals verlof, promoties, geschenken, enzovoort. Het bestaan van een goed beloningssysteem zal medewerkers inspireren om goede service te verlenen, omdat deze methode hen de grootste beloning oplevert.
Autodealers betalen hun verkopers bijvoorbeeld meestal op commissiebasis - dit betekent dat een autoverkoper een bepaald percentage van de winst op de verkoop van de auto krijgt. Dit is zeer gunstig voor beide partijen, de verkoper en de autodealer: omdat de verkopers hun best zullen doen om de auto's te verkopen, zodat ze zoveel mogelijk geld kunnen verdienen en het aantal auto's dat door de dealer wordt verkocht, kan vergroten
Stap 4. Maak het volgen van uw services een doorlopend onderdeel van uw bedrijfsplan
Het meten van de servicekwaliteit van het bedrijf is geen incidentele taak. Als u bij een probleem een hoge kwaliteit van dienstverlening wilt behouden, moet deze meting een belangrijk en doorlopend onderdeel zijn van de bedrijfsvoering van uw bedrijf. Overweeg de volgende strategieën te gebruiken bij het opstellen van het toekomstschema van het bedrijf:
- Houd regelmatig vergaderingen om de servicekwaliteit te bespreken met uw managementpersoneel
- Voer regelmatig medewerkersbeoordelingen uit met als doel de dienstverlening te verbeteren
- Evalueer regelmatig het opleidingssysteem voor nieuwe medewerkers
- Geef indien nodig middelen om het online "profiel" van uw bedrijf te controleren (of voeg zelfs nieuw personeel toe of vanuit het bedrijf om deze taak uit te voeren)
Stap 5. Maak het klanten gemakkelijk om klachten in te dienen en feedback te krijgen
Bedrijven die de kwaliteit van hun dienstverlening willen verbeteren, moeten niet bang zijn om 'klachten onder ogen te zien'. Een slim bedrijf laat zijn klanten gemakkelijk hun klachten indienen als er een fout is - de klant is immers (uiteraard) de beste beslisser op het gebied van service. Verzamel feedback van uw klanten door bijvoorbeeld commentaarkaartjes naast uw rekenmachine te verzamelen of ingewikkelder is om een online database aan te maken om erachter te komen wat klanten willen op het gebied van service - u bent vrij om de meest geschikte manier voor uw bedrijf te bepalen.
Wat je ook doet om feedback van je klanten te krijgen, probeer zoveel mogelijk feedback te geven. Dit is niet alleen een blijk van hoffelijkheid, het bevordert ook het gemeenschapsgevoel met uw klanten en laat ze zien dat hun mening waardevol is. Je moet natuurlijk reageren op gegronde klachten via sociale media en populaire sites om beoordelingen zoals Yelp te geven, omdat de beoordelingen die je hier plaatst door miljoenen mensen kunnen worden gelezen
Tips
- Voer indien mogelijk enquêtes uit in de alledaagse taal van uw klanten voor completere en nauwkeurigere resultaten.
- Bereid u voor zodat de vragen of de lijst met vragen die u stelt, specifieke feedback over de werknemer, het bedrijf of de dienst kunnen krijgen.
- Het aanbieden van prijzen in de vorm van kortingen of kansen om loterijen te winnen, kan het aantal reacties op enquêtes die u invult vergroten.
- Beperk het aantal gestelde vragen om de kans op een doordacht antwoord te vergroten.
Waarschuwing
- Het meten van kwaliteit en klanttevredenheid is een zeer subjectief iets. Er moeten ook andere metingen worden uitgevoerd, bijvoorbeeld om de kwaliteit van het geleverde product of de geleverde dienst te bepalen.
- De kans dat er een fout optreedt, is afhankelijk van het aantal enquêtes dat aan de klant is voorgelegd maar niet is geretourneerd.
