E-mail, live chat, internet Q&A-forums en sociale media hebben hun plaats, maar de telefoon is nog steeds het communicatiemiddel bij uitstek voor veel mensen met betrekking tot zakelijke aangelegenheden. Hoe vaak heb je met iemand aan de telefoon gesproken en bedacht hoe onprofessioneel ze zijn? Zorg ervoor dat andere mensen niet hetzelfde over jou zeggen. Hier vindt u alles wat u moet weten over professioneel omgaan met uw telefoon.
Stap
Deel 1 van 3: De telefoon beantwoorden
Stap 1. Houd pen en papier bij de hand
Neem gesprekken op door de naam, het tijdstip en de reden van het bellen van de beller op te schrijven. Het is het beste om de informatie op een met koolstof gecoate telefoonmemo te schrijven. Hierdoor blijft de bellijst op één plek en als het niet voor u is, kunt u een kopie aan de beoogde ontvanger geven.
Stap 2. Beantwoord de telefoon zo snel mogelijk
Niemand wil gedwongen worden te wachten. Als u snel antwoordt, kunt u bellers, die waarschijnlijk potentiële klanten zijn, laten zien dat uw bedrijf efficiënt is. Het laat de gebruiker ook weten dat zijn telefoon belangrijk is.
Stap 3. Vermeld uw identiteit en die van het bedrijf
Zeg bijvoorbeeld "Bedankt voor het bellen van Astra Sunter. Kun je met Rani helpen?" Vraag op dezelfde manier naar de identiteit van de beller en waar ze bellen als ze dat niet zeggen, vooral als uw bedrijf een strikt beleid heeft inzake ongewenste oproepen.
Stap 4. Stel de juiste vragen
Krijg zoveel mogelijk informatie. Dit kan helpen bij het identificeren van ongewenste oproepen. Als je het vraagt, kun je beschuldigend klinken, vooral als je een aantal vragen moet stellen. Je wilt zeker niet klinken als een verhoor. Stel dus je ritme in met een rustige stem die niet te luid is.
- Beller: "Kan ik Doni spreken?"
- Antwoord: "Pardon, wat is uw naam?"
- Beller: "Tommy."
- Antwoord: "Waar heb je gebeld?"
- Beller: "Soerabaja."
- Antwoord: "Uw bedrijfsnaam?"
- Beller: "Dit is een privételefoon."
- Antwoord: "Wist meneer Doni dat u zou bellen?"
- Beller: "Nee."
- Antwoord: "Oké, ik zal proberen verbinding te maken met zijn lijn."
Stap 5. Ga ervan uit dat iemand in uw bedrijf naar het gesprek luistert
Bedrijven die inkomende oproepen monitoren, geven dit meestal aan het begin van de spraakopname aan. Zo niet, dan kan het uitzoeken ervan je helpen om je meest professionele stem te gebruiken. Als dat het geval is, heeft u misschien de mogelijkheid om uw eigen stem aan de telefoon te horen en zo nodig reparaties uit te voeren.
Deel 2 van 3: Telefoons overzetten
Stap 1. Vraag voordat je iemand vraagt om het antwoord af te wachten
Het grote probleem bij veel bedrijven is dat ze bellers vaak te lang laten wachten. Tenzij je een zenmeester bent, houden de meeste mensen er niet van om te worden gevraagd te wachten. Er is ook een neiging om te denken dat ze twee keer zo lang moeten wachten. Door zo snel mogelijk weer met ze te praten, kan het aantal boze bellers aanzienlijk worden verminderd!
Stap 2. Zorg ervoor dat de beoogde ontvanger bereid is het gesprek aan te nemen
Als de beller om een specifieke persoon vraagt, vertel hem dan dat je "probeert verbinding te maken met de lijn van die persoon" voordat je hem vraagt te wachten. Zoek vervolgens uit of de ontvanger a) beschikbaar is en b) klaar is om met de beller te praten. Als dit niet het geval is, moet u het bericht gedetailleerd opschrijven.
Stap 3. Gebruik de juiste grammatica
Gebruik altijd de voornaamwoorden "jij" en "ik" voor je onderwerp in plaats van "jij" of "ik". Laat het woord "ja" niet aan het einde van de zin hangen. Bijvoorbeeld: "Ik weet niet waar het is he" is een verkeerde zin. Over het algemeen kunt u het woord "ja" volledig uit de zin verwijderen. "Ik weet niet waar het adres is" is een passender antwoord.
Stap 4. Let op je stem
Door uw stemgeluid kan de beller horen wat u werkelijk bedoelt. Aan de telefoon of face-to-face, dit brengt meer over dan alleen de woorden die uit je mond komen. De sleutel tot professioneel telefoneren is om van binnen te glimlachen!
Deze smiley had zo'n grote impact op het senior management van een callcenter dat hij een spiegeltje op de bureaus van zijn agenten plaatste met de tekst: "Wat je ziet is wat ze horen!"
Stap 5. Gebruik waar mogelijk de naam van de beller
Dit kan je een persoonlijk tintje geven en laten zien dat je luistert. 'Sorry, meneer Joni, het is jammer dat meneer Marko er niet is. Kan ik iemand anders helpen of een bericht schrijven?'
Stap 6. Vermeld eerst je identiteit als je iemand anders belt
Zeg bijvoorbeeld: "Ik ben Magda, ik bel voor mevrouw Martha Tilaar." Maar wees niet te langdradig. Met andere woorden, kom direct ter zake zonder onnodige details te onthullen.
Stap 7. Beëindig het gesprek professioneel
Zeg met oprechtheid in uw stem: "Bedankt voor het bellen. Goedemiddag!"
Deel 3 van 3: Omgaan met moeilijke telefoons
Stap 1. Oefen actieve luistervaardigheden
Maak geen ruzie of onderbreek de beller. Zelfs als de persoon het bij het verkeerde eind had of je weet wat ze hierna gaan zeggen. Laat de persoon zijn stem uiten. Goed luisteren kan een verstandhouding opbouwen en een grote bijdrage leveren aan het onderdrukken van "hete" bellers.
Stap 2. Verlaag het volume en spreek op een gelijkmatige toon
Als de stem van de beller luider wordt, begin dan langzamer met een vaste stem te spreken. Een kalme houding (in plaats van nerveus of overdreven opgewonden te zijn) kan veel helpen om een persoon te kalmeren. Onaangetast blijven door het volume of de toon van de stem van de beller kan een boos persoon helpen kalmeren.
Stap 3. Bouw relaties op door middel van empathie
Verplaats jezelf in de plaats van de beller. Laat de beller weten dat je zijn frustraties en klachten hoort. Alleen al dit doen kan iemand helpen kalmeren. De term is een "verbale knik" en dit kan ertoe bijdragen dat de beller zich begrepen voelt.
Stap 4. Vermijd boos of boos te zijn
Als de beller verbaal grof is of zelfs vloekt, haal dan diep adem en blijf praten alsof je niet hebt gehoord wat hij zei. Op dezelfde manier reageren lost het probleem niet op en kan de situatie zelfs verergeren. Herinner de beller er in plaats daarvan aan dat u het probleem wilt helpen oplossen - vaak kan deze verklaring de situatie onschadelijk maken.
Stap 5. Trek het je niet aan
Blijf gefocust op het probleem en vat het niet persoonlijk op, zelfs als de beller zich zo gedraagt. Onthoud dat de beller u niet kent en dat ze alleen maar frustratie uiten over u als vertegenwoordiger. Leid het gesprek terug naar het probleem en je intentie om het op te lossen, en probeer privéopmerkingen te negeren.
Stap 6. Onthoud dat je interactie hebt met een mens
We hebben allemaal slechte dagen gehad. Misschien heeft de beller ruzie met zijn partner, heeft hij net een snelheidsboete gekregen of heeft hij pech. We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Probeer hun dag beter te maken door kalm en ongestoord te blijven - het zal je hart ook beter laten voelen!
Tips
- Kauw niet op kauwgom, eet of drink niet tijdens het telefoneren.
- Vermijd het gebruik van de woorden "ah", "mmm", "hoe heet het" en andere "vuller" woorden of geluiden.
- Gebruik de mute-knop niet; ze mogen alleen worden gebruikt als extra hulp nodig is van een supervisor of trainer.
Waarschuwing
- Onthoud dat niet iedereen de regels van professionaliteit kan begrijpen. Wees beleefd, zelfs als je niet hetzelfde antwoord krijgt.
- Klantenservicepersoneel moet een pauze van 5 of 10 minuten nemen na het afhandelen van een moeilijk telefoongesprek.
- Onthoud na het oplossen van een probleem dat de volgende beller een andere persoon zal zijn. Laat alle emoties los die je nog van de vorige beller kunnen schudden.
